在线客服外包协议书模板

在线客服外包协议书模板1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX科技有限公司

甲方地址：中国北京市朝阳区XX路XX号XX大厦XX层

甲方法定代表人/负责人：张三

甲方联系方式/p>

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX在线服务有限公司

乙方地址：中国上海市浦东新区XX路XX号XX科技园区XX号楼

乙方法定代表人/负责人：李四

乙方联系方式/p>

协议简介：

鉴于甲方为提升客户服务质量和效率，优化业务流程，降低运营成本，拟将在线客服服务外包给专业服务提供商；

鉴于乙方具备专业的在线客服服务能力、成熟的技术平台、丰富的行业经验及完善的服务管理体系，能够为甲方提供高质量、高效率的在线客服外包服务；

为明确双方权利与义务，规范合作行为，经双方友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，特订立本协议，以资共同遵守。

本协议的签订基于双方对市场需求的共同认知、服务标准的行业规范以及合作互利的商业目标。甲方委托乙方提供在线客服服务，旨在通过乙方的专业能力满足甲方业务发展需求，实现客户服务体验的提升；乙方则通过承接甲方业务，发挥自身资源优势，实现服务价值的最大化。双方本着平等互利、诚实信用的原则，确保协议内容的合法性与可行性，并共同推动合作项目的顺利实施。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的是甲方委托乙方提供专业的在线客服外包服务，以提升甲方客户服务的质量、效率和品牌形象。服务范围包括但不限于：通过在线聊天、电话、邮件等多种渠道，为甲方的客户提供咨询解答、业务办理、投诉处理、客户关系维护等一站式服务。具体服务内容包括客户咨询受理、订单处理、技术支持、售后服务、市场调研信息收集等，具体服务细节及标准详见本协议附件一《在线客服服务内容与标准》。乙方将按照甲方要求的服务标准与规范，确保服务内容的完整性、准确性与及时性，满足甲方业务运营的客服需求。

第二条定义

1.**在线客服服务**：指乙方利用自身技术平台和服务团队，为甲方客户提供实时或非实时的咨询解答、业务支持、客户关系管理等服务。

2.**服务标准**：指双方在本协议附件一中约定的服务质量、响应时间、解决率、客户满意度等考核指标。

3.**服务报告**：指乙方定期向甲方提交的服务数据统计报告，包括服务量、响应时长、问题解决率、客户反馈等。

4.**保密信息**：指双方在合作过程中知悉的对方商业秘密、技术资料、客户数据等非公开信息。

5.**不可抗力**：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、法律政策变更等。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力与义务：

(1)甲方有权要求乙方按照本协议约定及附件标准提供在线客服服务，并对服务质量进行监督与评估。

(2)甲方有权根据业务需求调整服务内容或标准，但需提前三十日书面通知乙方，并承担相应的调整费用（如适用）。

(3)甲方应向乙方提供必要的服务资料、业务流程及客户培训，确保乙方团队充分理解服务要求。

(4)甲方应定期（每月至少一次）对乙方服务报告进行审核，并提出改进建议。

(5)甲方应按照本协议约定支付服务费用，逾期支付需承担违约责任。

(6)甲方需配合乙方处理客户投诉，并提供必要的背景信息支持。

2.乙方的权力与义务：

(1)乙方可按照本协议约定收取服务费用，并有权要求甲方按时足额支付。

(2)乙方应组建专业的客服团队，配备足够的服务人员，确保服务覆盖甲方的业务时段（7×24小时或双方约定的其他时段）。

(3)乙方应遵守甲方的服务标准，包括但不限于响应时间（如在线聊天30秒内响应）、问题解决率（不低于95%）、客户满意度（不低于90%）等，并定期提交服务报告供甲方考核。

