慧城市数字化指挥中心建设方案

智慈城市应急指挥中心数字化建设方案

智慧城市应急指挥中心数

字化建设方案

目录

第一章项目概述.........................................................4

11项目背景..............................................................4

1.2项目范围..............................................................5

第二章建设内容.........................................................6

2.1三维可视化平台.......................................................6

2.1.1多源数据接入......................................................6

2.1.2可视化编排........................................................6

2.1.3三维可视化编辑....................................................8

2.1.4空间数据可视化....................................................9

2.1.5集成框架支持.....................................................10

2.2可视化场景定制开发..................................................13

2.2.1城市驾驶总舱.....................................................13

2.2.2城市安全分舱.....................................................15

2.2.3城市治理分舱.....................................................17

2.2.4生态环境分舱.....................................................19

2.3第三方融合对接......................................................21

第三章系统设计.......................................................22

3.1设计原则............................................................22

3.2系统架构............................................................23

第四章项目实施方案...................................................24

4.1项目组织............................................................24

4.2项目质量保证........................................................26

4.2.1质量管理制度和方法...............................................26

4.2.2质量保障措施.....................................................26

4.2.3资深的质量经理与质保组...........................................26

4.2.4全程参与的质量经理...............................................26

4.2.5合理的质量控制流程...............................................26

4.3项目组织安排........................................................28

4.3.1项目启动阶段.....................................................28

4.3.2需求调研确认阶段.................................................29

4.3.3软件功能实现确认阶段.............................................29

4.3.4数据标准化初装阶段...............................................30

4.3.5系统培训阶段.....................................................30

4.3.6总体验收阶段.....................................................31

4.3.7系统交接阶段.....................................................31

4.4工期的保证措施......................................................31

4.4.1建立健全和严格执行各项制度.......................................31

4.4.2施工过程质量保证措施.............................................32

4.5项目实施的方式和策略................................................33

4.5.1项目实施的内容和阶段划分........................................34

4.5.2技术文档提交.....................................................34

4.6项目测试方案........................................................35

4.7项目验收方案........................................................36

4.7.1项目验收的前提条件...............................................36

4.7.2验收方法.........................................................37

4.7.3验收步骤.........................................................38

4.7.4验收程序.........................................................39

4.8运维方案............................................................41

4.8.1技术支持服务.....................................................41

4.8.2质量体系和服务机制...............................................48

4.8.3应急响应.........................................................58

会和“十三五”规划收官战，奋力谱写建设经济强市、美丽滦

州新篇章。

结合区域发展特色，以一张图综合展示的呈现方式将各类

城市管理运行体征指标直观地呈现在管理者眼前，打造城市综

合画像，让当地政府领导能够快速、直观地获取城市管理运行

体征的各类指标数据，掌握城市运营的相关情况。

1.2项目范围

系统范围：包括三维可视化平台、城市驾驶舱定制开发、

第三方融合对接等。

用户范围：主要用于智慧城市指挥中心，接待各级领导参

观以及日常指挥调度。

第二章建设内容

2.1三维可视化平台

三维可视化平台是以独立自主开发的可视化核心渲染引擎

为基础，以快速的应用配置为辅助，快速捕捉信息要点，全面

掌握决策相关数据，并捕捉数据之中蕴含的知识体系与规律，

使城市管理者站在全局角度，发现和管控大数据背后的价值，

有效支撑科学高效的决策，提高城市的管理水平与运行效率。

2.1.1多源数据接入

大数据可视化平台支持多种数据源的连接，包括主流数据

库、Excel/CSV文本数据源、数据接口、基于Hadoop的大数据

平台数据源、视频流、GIS服务接口等。整理制作郎丰利1519.

