服务人员专业服务技巧培训手册样本

务

贡

目

一、怎样观察用户一一看技巧

二、怎样拉近和用户关系一一听技巧

三、怎样提供微笑服务一一笑技巧

四、用户更在意你怎么说一一说技巧

五、怎样利用身体语言一一动技巧

看

专是用户一身

当

时时提醒自己:

我是否已考虑到用户全部需求

用户下一个需求是什么？

怎样让用户满意?

1、观察用户要求眼光敏锐、行动快速

就拿品茗这个日常生活中最常见例子来说，你能观察到：哪个

用户喜爱喝绿茶、哪个用户喜爱喝红茶、哪个用户只喝白开水,

或哪个用户喝得快、哪个用户喝得慢吗？

观察用户能够从以下这些角度进行：

年纪

衣饰

语言

身体语言

行为

态度等

观察用户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或担心不安。

注意：观察用户不要表现得太过分，像是在监视用户或对她本人感爱

好一样，除非你想家给她！

•2.观察用户要求感情投入

•感情投入就能了解一切。你要能设身处地为用户着想。你必需经

过用户眼睛去观察和体会。这么，才能提供优质有效服务。

•当你碰到不一样类型用户，你需要提供不一样服务方法。

・烦躁用户：要有耐心，温和地和她交谈。

•有依靠性用户：她们可能有点害怕，有依靠性。你态度温和，富

于同情心。为她们着想，提些有益提议，但别施加太大压力。

对产品不满意用户：她们持怀疑态度，对她们要坦率，有理貌,

保持自控能力C

想试一试心理用户：她们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供

周到服务，并能显示专业水准。

常识性用户：她们有礼貌，有理智，用有效方法待客，用友好态

度回报。

、

不停地问自己：

假如我是这个用户，我会需要什么？

3.眼光接触技巧

•有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小

三角J

和不熟悉用户打招呼时，眼睛要看她面部大三角：即以肩为底线、头

顶为顶点大三角形。

和较熟悉用户打招呼时，眼睛要看着她面部小三角：即以下巴为底

线、额头为顶点小三角形。

和很熟悉用户打招呼时，眼睛要看着她面部倒三角形。

琢磨用户心理

你“看”用户时候，要琢磨用户心理。

用户到底期望得到什么样服务？用户为何期望得到这么服务？这是

服务人员在观察用户时要不停提醒自己两个问题。因为多种多样原因

会使用户不愿意将自己期望说出来，而是经过隐含语言、身体动作等

表示出来，这时，就需要立即琢磨用户心理。

心理学家做过试验表明，大家视线相互接触时间，通常占交往时间

30%〜60%。假如超出60%,表示相互对对方爱好可能大于交谈话题；

低于30%,表明对对方本人或话题没有爱好。

视线接触时间，除关系十分亲密人外，通常连续注视对方时间在卜2

秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

1、|用户五种需求：|

2、说出来需求

3、真正需求

4、没说出来需求

5、满足后令人快乐需求

6、秘密需求

牟运而用户粲

承

一个用户急急忙地来到某商场收银处。

用户说：“小姐，刚才你算错了50元一一”

收银员满脸不快乐：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负

责。”

用户说；“那谢谢你多给50元了。”

用户扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，牛方系要打断用户祐，陈琳你想他焉

你而去/

为何要倾听用户声音

火依据统计，一个不满用户背后有这么一组数据：

火一个投诉不满用户背后有25个不满用户

火24人不满但并不投诉

火6个有严重问题但未发出埋怨声

火投诉者比不投诉者更有意愿继续和企业保持关系

投诉者问题得四处理，会有60%投诉者愿和企业保持关系,

假如快速得四处理，会有90%〜95%用户会和企业保持关

系。

所以，肯来投诉用户是我们财富、宝藏、现金者，我们要珍爱她

们，而倾听是缓解冲突润滑剂。

有两类人极少去倾听，一类是很忙人，一类是很聪慧人。

极难说一线职员人人全部很聪慧，但她们无疑是很忙人，所以,

请尤其注意要倾听用户问题。

我们常常被人埋怨说得太多，什么时候我

们被人埋怨过“听得太多呢”?

