服务运作管理考试及答案

服务运作管理考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题，20分）1.服务运作的基本要素不包括（）A.投入B.转换C.产出D.营销2.以下哪种服务属于高接触度服务（）A.银行ATM服务B.网络购物C.餐厅就餐D.在线教育3.服务质量的核心是（）A.满足顾客需求B.提高效率C.降低成本D.提升员工素质4.排队系统中，顾客到达时间间隔服从（）A.正态分布B.泊松分布C.均匀分布D.指数分布5.服务设施选址首要考虑的因素是（）A.交通便利性B.劳动力成本C.接近顾客D.原材料供应6.服务流程设计中，标准化服务的优点是（）A.满足个性化需求B.提高服务效率C.增加顾客体验D.降低服务成本7.服务运作计划中，长期计划的时间跨度一般是（）A.1年以内B.1-3年C.3-5年D.5年以上8.服务企业员工培训的重点是（）A.专业技能B.服务意识C.管理能力D.创新能力9.以下属于服务运作能力的是（）A.设备数量B.员工数量C.每天接待顾客数量D.仓库面积10.服务质量差距模型中，差距1指的是（）A.顾客期望与管理者认知的差距B.管理者认知与服务标准的差距C.服务标准与服务传递的差距D.服务传递与外部沟通的差距答案：1.D2.C3.A4.D5.C6.B7.C8.B9.C10.A二、多项选择题（每题2分，共10题，20分）1.服务的特性包括（）A.无形性B.不可储存性C.异质性D.生产与消费同步性2.服务运作管理的目标有（）A.提高服务质量B.降低成本C.提高生产率D.增强顾客满意度3.影响服务设施选址的因素有（）A.市场因素B.成本因素C.基础设施因素D.竞争因素4.排队系统的构成要素包括（）A.顾客源B.排队规则C.服务台D.服务时间5.服务流程的类型有（）A.单件小批型B.批量型C.流水线型D.项目型6.服务质量的维度包括（）A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性7.服务运作能力的调整策略有（）A.改变劳动力数量B.利用库存调节C.改变工作时间D.转包8.服务企业的营销组合包括（）A.产品B.价格C.渠道D.促销9.服务运作计划按时间可分为（）A.长期计划B.中期计划C.短期计划D.即时计划10.服务企业员工管理的内容有（）A.招聘与选拔B.培训与开发C.绩效考核D.薪酬管理答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ACD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判断题（每题2分，共10题，20分）1.服务运作和制造运作本质上没有区别。（）2.高接触度服务比低接触度服务更难管理。（）3.服务质量主要取决于服务设施的先进程度。（）4.排队系统中顾客等待时间越长，服务质量越差。（）5.服务设施选址应尽量靠近原材料供应地。（）6.服务流程设计应完全以顾客需求为导向，无需考虑成本。（）7.服务运作能力只取决于设备和人员数量。（）8.服务企业不需要进行市场细分。（）9.员工的服务态度对服务质量有重要影响。（）10.服务运作计划制定后不能进行调整。（）答案：1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、简答题（每题5分，共4题，20分）1.简述服务运作管理的主要内容。答案：包括服务战略制定，确定服务类型与定位；服务流程设计，规划服务步骤；服务质量控制，确保满足顾客期望；服务能力管理，平衡供需；服务人员管理，提升员工素质与绩效等。2.服务质量差距模型中差距2产生的原因是什么？答案：管理者对顾客期望理解准确，但在制定服务标准时出现偏差。可能是缺乏对服务设计的投入，没有结合实际运营情况，或者服务标准制定缺乏科学性和合理性等。3.服务设施选址的步骤有哪些？答案：首先进行地区选择，考虑市场、成本等因素确定大致区域；接着进行地点选择，评估具体地点的交通、周边环境等；最后进行详细分析，对比不同地点的优劣势，做出决策。4.如何提高服务运作效率？答案：优化服务流程，减少不必要环节；合理安排员工工作任务，提高员工技能水平；利用信息技术辅助服务运作；采用标准化服务，提升整体效率。五、讨论题（每题5分，共4题，20分）1.讨论服务企业如何在保证服务质量的同时控制成本。答案：可通过优化服务流程，去除冗余环节降低成本。合理安排员工工作时间与任务，提高人效。利用技术手段如自助服务设备减少人力投入，同时严格质量监控，确保服务质量不受影响。2.分析排队现象在服务运作中的利弊，并提出改善排队问题的措施。答案：利在于有序排队能维护服务秩序；弊是顾客等待产生不满。改善措施有：准确预测需求，合理安排服务台数量；优化排队规则，如采用预约制；提供增值服务，如排队时提供饮品等，缓解顾客等待焦虑。3.探讨服务创新对服务企业发展的重要性。答案：服务创新可吸引新顾客，满足顾客多样化需求，提升竞争力。能形成差异化优势，避免价格竞争。还可提