2.1.2可视化编排

三维可视化平台是基于纯JS代码开发的IDE,可以在各种

浏览器下进行数据可视化设计。产品提供大量的可视化组件，

包括各种统计图形，用户只需要通过简单的拖拽和参数配置，

即可创造出专业的数据分析报表、dashboard仪表盘、数据可

视化大屏以及适用于移动设备的图表页面。

1）自由布局和分辨率自适应

设计器采用自由布局的模式，允许用户直接通过拖拽的方

式，自定义组件的位置和大小，并且提供对齐辅助线和边线吸

附功能，方便用户手动调整布局的过程中保持组件对齐。

设计器除了编排普通显示屏页面和可视化大屏以外，也可

以编排适合移动端显示的页面，并提供分辨率自适应功能，以

确保编排的页面能够在一定范围内适应多种不同分辨率的显示

终端，只需要打开适应分辨率开关即可。

2）图表组件

得益于强大的图表组件库，产品具备多样化的数据表现能

力，除具备展示统计分析数据的统计图形以外，还具备展示关

系型数据、层级结构数据的多种图表组件。

3）交互控件

为了在进行数据分析的同时，也能编排出一个完整的数据

呈现WEB系统。大数据可视化平台平台增加了独有的WEB交互

控件。通过这些控件，可以设计出多样化的，具备交互能力的

WEB系统，使得数据分析和页面展现一体化。

支持的交互组件包括：文字控件、文本编辑、按钮、下拉

框、单选框、复选框、上传组件、时间组件、矩形组件、开关

组件、超链接组件、树组件、表单容器、Tab容器、查询容

器、图片、菜单、行布局、状态设置、列布局、iframe容器、

胶片容器、线条等等，样式丰富，且支持自定义扩展。

4）事件可编程

组件可以设置响应丰富的事件，包含：左键单击、左键双

击、鼠标进入控件、鼠标划过控件、鼠标离开控件、控件初始

化完成、控件渲染完成等等，并通过执行动作配置，定义组件

的动作行为，包括图表间联动、页面跳转、弹窗、事件参数交

互等动作。

通过灵活的事件机制，大数据可视化平台平台不仅仅能进

行数据分析，编排Dashboard报表页面和可视化大屏，也能基

于丰富的WEB组件，设计出用于数据呈现、数据查询、数据联

动、数据分析的全套WEB查询系统。

2.1.3三维可视化编辑

提供三维模型WEB编辑导入可视化方案，通过模型导入，

通过简单数据绑定即可实现三维模型数据可视。

提供一体化的三维模型套件，从模型导入、模型交互配置,

以及最终的模型效果呈现，用户可以轻松定义自己的专属三维模

型可视化，满足更复杂的数据可视化需求。

1）三维模型导入

支持obj、fbx>gltf>gib等格式模型的导入。用于直观地体

现模型可视化效果。

2）三维模型调整

支持导入模型的，移动、旋转、缩放等基本调整，也支持模

型面材质的任意调整，含缩放，高光等等。

3）三维模型编码交互

支持模型导入后的动态交互操作，提供在线交付代码调整

功能，可增加模型的交互性与动态性。

2.1.4空间数据可视化

产品提供矢量地图的轻量级空间数据可视化方案，通过行政

区名称，通过简单数据绑定即可实现空间数据可视。

产品也提供一体化的GIS套件，从空间数据定义、服务发布

到空间数据绘制，以及最终的GIS地图呈现，用户可以轻松定义

自己的专属GIS地图，满足更复杂的空间数据可视化需求。

一、矢量地图

1.迁移地图

支持迁移、流向场景的质量地图。用于直观地体现各种数据

在省（直辖市）、市（州）的流动。

2.分布地图

支持全国、省（直辖市）、地市（州）三级分布地图，让用

户非常直观地监控不同地区的业务发展和绩效情况。地图区域采

用不同颜色进行区域显示，决策层可以清楚了解企业的战略执行,

并通过在地图上实现下钻操作及联动图形，探索问题的根源，增

强洞察力。

3.标注地图

丰富的标注图形，丰富的动态炫光效果，支持大规模数据模

式（超过200个标注对象），大量标注点也可以流畅显示。

4.热力地图

矢量热力图，可以灵活的调配各项热力参数，方便美观的展

示密度型数据。

二、GIS地图

1.GIS数据服务管理

支持用户自定义要素类型及属性，用户可以自行配置工作空

间和空间数据存储空间，并以满足0GC标准的空间数据服务发布

出来供GIS组件使用。

2.GIS空间数据自定义

提供用户自定义绘制空间数据的能力，用户可以根据自己的

需要，自行绘制空间数据，编辑要素属性。

3.GIS空间数据可视化

GIS组件支持用户自定义图层，提供多种控件和渲染方

式，支持两种底图，支持卫星图。将带有“地域性”或“区域

性”特征的信息通过地图的形式进行展现，更加直观地监控每

个地区的业务情况。

2.1.5集成框架支持

•部署集成

三维可视化平台能够非常方便的与其他应用进行集成。提

供专门的SDK组件、丰富的二次开发调用接口，配以深入浅出

的帮助和样例文档，让开发者很容易就能上手。

在中台集成和客户化功能方面，大数据可视化平台开发的

报表是完全基于HTML5技术，可以灵活和第三方进行集成应用

和跨平台部署。

中台支持基于CAS认证的标准SSO单点登录技术和接口，

可以很轻松地集成第三方业务系统，同时也能被集成到第三方

业务系统(要求提供标准的SSO接口)中去。

1)外部引用

三维可视化平台发布的报表工程、页面，能通过URL或者

API接口方式嵌入到第三方应用系统。根据安全要求以及第三

方系统特性，同时支持免登录方式和权限认证方式。

2)安全策略

3)权限粒度：提供用户、角色、权限三级管理机制。通过

用户管理控制进行按照部门、地区、不同角色、不同用户

进行精细化授权。

4)对于URL的访问安全，同时支持免登陆模式和认证模

式。对于免登陆模式，可以直接打开URL页面。对于一些

需要进行权限保护的URL页面，系统提供统一的权限管

理机制，所有试图打开大数据可视化平台所发布的页面

URL的第三方系统，都需要申请和登记，系统会为这些系

统分配唯一标志，只有符合条件的系统才能够调用大数据

可视化平台的报表页面。因此，就算外部系统或者其他人

员拿到了这些URL页面地址，也无法访问。

5)对于数据安全，在报表配置页面，针对每一个维度、指

标，都可以进行脱敏处理，包含对•数据加密显示或者屏蔽

显示。

2.2可视化场景定制开发

结合城市全貌三维模型，融合第三方系统对接数据，通过

柱形图、环形图、预警雷达图等多种图表形象，定制开发整个