在受D行三步也7

第一步准备

用户找你恰谈或倾诉或投宿时候，你要做好以下准备：

给自己和用户全部倒一杯水

尽可能找一个平静地方

让双方坐下来，坐姿尽可能保持45度

记得带笔和记事本。

第二步统计

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员天天耍面临很多用

户，每个用户要求全部不尽相同，把用户谈话关键统计下来是预防遗

忘最安全方法。

1、统计用户谈话，除了预防遗忘外，还有以下好处：

2、含有查对功效。查对你听和用户所要求有没有不一样地方。

3、以后工作中，可依据统计，检验是否完成了用户需求。

4、可避免以后如“已经交代了”、“没听到”之类纷争。

第三步了解

要检验了解你所听到和用户所要求并无不一样，要注意以下

几点：

不清楚地方，问询清楚为止。

以具体、量化方法，向用户确定谈话内容。

要让用户把话说完，再提意见或疑问。

5W1H法

5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY

1H指HOW、HOWMANG和HOWMUCH

聆听三大标准和十大技巧

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以她用于听和说百分比是2:

1o一名优异一线服务人员，更要善于聆听。她要倾听用户要求、需

要、渴望和理想，她还要倾听用户异议、埋怨和投诉，她还要善于听

出用户没有表示意思——没说出来需求、秘密需求。

一・耐心

火不要打断用户话头。

二.记住，用户喜爱谈话，尤其喜爱谈她们自己。她们谈越多，越感

到愉快，就越会感到满意。人人全部喜爱好听众，所以，要耐心

地听。

三.学会克制自己，尤其是当你想发表高见时候。多让用户说话。

四.关心

火带着真正爱好听用户在说什么，用户话是一张藏宝图，顺着它

能够找到宝藏，

火不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要了解用户说话，这是

你能让用户满意唯一方法。

火让用户在你脑子里占据最关键位置。

火一直和用户保持眼光接触，观察她面部表情，注意她声调改变。

一线服务人员应该学会用眼睛去听。

五.假如你能用笔记本统计用户说相关词语，它会帮助你更认真地

听，并能记住对方话。

六.不要认为用户说全部是真。对她们说话打个问号，有助你认真

地听。

七.别一开始就假设明白她问题

永远不要假设你知道用户要说什么，因为这么话，你会认为你知道用

户需求，而不会认真地去听。

在听完以后，问一句：“您意思是-------”“我没有了解错话，您需

要--------”等等，以印证你所听到。

有一个方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务

人员在听用户诉说时候，是一边听，一边担心地在想对策：我要证实

她是错、我要为我或我企业进行辩解、我要澄清问题症结所在。甚至

不等用户说完就急急忙忙地打断用户话。其实，这只能令用户怒火越

来越大。

盛务力

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

它只要瞬间，但它留给人记忆却是永远；

没有微笑，你就不会这么富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫；

微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲惫者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖;

它是疾病最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有些人过于劳累，发不出微笑；

把你微笑献给她们，那正是她们需要。

令我头痛是，不该我负责任却算到我帐上，好象是我过失似。要是我

说这不关我事，谁全部不信，她们全部疯了。不过这确实不关我事。

工作中烦恼偷走了你微笑。

，情最2

我工作时候，那些对我工作不懂人对我瞎指挥，这些人中现有我用户

也有我上司，真烦人，我又不能争辩。有时，她们甚至全部不知道自

己在要求什么。

人际关系偷走了你微笑。

情最3

今天真倒霉，早上起床时候，儿子不愿去幼稚园，上班路上

又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克,

你说倒不倒霉。

生活琐事偷走了你微笑。

安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不

愉快事情过滤掉

安妮是一位优异服务人员，面对用户时总能真诚地微笑。同事问她：“你一

天到晚地微笑，莫非就没有不顺心事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关

键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把

烦恼留在单位，这么，我就总能保持轻松愉快心情。”

