医美客服总监岗位招聘考试试卷及答案

医美客服总监岗位招聘考试试卷及答案试卷部分一、填空题（共10题，每题1分）1.肉毒素注射的主要作用是______。2.医美客服核心合规法规含《医疗美容服务管理办法》和______。3.医美禁止向______周岁以下人员提供服务。4.术后随访黄金时间点含术后1天、3天、7天和______。5.术前沟通需明确告知客户的“三要素”：适应症、禁忌症和______。6.CRM系统核心作用是______。7.合规医美广告禁止出现的内容是______（举一例）。8.客户投诉处理首要原则是______。9.术前必须完成的流程是签署______。10.客服总监需汇报的核心指标是______（填一项）。二、单项选择题（共10题，每题2分）1.以下表述合规的是？A.注射一次永久除皱B.术后无任何风险C.需医生评估后操作D.效果比同类好10倍2.医美禁止服务的对象是？A.16周岁以下B.18周岁以下C.20周岁以下D.所有未成年人3.CRM系统禁止存储的是？A.项目意向B.消费能力C.术后恢复D.身份证号4.术后轻微红肿，客服首先应？A.承诺赔偿B.联系医生评估C.让客户自行处理D.隐瞒风险5.客服核心能力不包括？A.合规意识B.财务核算C.需求挖掘D.投诉处理6.属于医疗美容项目的是？A.美容化妆B.纹眉C.注射玻尿酸D.普通皮肤护理7.团队考核指标不包括？A.客户满意度B.咨询转化率C.员工颜值D.投诉率8.合规广告允许出现的是？A.真实医生职称B.客户对比图C.永久效果承诺D.绝对化用语9.术前必须做的是？A.口头承诺效果B.签署知情同意书C.收取全部费用D.隐瞒禁忌症10.术后随访核心目的是？A.推销新项目B.了解恢复情况C.减少工作量D.应付检查三、多项选择题（共10题，每题2分）1.客服需掌握的项目知识含？A.适应症B.禁忌症C.恢复期D.风险2.合规沟通避免的表述是？A.永久有效B.零风险C.效果保证D.因人而异3.团队培训内容含？A.合规法规B.项目知识C.沟通技巧D.投诉处理4.投诉处理流程含？A.安抚情绪B.评估问题C.制定方案D.跟踪反馈5.机构需公示的信息含？A.执业许可证B.医生资质C.项目价格D.客户案例6.术前沟通明确的内容含？A.操作医生B.费用明细C.风险告知D.术后护理7.CRM系统作用含？A.客户信息管理B.跟进记录留存C.意向分析D.业绩统计8.禁止服务的情况含？A.客户有禁忌症B.未满18周岁C.未签署同意书D.客户自愿9.术后护理指导含？A.饮食禁忌B.用药指导C.避免剧烈运动D.随访时间10.总监管理职责含？A.团队培训B.绩效考核C.合规监督D.投诉决策四、判断题（共10题，每题2分）1.朋友圈可发客户术后对比图。（）2.未满18周岁可在监护人陪同下做医美。（）3.需向客户明确告知所有项目风险。（）4.CRM可存储客户全部隐私信息。（）5.术后轻微红肿无需处理。（）6.广告可用“最佳”“第一”等用语。（）7.术前必须签署知情同意书。（）8.可承诺“效果不满意全额退款”。（）9.术后随访只需1次。（）10.总监需检查团队沟通记录合规性。（）五、简答题（共4题，每题5分）1.简述医美客服术前沟通核心要点。2.如何提升医美客户满意度？3.客服团队合规培训重点是什么？4.医美客户投诉处理基本流程。六、讨论题（共2题，每题5分）1.客户术后出现色素沉着要求赔偿，作为总监如何处理？2.如何平衡客户“效果预期”与“实际效果”？答案部分一、填空题答案1.暂时麻痹肌肉，减少动态纹2.《医疗广告管理办法》3.184.1个月（30天）5.风险告知6.客户信息管理与跟进7.客户对比图（或永久效果、零风险）8.安抚优先，合规处理9.知情同意书10.客户满意度（或咨询转化率、投诉率）二、单项选择题答案1.C2.B3.D4.B5.B6.C7.C8.A9.B10.B三、多项选择题答案1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD四、判断题答案1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√五、简答题答案1.术前沟通核心要点：①核实客户身份（未满18禁止）；②讲解项目合规信息（适应症、禁忌症、风险、恢复期）；③确认理解并签署知情同意书；④告知术后护理及随访安排；⑤明确个体差异影响效果，避免过度承诺；⑥全程留痕（录音/书面记录）。2.提升满意度：①术前充分沟通，匹配合理预期；②术后及时随访，解答疑问；③投诉快速响应，公正处理；④提供个性化护理指导；⑤建立反馈机制，持续优化；⑥团队定期培训，提升专业与服务意识。3.合规培训重点：①核心法规（《医疗美容服务管理办法》等）；②禁止表述（永久、零风险、对比图）；③隐私保护（客户信息不得泄露）；④未成年人服务禁令；⑤沟通记录留存要求；⑥违规后果（行政处罚、机构损失）。4.投诉处理流程：①安抚情绪，避免激化；②记录投诉内容（时间、问题、诉求）；③联系医生/技术评估问题；④制定方案（正常反应则解释+护理，异常则应急处理）；⑤沟通方案达成一致；⑥跟踪执行，反馈结果；⑦归档总结。六、讨论题答案1.色素沉着处理：①立即安抚客户，避免情绪升级；②联系主治医生评估原因（如防晒不足、个体代谢差异）；③说明色素沉着多3-6个月消退，提供防晒、美白导入等护理方案；④安排定期随访跟踪恢复；⑤若因机构操作不当，按合规流程协商赔偿（如免费修复）；⑥全程留痕，不违规承诺。2.平衡预期与实际效果：①术前