城市可视化场景；以四大驾驶舱为展现主题：城市驾驶总舱、

城市安全分舱、城市治理分舱、生态环境分舱；全面呈现城市

不同展现主题运行的总体态势和关键指标数据。

2.2.1城市驾驶总舱

＞展示内容

结合城市发展特色，以一张图综合展示的呈现方式将各

类城市管理运行体征指标直观地呈现在管理者眼前，打造城

市综合画像，让城市政府领导能够快速、直观地获取城市管

理运行体征的各类指标数据，掌握城市运营的相关情况。

动态环绕呈现城市全貌三维模型，通过旋转、拖拉、缩

放让管理者能够全视角审阅全市基础设施、建筑分布、城市

绿化、地形地貌、未来规划等城市整体李生信息。

通过对第三方融合对接，对数据采集、计算并分析，以

多维图形报表方式展示以下指标：

■人口：常驻人口、流动人口、重点人口、年龄分布

等；

■基础建设：行政管理、文化教育、医疗卫生、教育科

研、宗教、及住房保障等；

■用地经济：总面积、规划用地面积、住宅用地面积、

商业用地面积、公共配套面积、住房总量、保障性住

房量、保障性住房比例、房价收入比等。

＞交互方式

1、在场景中通过鼠标旋转、拖拽、缩放，可以全貌、局

部、不同视角的方式审视整个城市每一个角落的李生信息；

2、通过点击场景中未来规划点位，弹窗显示关联的数据

信息，包括规划内容、规划周期、规划效果图等；

＞示意图

2.2.2城市安全分舱

＞展示内容

公共安全分舱通过接入城市建设的各种感知网络和委办

局的业务数据，实现对城市运行公共安全的图上可视，通过

接入城市各方面的安全事件，实现整个城市安全的全景监

控，及时追踪。通过建立各种场景风险预警感知指标，利用

视频摄像头数据与视频分析技术，实现对消防隐患、森林火

灾等风险进行全面感知，对各场景业务指标数据进行可视化

建设服务。

通过接入城市建设的各种类型摄像头设备，在场景中设

置常驻显示重点监控实时视频，同时在三维场景中摄像头以

点位形式融合展示，利用视频摄像头数据与视频分析技术，

对触发告警的点位突出标记并提醒，实现快速响应、精准定

位、实时画面对公共安全、消防隐患、森林火灾等风险进行

全景监控、及时追踪的全面感知，让管理者直观了解城市全

域风险，从而可以快速应对并精准调度。

同时通过接入委办局的业务数据、摄像头分析、以及第

三方融合对接，对各类数据采集、计算并分析，以多维图形

报表方式展示以下指标：

■重点监控：配置4至12路监控视频排列同时显示；

■实时告警信息、：告警类型比例、地点、告警描述、告

警列表等；

■历史告警信息：数量、告警类型比例、告警时段分布

等；

■摄像头：摄像头类型、摄像头数量、摄像头状态等；

＞交互方式

1、点击场景中摄像头点位，弹窗显示实时视频画面；

2、点击场景中告警摄像头点位，弹窗显示实时视屏画

面、告警描述；

3、在场景中通过鼠标旋转、拖拽、缩放，快速精准查

看告警点位周围环境、道路情况，从而实现快速调度。

＞示意图

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点位、重点监控示意图

16:19:24

社区风险监控与分析

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标记点、告警列表示意图

2.2.3城市治理分舱

＞展示内容

城市治理是指为了维护城市公共空间良好秩序，保障城

市基础设施正常运转，满足社会生产生活需要，在人民政府统

一领导下，城市管理相关部门依法对市政设施、公共秩序、城

市事件等公共事务和秩序进行组织、监管和服务，以城市管理

过程中的事件反馈、上报、处置的过程呈现城市管理状态。

城市治理分舱主要以事件为治理载体，以事件处置为治

理成效，以事件的发生、上报的方式呈现城市的问题现状，通

过治理反馈呈现城市管理过程和效果，分析城市事件规律，提

升城市管理能力。

对接城市管理相关部门业务、管理数据，通过城管执法

人员上报，结合GIS技术，在三维可视化场景中实时展示不文

明行为、两违法建筑（违法建设、违法搭建）、市政设施、公

共秩序、城市事件等公共事件的具体位置及描述信息；对各类

事件数据采集、计算并分析，以多维图形报表方式展示以下指

标：

■事件信息，：总数量、反馈数量、处置数量、历史事件

列表等；

■事件态势：事件类型比例、事件发生趋势、事件反馈

率、事件处置率等；

■实时事件点位信息：三维可视化场景中实时展示所有

上报事件点位信息。

＞交互方式

1、点击三维场景中的事件点位，弹窗显

示事件类型、事件描述、上报人，上报时间等信息

2、点击历史列表中某一个事件，在三维

场景中显示事件点位及相关信息

＞示意图

示意图

2.2.4生态环境分舱

＞展示内容

生态环境分舱汇聚城市气象环境、水环境、声环境，环

境治理等生态环境监测数据和自然环境指标数据，建设生态

环境应用专题，实现环境监管可视化、绩效评估规范化、环

境决策科学化。以环境监测监控信息和环境调查为基础，针

对本区域地环境特点，选取一定的评价指标和数学方法进行

评价，以判明不同评价单元的环境质量状况，包括城市水环

境质量统计指标，声环境统计指标等，在城市现代化未来规

划中，可以客观地对城市的生态环境质量进行评价，实现自

动监测异常分析、溯源分析等，掌握污染排放规律，不仅可

以为各级政府部门的环境管理与决策提供科学依据，同时也

对城市可持续发展战略决策具有重要的现实意义。

通过对接生态环境监测设备（气象、水质、声音），通

过GIS技术将所有监测设备以点位形式融合呈现在三维场景

中，直观展示各区域设备分布情况，以及各区域生态环境实

时情况；当达到各类型设备设置的告警触发阈值时，突出显

示设备点位，并记录告警信息。

同时对设备状态实时监控，对损坏或离线设备突出显

示，方便维护人员更直观的定位，达到快速响应并维修的效

果。

对各类监测设备数据采集、计算并分析，以多维图形报

表方式展示以下指标：

■实时天气情况及未来7天天气预报；

■监测设备信息：数量、类型、状态、列表等；

■告警列表：类型、地点、告警描述、告警时间等；

■态势：空气、水质、天气重点指标近15日指标；

＞交互方式

1、点击水质监测设备点位，顶牌显示水质指标数据：

COD、浊度、电导率、PH、DO等

2、点击气象监测设备点位，顶牌显示空气质量指标:

PM2.5、PM10、N02、0

3、点击声音监测设备点位，顶牌显示分贝值

>示意图

顶牌、指标示意国

2.3第三方融合对接

基于产品功能加上部分定制开发,对接第三方系统、GIS

地图平台、视频监控数据等。

（•）互联网数据采集（•）多元异构数据融合

智端.一虫技术；多平台、多类仪.多触电数据全■采

▲历史数霸、第三方数据导入；

内部赤，二不笠■原始数宏.实时WK导出；

（）自助管理和校验

@丰富的数繇集方案U•

,…并.分…类.计・m：;

忠―半结喇数区非结欧■M—

腔采集；

（•）多媒体数整集>（•）图片、嬲数据融合

多路视痢H合技术；

支持市面上主:僧取体设费信息采旗,

第三章系统设计

3.1设计原则

考虑到系统展示数据涉及实际资源的复杂度、业务关联性，

对管理效果的要求也较高。在整个系统建设过程中需要遵循一些

管理系统的通用建设原则：

（一）统一规划、分步实施

在可视化管理系统设计时，要充分考虑城市管理的远期目标,

做到管理体系可扩展、高起点的特点。帮助规划未来蓝图，逐步

实现可视化管理体系。

（二）直观清晰、简单易用

可视化管理系统的效果在很大程度上决定于呈现给使用者

的管理操作界面，将虚拟现实、物联网监控、智能分析等新的技

术纳入到管理体系中，给使用者以身临其境的沉浸感和交互性。

（三）注重平台性、充分集成

由于城市管理已采用不少管理工具，可视化管理系统往往是

作为整合平台存在，而不是从零建设，所以要充分考虑对现有系

统的整合和利用，保护投资。在设计过程中要充分考虑集成。同

时还要满足面向可视化的特殊需求。

3.2系统架构

本项目总体架构设计如下，具备融合多类型数据的可视化设

计开发能力，支持接入业务数据、三维模型、音视频数据、文本

数据、实时数据等，实现数据、资源、模型可视、可管、可控的

多维立体化可视化。

联应用|

API接口自助式分析大数据可视化■三维可视化其他

扮析统计分析即时分析与18分析关联分析

(MvSQlUXKle)非结构化存储(HOF5/EVMo<wo06)