利用幽默。碰到烦恼事情从反面设想，幽她一默，往往能够化解

你情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有，而是能

够经过练习，每个人全部能够取得。

情况反面

你新车被人偷走了。你再也不用整天提心吊胆，担心你车会

被人偷走

老板更改了工作计划;一又多了一个处理问题措施。

直接面对。这可能意味着你要做一个不想做道歉，要发动一场讨论来

修复你宁愿忘记某个关系，或要压抑一下自尊心。不过，能够帮助你

快速处理问题，使你恢复轻松。

布装雌舞魅力

S.用户花钱消费时候，可不想看到你愁眉苦脸样子。当用户

怒气冲天来投诉时候，你这么只会火上加油。相反，假如你

真诚地对用户微笑，你就可能感染她，使她调整态度，或使

她感到愉悦。

微笑传输这么信息：“见到你我很快乐，我愿意为你服务。”所以，微

笑能够激发你服务热情，使你为用户提供周到服务。

3.慑笑育后修塔力口空明力

当你微笑着时候，你就处于一个轻松愉悦状态，有利于思维活跃，从

而发明性地处理用户问题。相反，假如你神经紧紧绷着，只会越来越

担心，发明力就会被扼杀。

林司--------

候安收一样微笑

1.说“E——”，让嘴两端朝后缩，微张双唇。

轻轻浅笑，减弱“E--------”程度，这时可感觉到戳骨被拉向斜后上

方。

相同动作反复几次，直到感觉自然为止。

匹发金性令

和眼结合

当你在琳笑时候，体目艮也

野“微笑，”不

然,给人感兔

是“皮笑肉步笑”。

眼睛会说话，也会笑。假如内心充满温和、善良和厚爱时，那眼

睛笑容一定很感人C眼睛笑容有两种：一是“眼形笑，”一是

“眼神笑J

林W：

3-超唐多氏鼻椁限睛干也印

佳.内展期L孑.