安

败更存佛运

全

故侬源管理体It

体

系

系

第四章项目实施方案

4.1项目组织

为贯彻我公司“标准管理多建优质项目，规范操作提供更好

服务”的质量方针，确保本项目施工全优的实现，根据该项目具

体要求，特制定本项目施工质量保证措施。

（见下图）

项目组织

4.2项目质量保证

4.2.1质量管理制度和方法

在本项目施工中，按照《质量管理体系要求》(GB/T19001-

2008)和《信息系统工程建设质量管理规范》规范、标准的全部

要素组织施工，公司建立以总工程师为首的质量监督检查组织机

构，横向包括各职能机构，纵向包括公司、项目部直至施工班组，

形成质量管理网络，项目部建立以项目经理为总负责，项目质量

工程师中间控制，项目质检员基层检查的管理系统，对工程质量

进行全过程、全方位、全员的控制。

4.2.2质量保障措施

4.2.3资深的质量经理与质保组

针对本项目，将派遣资深的质量经理参与质量保证组(简称

SQA组)。SQA组负责确保项目遵守质量保证体系的标准要求，

确保遵循项目计划书中描述的要求，确保交付的软件及其文档以

及非交付的软件在需求、设计及管理等诸多方面的质量。

4.2.4全程参与的质量经理

质量经理，即质量保证组组长，监控项目成员的软件活动，

并对软件产品与可适用的标准、过程和软件开发计划的符合性进

行评价，为双方项目领导小组监控项目的软件生产提供适当的可

视性。

4.2.5合理的质量控制流程

质量经理负责对项目进行监控与分析，将结果报告给由双方

高层人员组成的项目领导小组。项目经理批准发布给用户的所有

文档和软件，必须得到质量经理的复核和批准。

＞质量管理规范

质量经理的工作依据为行业标准、客户方约定的管理规范和

公司的管理规范，工作方式为编制质量计划、过程和产品检查、

评审和审计，问题上报等。

＞服从工程监理

鉴于本项目的专业性和复杂性，如本项目中标，将在系统建

设、安装调试和验收等各环节严格服从专业监理公司的全过程监

控，以保证整个项目的质量。

＞加强协调管理

由于本试点工程参加建设单位较多，需要统一协调与配合。

如本项目中标，我们将积极配合、充分协调项目参与各方的关系,

提高工作效率，团结一致共同建设本项目。

＞严格合同和计划管理

本项目内容复杂，如本项目中标，为保证工程建设的质量和

建成后运行的质量，在施工各环节将严格加强合同管理和计划管

理，严格按合同及工作计划进行施工，确保工作质量。

＞重视培训

由于本项目内容复杂，专业程度较高，如本项目中标，我们

将把培训工作贯穿到整个建设过程中。本项目的培训不能按照传

统的培训方式在项目完成后进行，在工程设计、施工阶段采用边

设计施工边培训的方式，以便用户更快使用本系统，同时保证工

程少出偏差，保证工程质量。

4.3项目组织安排

4.3.1项目启动阶段

此阶段处于整个项目实施工作的最前期，由成立项目组、前

期调研、编制总体项目计划、启动会战四个阶段组成。

此阶段主任务：

＞公司：在合同签定后，指定项目经理，成立项目组，授权项

目组织完成项目目标。

＞公司项目组：进行前期项目调研，与用户共同成立项目实施

组织，编制《总体项目计戈1J》,召开项目启动会。

＞商务经理：配合公司项目组，将积累的项目和用户信息转交

给项目组。将项目组正式介绍给用户，配合项目组建立与用

户的联系。

＞用户：成立项目实施组织，配合前期调研和召开启动会，签

署《总体项目计划》和《项目实施协议》。

4.3.2需求调研确认阶段

此阶段的主要工作是公司的项目实施人员向用户调查用户

对系统的需求，包括管理流程调研、功能需求调研、报表要求

调研、查询需求调研等，实施人员调研完成后，会编写《需求

调研分析手册》，并交付用户进行确认，待用户对《需求调研

分析手册》上所提到的需求确认完毕后，项目实施人员将以此

为依据进行软件功能的实现。

4.3.3软件功能实现确认阶段

此阶段的主要工作是项S实施人员根据需求调研阶段确认

的《需求调研分析手册》中的用户需求内容进行具体软件功能

的实现工作。在软件功能实现的过程中，项目实施人员将记录

软件实现的详细过程。便于公司售后服务之用。每一个实施技

术人员必须严格按照要求记录、存档。按照调研要求的所有功

能实现完毕后，项目实施人员将编制《软件功能确认表》，将

定制好软件功能待用户确认，用户根据《软件功能确认表》上

的功能逐一确定软件功能是否达到要求，对不满足要求的功

能，项目实施人员将会记录下来并进行功能修改，直到满足用

于要求。

4.3.4数据标准化初装阶段

此阶段的主要工作是项目实施人员指导用户进行系统标准

化资料的准备工作，并对用户进行初装资料的软件操作培训，

以便用户能够及时的将标准资料录入系统，初装完成后，项目

实施人员会对资料初装的情况进行核查，为以后具体业务功能

的开展做好基础。

4.3.5系统培训阶段

系统培训阶段工作是整个项目实施工作中比较重要的工

作，用户对软件的操作功能是否熟练将直接影响到后面的软件

应用效果，所以公司和用户双方要对此阶段的工作给予足够的

重视。要充分认识培训的重要性和艰巨性。在项目实施之前对

用户的相关人员进行系统和规范的产品培训是非常必要的，达

到让用户了解软件产品，最终自己能够解决使用中的具体的问

题。

此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个

层次：决策层、技术层、操作层，对不同层次的用户参加产品

培训人员的培训内容分别是：

＞决策层：领导在实施中的作用与重要性、决策查询。

＞维护层：系统维护知识、操作方法。

＞操作层：操作方法。

4.3.6总体验收阶段

此阶段是对项目总体的完成情况进行验收。验收分阶段进

行，在每一项目阶段结束时，用户对这一阶段的可交付成果进

行验收，在测试及试运行结束后，对系统进行总体验收。

4.3.7系统交接阶段

此阶段是项目实施的最后一个阶段，主要工作是公司项目

组向用户移交软件项目，包括软件产品、项目实施过程中所生

成的各种文档，对公司项目实施人员的整个项目实施情况进行

评价，公司将听取用户的意见，再今后的项目实施管理中进行

加强和改进。

4.4工期的保证措施

4.4.1建立健全和严格执行各项制度

1、推行项目组织管理决策负责人技术管理工作责任制，用严

谨的科学态度和认真的工作作风严格要求自己，正确贯切执行国

家的各项法规，科学地组织各项技术工作，建立正常的项目技术

秩序，把技术管理工作的重点集中放到提高项目质量，缩短建设

工期和提高经济效益的具体工作业务上；

2、建立健全各级技术责任制，正确划分各级技术管理工作的

权限，使每位项目技术人员各有专职、各司其事，有职、有权、

有责。以充分发挥每一位项目技术人员的工作积极性和创造性,

为本项目建设发挥应有的骨干作用；

3、建立施工组织设计的施工方案审查制度，开工前，将我公

司技术主管部门批准的单位项目施工组织设计报有关部门建立

工程师审核。

4、建立严格的奖罚制度，在施工前天口施工过程中项目经理组

织有关部门人员，根据公司有关部门规定，制定符合本项目施工

的详细的规章制度和奖罚措施，尤其是保证项目质量的奖罚措施;