■M雯超看#证

住柱庠

情景。这么，你整个面部就会露出自然微笑，这时，你眼睛

周围肌肉也在微笑状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，

嘴唇也恢复原样，可眼光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”境界。

学会用眼神和客人交流，这么你微笑才会更传神、更亲切。

和谙言结合

撒笑着说“早上好”、“掩好”、“我

迎光吟’等礼缝

用谙，

不要光笑不说，或光说不笑。

和身饰转谷

赞笑萼和正确盘体谙言相转今,

才会相吊藁彩，

给用户以最好

印象。

证

用产＜^在遥日

冬2包，

包什么

单调而平淡语气是在对用户说：“我很烦，对你所说全有

爱好”。

缓慢而低沉语气传输这么信息：“我心情不好，自呆

会儿”。

嗓门高高强调语气是在说：“我对这件事情很感爱好”。

硬、嗓门很高语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。

高高嗓音伴伴随拖长语气表示：“我部相信所听到一

利用“FAB”技工方弓|导用户

什么是“FAB”，FAB就是特点、优点、利益。

F:FEATURE（特点）

A:ADVANTAGE（优点）

B:BENEFIT（利益）

我们在引导用户时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最终阐

“利益。这么才能很好地引导用户。以下：

F连接词特A利b

匚＞益

F:总结特点

作为一线服务人员，要对企业行业特点很清楚，才能引导用户。

能够从企业产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。

说明特点四个注意点

一、做个出色演员

有些人形容服务过程是一个演出过程，在这个过程中，服务人

员、用户全部参与其中。演出效果好坏和全部人全部相关系。但担任

关键角色是一线服务人员。

所以，一线服务人员要做一个出色演员，要能比竞争对手更能

取悦用户心。

二、要考虑用户记忆储存

依据统计学研究，用户最多只能同时吸收六个概念。所以，你在

说明特点时候，要注意控制特点数量，不能太多。不然，说了等于没

说，甚至会引发用户反感。

沟通形式用户吸收程度

从电话中交谈20%

当面推销50%

用户参与谈论

三、太激进危机

太过热心可能令用户反感。比如多嘴、激动、爱出风头等等，

四、在说明时出现意外

假如出现意外，要立即修正我们错误并道歉C假如是用户错误,

要示出“不在意”微笑，并尽可能挽回用户面子。

A优点：解释特点

优点是用来深入解释特点，用来强调特点。

B利益：用户要是利益，而不是什么特点和优点

传达利益信息时要注意事项

一、记得提到全部利益

利益永远是用户最关心事，所以要提到全部对用户有用利益，而并非

只陈说我们认为是最好利益。

二、用户已知利益也应该说出来

这么有两个好处，一是强化用户印象，二是避免可能怀疑。因为你

不说出来，用户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大

多数时候用户是把不满埋在心里不说出来。

三、用用户听得懂语言说

必需肯定用户能听明白我们语言，不要用你自己明白行话、术语。

四、有建设性、有把握

首先，你要相信自己所说，她人才能相信。所以，对说出来利益要

有把握。

如：应该这么说：“依据我们测试，这种冰箱比一般型冰箱能

省50%电。”

而不是说：“这种冰箱可能（大约）比一般冰箱省50%电J

不要用“可能”、“大约”、“应该”等含糊、不确定、没把握语言。

五、发明一个友好轻松气氛

一个友好轻松环境，更能令你成功地引导用户。

耐

你声音是否听起来清楚、稳重而又充满自信？

2.你声音是否充满活力和热情？

3馀说话时是否使得先保持途度改变7

，你声音是否捏串而朗确7

5馀怩避免说话时屈尊俯就、低三千四吗7

6.你发出声音惚让人听起来系感到单碉乏%吗7

7、你怩让抱人乂你说梧方法才或接到一个粒极自我如愉

快吗?

望当你精不@桀池曲话时，铭否;4.传前己城门7

久你说话时饿否邈免使用“哼”、"忖'等祠7

以你是否十今童视正确地说出第一词语或四名7

用户更点毒馀怎么说

情看一

不要说，“对不超，我们羹令你一台有毛病机器。”

@名用户公认％：“♦毛病机器也奏给我？”

位短说.，"我了解送台机器瘩你甯来了系便。现及看看我们

惋名馀做蛉什么7"

情看二

系要说：“算系肠意思,那台拒受机帝帝电卡。”

8名用户会认名;“帝帝出间来，，何系杷它修必呢7"

应谖说对系M，馀卡被吃掉了，给你辞来系使，我们会统

计下你赍料，走即加卡拿出未。”

情以三

不要说；“我明白你意思，工程部那班家伏笔有乱礼兵对

不起。”

因％用户会轨名;"我左管碓乱未，我要处理间观。”

应孩说/‘我阚白你惠思，我会砥工程都例甯一下，一小时后

你一个一复。”

说“我会・♦表"服务意愿

1、当你使用“我会……”这一技巧时，你和你用户全部会受益。

很多用户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为她不知道“尽

可能”有多大可能。但当她们听到“我会……”后，就会平静下来，因

为你表示了你服务意愿，和你将要采取行动计划，用户就会满意。

经过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我

会……”,而且列出了你要采取步骤时，你就给了自己一个好开端，

你脑子里会明确自己所必需采取行动。

说“我了《…二”“体谏对方精精

用户需要服务人员了解并体谅她们情况和心情，而不要进行评价或

判定。

怎样使“上帝”发疯

没有什么比这更能令用户发疯了：当用户想向服务提供者倾诉或投

诉时，这些人把她们当做外星人，对寻求措施处理她们境况不感爱

好。经典表示方法有：

我不知道你为何如此不满。

我早就提醒过你了。

伙计，你一定是疯了。

你干吗发这么大脾气？

我不知道。

这不是我责任。

不是我错。

范例

3F法：用户感受、她人感受、发觉(Fell,Felt,Found).