对施工质量好的作业人员进行重奖，对违章施工造成质量事故的

人员进行重罚，不允许出现不合格品；

5、建立健全技术复核制度和技术交底制度，在认真组织进行

施工图会审和技术交底的基础上，进一步强化对关键部位和影响

项目全过程的技术工作的复核；项目施工过程中，除按质量标准

规定的要求、检查内容进行严格的检查、复查外，在重点工序施

工前，必须对关键的检查项目进行严格复核。

6、坚持“三级”检查制度。公司每月对项目项目质量全面检

查一次，检查中严格执行有关规范和标准，对在检查中发现的不

合格项，提出不合格报告，限期纠正，并进行跟踪验证。

4.4.2施工过程质量保证措施

做好施工组织设计和施工方案的优化工作，按施工组织设计

做好施工前的各项准备工作。做好设计交底工作，让所有工程师

人员都领会设计意图和质量技术要求。严格按事先确定的合理开

发顺序，发现问题及时上报，并会同有关人员研究处理；认真处

理好施工进度与开发质量矛盾；坚持执行“三检”制度，逐级检

查，层层把关，并严格执行质量等级验评。合理安排工序的穿插

施工，加强成品的保护。

4.5项目实施的方式和策略

（1）采用统一规划、分步实施的策略

在项目实施之前，按照设计方案进行统一的、详细的项目规

划，包括网络和计算资源和应用系统的总体规划。项目实施采用

分步进行的策略，网络和计算资源、应用系统的建设采用分步实

施的策略，减小项目实施的风险。

（2）采用建设方项目技术人员、设备供应及集成商技术人员、

施工监理单位合作施工的策略。

（3）严格控制项目实施进度

在项目实施过程中，严格按照项目管理方法，定期进行项目

实施报告和评估，及时改进项目实施过程中存在的问题，严格控

制项目实施的进度，充分保障项目实施中的人力、资金和设备。

（4）进行全程质量管理和控制

采用ISO9001质量管理规范，对项目实施、测试和维护进行

全程的质量管理,保障项目实施的质量。从系统设计、到货运输、

设备安装、设备安装调测、质量监控、测试验收和文档管理都按

照严格的流程规范进行，并在每一个环节都有详细的文档记录。

4.5.1项目实施的内容和阶段划分

智慧城市指挥中心可视化建设项目实施可以划分为以下几个

阶段：

1、项目规划设计阶段

2、项目启动阶段

3、项目实施准备阶段

4、网络资源配置准备阶段

5、软件系统开发及实施阶段

6、设备对接与调试阶段

4.5.2技术文档提交

在项目实施和验收过程中，将准备一系列的技术文档。

（1）系统建设规划

（2）技术文件

在设备验收时，对于所有软硬件设备，设备供应商都提供技

术文件一份，包括应用系统和设备的安装、运行、使用、测试、

诊断和维修等。

（3）培训计划

在培训前，集成商向项目负责人提供培训计划，包括培训地

点、时间、讲师、课程、教材、食宿和夭口人数安排等并得到用户

的认可。

（4）实施和安装计划

在实施前集成商向建设方提供项目实施和安装计划。

（5）系统配置计划（项目实施工艺）

在项目实施时向建设方提供系统配置计划，包括应用软件的

配置文件。

（6）安装结构

集成商及设备供应商提供所有应用软件的安装指南。

（7）系统测试文档

系统测试包括网络测试和应用测试，建设方组织集成商设计

测试的详细方案，包括测试内容和测试设备。

（8）系统验收文档

所有的验收文档和验收数据，包括系统综合评估，都由建设

方汇总成册，测试方案和测试报告一起作为测试文档存档。

（9）系统维护手册

在项目验收之后，系统集成商编写统一的系统维护手册，提

供给建设方。

（10）售后服务手册

在项目验收之后，系统集成商须将所能提供的售后服务和各

供货厂商的售后服务承诺一起编写成册，提供给建设方。

4.6项目测试方案

软件质量保障措施包括对项目资源的保障，对质量管理过

程的保障和对产品质量的技术保障。

对软件产品的测试

软件测试是对软件产品质量保障最重要的措施之一。

测试是评价检查质量目标实现的重要手段，过程如下:

质量目标

软

件

工

程

过

程

软件质量评价过程与测试活动的关系如下图所示:

诵立评价需成

奥定褥价

&计评争

技厅if价

4.7项目验收方案

4.7.1项目验收的前提条件

（-）所有建设项目按照合同要求全部建成，并满足使用要求;

（二）各个分项工程全部初验合格；

（三）已通过软件确认测试评审；

（四）已通过软件系统测试评审；

（五）软件已置于配置管理之下；

（六）各种技术文档和验收资料完备，符合合同的内容；

（七）系统建设和数据处理符合信息安全的要求，涉密信息系统

需提供保密主管部门出具的验收合格证书；

（A）外购的操作系统、数据库、中间件、应用软件和开发工具

符合知识产权相关政策法规的要求；

（九）经过监理方同意；

（十）经过相关主管部门和项目业主同意；

（十二）合同或合同附件规定的其他验收条件。

4.7.2验收方法

项目验收，是项目开发建设中有组织的主动性行为，它是对项目

建设高度负责的体现，也是项目建设成功的重要保证。切实做好

项目建设中的验收工作至关重要，应当采取有效措施，实实在在

做好。为保证项目验收质量，针对不同的验收内容，在实施验收

操作中，可以采取以下不同的方法：

（-）登记法

对项目中所涉及的所有硬件、软件和应用程序一一登记，特别是

硬件使用手册、系统软件使用手册、应用程序各种技术文档等一

定要登记造册，不可遗漏，并妥善保管。对项目建设中根据实际

进展情况双方同意后修订的合同条款、协调开发建设中的问题进

行登记。

（二）对照法对照检查项目各项建设内容的结果是否与合同条

款及工程实施方案相一致。

（三）操作法

这是项目建设最主要的验收方法。首先，对项目系统硬件一一实

际加电操作，验证是否与硬件提供的技术性能相一致；其次，运

行项目系统软件，检验其管理硬件及应用软件的实际能力是否与

合同规定的一致；第三，运行应用软件，实际操作，处理业务，

检查是否与合同规定的一致，达到了预期的目的。

（四）测试法

对能使用检测仪器进行检测的设备、实施应当一一进行实际测试,

检查是否和设备、实施的规格、性能要求相一致。

4.7.3验收步骤

（一）需求分析

项目监理单位组织人员对项目进行验收需求分析，针对项目验收,

监理单位需配备2名有经验的工程师和一名行业专家来组成项

目团队，负责具体工作。

（二）编写验收方案（计划书）

项目监理单位在对项目进行深入的需求分析的基础上编写验收

方案（计划书），提交市信息办、业主单位审定。

（三）成立项目验收小组

实施测试验收工作时，应当成立项目验收小组，具体负责验收事

宜。

（四）项目验收的实施

严格按照验收方案对项目应用软件、网络集成效果、系统文档资

料等进行全面的测试和验收。

（五）提交验收报告

项目验收完毕，对项目系统设计、建设质量、设备质量、软件运

行情况等做出全面的评价，得出结论性意见，对不合格的项目不

予验收，对遗留问题提出具体的解决意见。

（六）召开项目验收评审会

召开由验收委员会全体成员参加的项目验收评审会，全面细致地

审核项目验收小组所提交的验收报告，给出最终的验收意见，形

成验收评审报告提交市信息办和项目业主存档。

4.7.4验收程序

（-）初验

1、申请：项目竣工后经测试和试运行合格，施工单位根据合同、

招标书、计划任务书，检查、总结项目完成情况后向业主提出初

验申请。

2、方式：项目业主组织监理和施工单位进行初验。

3、施工单位提供材料：初验申请书、完工报告、项目总结，以及

要求的验收评审资料。

（二）终验

1、申请：初验合格后，项目业主根据合同、招标书、任务书，检

查、总结项目组织实施和完成情况后向市信息办提出验收申请。

2、经过审核，材料齐全则由信息办组织验收。

验收工作由市信息办和项目业主、监理等单位和专家组成验收小

组进行验收。验收工作分为两个步骤：验收小组验收和验收委员

会评审，由验收小组共同确定验收时间、评审时间及其它安排。

（1）验收小组验L攵

验收小组一般由5-8人组成，成员由市信息办和项目业主的管

理人员、监理单位专'也技术人员共同组成。验收时参照相关验收

内容及标准进行，验收后必须提交验收报告。

（2）验收委员会评审验收委员会一般由8—15人组成，成员由

验收小组及市信息办、项目业主和监理单位组织的领导、专家等

组成。验收委员会评审一般采取会议评议方式进行，听取验收总

结报告说明、验收小组验收结果及意见，通过评审后提交验收评

审报告。

（3）项目业主提供材料：验收申请、项目建设总结性评价报告

（组织与实施协调）、项目实施报告（技术、项目管理、质量控

制）、相关文档资料、验收安排计划、验收小组及委员会名单、

验收计划书（由监理单位负责）

3、验收签字

经过验收、评审形成的验收报告和评审报告，验收委员会成员签

字。

4.8运维方案

4.8.1技术支持服务

本项目的技术支持小组依托于我公司成熟完善的服务体系，

针对本项目建设中的支持与服务需求，专门制定了一套技术支持

及服务方案，力求真正做到“以客户为本，提供优质服务，快速

积极响应”。

4.8.1.1服务体系组成

本项目技术服务小组的售后服务体系由响应体系、维护体系

和质量监督体系构成，如下图所示。其中，“其他共建单位”包

括：子项集成商、设备/系统软件供应商、原有应用系统提供商等。

体系各组成部分的定义:

客户需求一包括两类需求：用户需求（如咨询、问题申报、

投诉等）及其他建设厂商在服务协议规定范围内的任何服务请求。

响应体系一通过7X24小时热线、Email>网站服务等即时响

应客户需求，同时针对此项目提供办公时间之外的紧急情况专人

电话支持。从而实现在第一时间受理客户的需求，以最快的速度

解决问题。

维护体系一对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐

患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。

质量监督体系一为保障服务的质量制定相关的服务等级协议,

通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。

4.8.1.2对应的ITIL模型

售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经

验的提取和对ITIL模型学习的基础上C国际标准的使用使我们

的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正

常优质的提供。

___________配置首理

<眼务需求

变更百理

----->

>可用性管理

<-----

安全管理

服务级别管理--------->1

突发争件管理<-----

问题管理

图：ITIL模型

服务级别管理一目标是通过协调用户和服务提供者双方的观

点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成

本、提高用户生产率。

服务台一目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的

联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求。

突发事件管理一对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的

恢复用户系统的正常工作。

配置管理一识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和

服务在内的IT资产。

变更管理一确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有

系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。

可用性管理一目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和

支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并

使服务可用性确保务满足其目标。

安全管理一制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。

注重客户系统信息的保密性。

问题管理一对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，

安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

4.8.1.3相应体系

响应体系包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户

的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。

电话请求邮件请求传真请求网站请求客户

候件7应用

服务台

是1

初始支持解决/恢复关闭

I服务台」服务台服务台服务台

现场支持

调查/诊断解决/恢复

现场支持现场支持

第三方支持

调查/诊断解决/恢复

现场支持现场支持

为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很

多专业的工具和相应的制度。如：

热线电话

case跟踪系统

问题处理的升级制度

其中"热线电话+case跟踪系统”是整个响应体系的核心c它

通过多种方式和渠道接受客户的服务请求，按照分发升级的机制,

由专业的技术工程师处理。为了保证客户的申请在规定的时间内

得到响应，case跟踪系统将会定时的提醒工程师尽快解决用户问

题，并及时记录case的响应处理情况。

在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注

和资源支持。

故障级别的定义

一级故障P1:网络、主机系统停机或应用系统宕机，系统崩

溃，无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务,

并对客户的业务运作有重大影响。

二级故障P2：网络、主机系统操作性能严重降级或应用系统

性能极差，系统主要功能不能正常工作，并对客户的业务运作有

严重影响。应用系统不稳定，并有周期性的中断。

三级故障P3：网络、主机系统操作性能受损或应用系统性能

不好，客户的大部分业务运作仍可正常工作。

四级故障P4：网络或主机产品功能、安装或配置方面需要信

息或支持，应用系统有故障，但仍可全面运行，对客户业务系统

的正常运行有一定的或轻微的影响；产品性能增强请求；非生产

系统故障。

故障处理时限和超时上报程序

对客户的问题要及时响应和处理，响应时间是工程师开始处

理故障的时间，上报时间是Case处理过程中的关键时间，反应

时间是对客户问题进行处理和技术支持。

4.8.1.4维护体系

维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保

证客户系统的稳定安全。其中必要的环节有客户系统评估、制定

维护方案、优化升级系统等。

（1）维护服务技术手册

维护服务技术手册是技术服务中心十几年集成维护经验的积

累，就常见的系统问题和预防等提出了合理的建议和模板。使维

护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的几率。

（2）专家审核评估制度

专家审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案真实可行

而制定的。技术服务中心的专家组将对客户系统的改造、升级、

优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。

（3）客户服务知识库制度

客户服务知识库制度是将在对客户服务的过程中，所有客户

的服务记录和维护信息收集归档，建立客户的服务知识库，便于

客户问题的分析。

（4）维护体系的文档

维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、

定期的服务汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向

用户提交实施报告和建议书。

4.8.1.5质量监督体系

为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。

技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中

的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。

质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方

认可的服务水平要求。

Case满意度调查制度及时了解客户对我们case处理情况的

重要手段。也是我们不断改进、完善服务的渠道。

服务满意度调查制度同响应体系case的调查制度一样，技术

服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度

调查，以此来提高服务的质量。

4.8.2质量体系和服务机制

为满足对系统咨询和技术支持的需要，我公司技术支持服务

中心制定完善的质量体系和服务机制。技术支持服务中心包括两

个部门，客户服务部和技术支持服务部。

客户服务部负责快速响应客户的咨询，并快速进行相应答疑；

技术支持服务部负责快速响应、故障排除、售后服务工作；同时

研发部门负责提供深度的技术支持工作。

在特殊情况之下，诸如系统发生技术人员无法解决的紧急故

障、用户需要某些技术培训、有重要技术问题需要现场讲解或咨

询等等情况下，必要时，我们技术人员也将会及时来现场为用户

提供服务和支持。

4.8.2.1技术支持队伍和机构情况

为保障使用系统时遇到问题得到更及时解决，客户咨询人员

主要负责接听当地用户咨询电话进行答疑，咨询答疑后将结果进

行记录，技术支持人员也负责接听电话和解决一般技术问题，研

发技术人员负责解决系统硬件、软件及数据问题。针对反馈的需

求或需修改的数据问题，我们技术支持人员统一反馈给项目经理,

项目经理根据反馈的问题进行分析，由项目经理安排具体人在当

时当地进行解决。

技术支持服务中心代表和技术部门项目经理及主要开发负责

人每周五将问题咨询记录汇总表进行研讨，对于未解决的问题进

行会诊，同时给出解决方案，并及时反馈给用户，同时会议上通

过工作总结和记录反馈的评估，用于适当增加或减少客户咨询和

技术支持人员。

4.8.2.2服务机制

公司设有技术支持服务中心，该部门下又分为客户咨询中心

和技术支持中心（由技术支持工程师、技术部门人员的软件技术

人员、数据库维护人员等组成），该部门下所有工作人员对系统

的业务流程、操作都经过专业培训。

客户咨询中心主要是由客服经理、电话接线员和网络客服人

员组成，电话接线员负责电话咨询答疑工作，网络客服人员负责

本公司网站上问题咨询、qq、微信及邮件等网络咨询答疑工作。

每个月月底由电话答疑组和网络答疑组各抽调客服人员组成回

访小组，回访小组针对重点客户群进行回访。客服经理在整个过

程中进行监督。客户咨询中心答疑过程中所遇到的系统相关硬件

和软件等技术问题则移交至技术支持中心。

技术支持中心主要由技术支持经理、硬件维护技术人员、软

件技术人员、数据库维护人员组成，硬件维护技术人员负责解决

用户反映的硬件问题，软件技术人员主要负责解决系统运行中客

户反映的钦件问题，数据库维护小组负责解决系统运行中所有相

关数据问题。技术支持经理在整个维护过程中进行监督。

咨询答疑过程中如用户对答疑结果或服务态度不满意可以通

过网站或电话投诉、举报、建议，其投诉结果计入服务维护人员

年度评定当中。投诉、举报、建议信息直接由客服经理受理。

4.8.2.3流程管理

＞服务流程图

报告归档生成

用户档案

＞内部工作流程

客户咨询服务受理渠道包含：客户服务中心电话咨询和邮件

/QQ/微信网络咨询两种途径。

1、电话咨询接线员接到电话咨询信息后可直接进入咨询答疑

处理流程，客户咨询中心如不能电话解决的技术问题直接移交至

技术支持中心相关工程师处理，同时应告知用户此问题属于技术

问题已转交给相关技术支持工程师处理。所有咨询都实行“首接

负责制”，由首次接听人负责该服务的全程跟踪，直至该服务结

案。

2、通过邮件/微信/QQ网络咨询问题应由网络咨询客服人员

及时将网站反映问题信息进行在线解答，如不能在线解答的技术

问题直接移交至技术支持中心相关工程师处理，同时应告知用户

此问题属于技术问题已转交给相关技术支持工程师处理。由网络

咨询小组负责在线反馈解决方法或通过电话与用户联系，在线服

务的网络咨询客服负责该服务的全程跟踪，直至该服务结案。

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