3F是一个表示体谅了解回复主体结构，你能够在它面附上其它回

复。这种技巧认可用户感受，而且提供一个用户能听得进去说明：

“我了解你怎么会有这么感受(Fell),

其它人也曾经有过这么感受(Felt),

不过经过说明后，她们发觉(Found),这种要求是为了保护

她们安全

说“你能……吗？”以缓解担心程度

说“你能……吗？”这有利于：

1、消除大家通常听到“你必需……”时不愉快。这三个字会令大多

数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要东西路径。

2.避免责备对方“你原来应该……”所带来不利影响。当用户听到“你

原来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错

误”这句话也一样,

3.确保对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成汇报话就好

了，远远不如这句话明确：“请星期五完成汇报

什么时候使用“你能……吗？”

当你急于通知对方时候。

当你原来要求没有得到满足时候。比如，你期望上周得到回复，但没

有得到，为了降低这类问题，你能够说：“你能在周末以前给我回复

吗？”

说“你能够……”来替换说“不”

1、当你婉转地说“不”时，会得到她人谅解。设想一下，假如她

人对你说了下面话，你会有何感受：“今天不行，你必需等到明

天才有材料」更婉转一点说法是这么：“你能够明天拿到材

料。“我们更乐于听到我们能够做什么。

使用这一技巧能够节省时间，不然，你还昨回复大多数人紧接

着就会问问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”

使用“你能够……”会令胸工作更轻易。很多人发觉是“不”

十分困难，愿意找到一个方法帮助自己表示一样意思。该方法

就起到了这一作用。

什么时候使用“你能够……”

1、你会发觉，在你工作和生活中有很多时候全部能利用这一技

巧。明确地说，你能够在下列情况下说“你能够……”。

2、你不能完全满足用户要求，但你确实还有别措施。

尽管你可能立即帮不上忙，不过却想表示你真诚，乐于为对方提供服

务。

你用户可能对自己要什么并不明确，给她提个提议通常能激发她思

绪。“不，那个水平太差”或“不，那个太贵了”。

说明原因以节埼时间

大家天生就爱刨根部底。想一想，正在长大孩子就总喜爱问“为何”？

当有些人提供信息时，其它人脑子里最关心、也是最想知道就是“为

何”？基于这一实际情况，请先讲明原因。

先讲明原因会愈加快吸引大家注意。比如，“要想省钱……”或"下

面是问题答案”。

什么时候使用“先讲明原因”这一技巧

当你传达技术信息，而其它人可能不懂时。

当你认为她人可能不会相助时。

当她人可能不了解你或不相信你时。

她人原因

假如你先讲明了你措施会给用户带来多大好处，你就会赢得更深入

合作。请看下面例子：

“为了节省你时间……”

“为了让我愈加快满足你要求……”

“为了便于我靠近你要求……”

服务人员常见“说法”

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临"、“您好”等。

2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您帮助”等。

3、听取用户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

4、不能立即接待用户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我立

即就来”等。

5、对在等候用户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”

6、打搅或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添

麻烦了”等。

7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您

服务”等。

9、当用户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很，快乐为您服

务”等。

10、当你听不清用户问话时说“很对不起，我没听清，请反复一遍好

吗”等。

11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。

12、当要打断用户谈话时说“对不起，我能够占用一下你时间吗？”

等。

服务人员“七不问”

1.不问年纪

不要当面问客人年纪，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处探询她年

纪。

2.不问婚姻

婚姻纯属个人隐私，向她人探询这方面信息是不礼貌。若是向异性探

询，更不合适。

3.不问收入

收入在某种程度上和个人能力和地位相关，是一个人脸面。和收入相

关住宅、财产等也不宜谈论。

4.不问地址

除非你想上她家做客（那也得看她人是否邀请你），通常不要问客人

住址。

5.不问经历

个人经历是一个人底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人经历。

6.不问信仰

宗教信仰和政治见解是很严厉事，不能信口开河。

7.不问身体

对有体重问题人，不要问她体重，不能随便说她比她人胖。不能问

她人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。

制用套体错言

技巧

7%

38%

55%

此时无声用有声

身体语言是一个无声语言，从77图中，我们看到：55%信息

是经过身体身体语言传输，而语言只占7%o所以，它是一个更有效

语言。请看下面多个片段：

在明清小说vv老残游记＞＞里，有一段描述说书艺人白妞出

场时眼神，是这么写：

“……她将鼓槐子轻轻地点了两下，方抬起头来，问台下一盼。

那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左

右一顾，一看，连那坐在远远墙角里人全部认为她看见自己了。那坐

得近，更无须说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静

悄悄得多呢，边根针掉在地下全部听得见响。”

这一眼，就是立即演唱信号，就是无声问候和命令，比高叫一声

“请大家平静”更起作用。

诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅神态：

“那一低头温柔，

像一朵水莲花不胜凉风娇羞。”

仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和日本女子便表露无疑。

面部表情

身体语言包含哪些部分呢？能够说是从头到脚一一身体全部。为了

叙述方便，我们把它分为：头面部、手势、身体姿态和动作三大部分。

面部表情又包含：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇动作这四部分。

头部动作

身体挺直、头部端正，表现是自信、严厉、正派、有精神风度。

头部向上，表示期望、谦逊、内疚或沉思。

头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。

头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

点头，表示答应、同意、了解和赞许。

头一摆，显然是表示快走之意。

面部表情传输含义

1、脸上泛红晕，通常是羞涩或激动表示。

2、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常担心表示。

3、皱眉表示不一样意、烦恼，甚至是盛怒。

4、扬眉表示兴奋、庄重等多个情感。

5、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。

眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。

人容貌是天生，但表情不是天生

林肯一位好友曾向她推荐某个人为内阁组员，林肯却没有用她。她

好友很不了解：因为那个人资力、经验、水平全部很胜任。于是好友

去问林肯为何。林肯说：“我不喜爱她那副长相。”哦？可是，这不

太苛刻了吗？她不能为自己天生面孔负责呀！”林肯说：“不，一

个人过了40岁就该对自己脸孔负责。”

林肯话说明了一个真理：人面部表情同其它体态语言一样，是能够

熏陶和改变，是由人内在改变、文化修养、气质特征所决定。

眼神传输出含义

1、通常来说，

2、眼睛正视表示庄重

3、仰视表示思索

4、斜视表示轻蔑

5、俯视表示羞涩

但眼睛有个显著特点：看到喜爱人或事物，瞳孔会增大；看到不喜

爱人或事物时，瞳孔会缩小；看到尤其不喜爱东西，甚至会缩小到针

眼那么细小。

眼睛这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈眼神和通常眼神

有很大区分。

最强烈眼神有两种：一个是仇人相见，分外眼红；一个是情侣相见,

格外激动。

嘴不出声也会“说话”

1、在面部表情中，不可忽略嘴部作用。

2、嘴唇闭拢，表示友好宁静、端庄自然。

3、嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，假如全开就表示惊骇。

4、嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。

5、嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。

嘴唇撅着，表示生气、不满意。

嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。

手势

1、手姿势通常有以下表现：

2、手心向上：坦诚直率、善意礼貌、主动肯定

3、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视

4、抬手：请对方注意，自己要讲话了

5、招手：打招呼、欢迎你、或请过来

6、推手：对抗、矛盾、抗拒或见解树立

7、单手挥舞：离别、再见

8、伸手：想耍什么东西

9、