(4)乙方应建立完善的服务记录系统，确保客户咨询、处理过程可追溯，并配合甲方进行数据审计。

(5)乙方应严格保密甲方商业秘密及客户信息，未经甲方书面同意，不得泄露或用于其他用途。

(6)乙方需配备备用客服人员及系统，确保在人员变动或技术故障时，服务不中断或尽快恢复。

(7)乙方应接受甲方的培训需求，提供定制化服务方案，并配合甲方进行服务优化。

(8)乙方需建立客户投诉处理机制，及时响应并解决客户问题，重大投诉需第一时间上报甲方。

(9)乙方应遵守国家法律法规及行业规范，确保服务内容合法合规。

(10)乙方在提供服务过程中产生的知识产权（如服务流程优化方案等）归甲方所有，需提供书面确认。

第四条价格与支付条件

1.服务费用：甲方同意按照本协议约定向乙方支付在线客服外包服务费用。服务费用采用以下方式计算：乙方根据甲方每月实际服务量（以服务报告统计为准）乘以双方约定的单位服务费率进行核算。单位服务费率具体标准为人民币XX元/小时（或按其他约定方式，如包月固定费用、阶梯计费等，请根据实际情况选择或补充）。

2.支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：

开户名称：XX在线服务有限公司

开户银行：XX银行XX支行

银行账号：XXXXXX

3.支付时间：甲方应在收到乙方每月服务报告及费用账单后的15个工作日内完成支付，最迟不超过每月20日。如遇节假日顺延，具体支付日以实际公休日安排为准。逾期支付部分，每逾期一日，甲方应按逾期金额的千分之零点五向乙方支付违约金，逾期超过30日，乙方有权暂停服务直至费用结清。

4.费用调整：若因甲方业务量显著增长或减少导致服务量变化，双方应在每年度前三个月协商调整下一年度的单位服务费率。重大调整需经书面确认。

第五条履行期限

1.协议有效期：本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为自YYYY年MM月DD日至YYYY年MM月DD日，共计XX个月。协议期满前三个月，如双方无书面异议，本协议自动续期XX个月，续期次数不限（或约定具体续期次数）。

2.开始履行：乙方应自本协议生效之日起XX日内完成服务团队组建、系统部署及首次服务培训，并正式开始提供在线客服服务。

3.关键时间节点：

(1)每月5日前，乙方提交上月服务报告及当月费用账单；

(2)每季度末月20日前，双方召开服务评估会议，回顾服务数据并制定改进计划；

(3)协议提前终止或解除时，乙方应在收到通知后30日内完成客户信息、服务数据的整理移交，并配合完成服务评价。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

(1)未按时支付服务费用的，除按第四条约定支付违约金外，乙方有权暂停服务，直至费用结清。逾期超过60日，乙方有权单方面解除协议，并要求甲方支付相当于三个月服务费总额的违约金，同时乙方保留向甲方索赔因人员遣散、系统维护等产生的损失。

(2)无故取消或大幅缩减服务需求，给乙方造成损失的（包括但不限于已投入的人员培训成本、系统资源闲置成本），甲方应赔偿乙方当月服务收入XX%（或具体金额）作为损失补偿。

(3)甲方提供的业务资料或培训信息存在重大错误，导致服务严重不合格的，甲方应承担乙方因此遭受的客户投诉赔偿、服务降级处罚等全部责任。

2.乙方违约责任：

(1)服务质量不达标，月度考核指标（如响应时间、解决率等）连续两次未达标或累计三次未达标的，乙方应立即整改并承担当月服务收入XX%的违约金。情节严重者，甲方有权解除协议，乙方需支付相当于两个月服务费总额的违约金，并赔偿甲方因此直接经济损失。

(2)服务中断或系统故障超过4小时（不可抗力除外），乙方应立即启动应急预案，每延误恢复1小时，按当月服务收入的千分之五向甲方支付违约金，累计不超过当月服务收入的10%。

(3)泄露甲方商业秘密或客户信息的，乙方应承担全部赔偿责任（包括但不限于客户损失赔偿、监管罚款等），并支付相当于协议总金额50%的违约金。若造成甲方商誉严重损害，甲方有权要求乙方承担更高的赔偿责任。

(4)未经甲方书面同意，擅自更换服务团队核心成员或降低服务标准，甲方有权要求乙方恢复原状，并支付当月服务收入30%的违约金。

3.违约金上限：双方约定的违约金总额（包括但不限于本协议及附件中约定的各项违约金）不得超过协议总价款的30%，如超过，以实际发生损失金额为限。

4.解除权：一方严重违约，守约方有权书面通知违约方解除协议。违约方应在收到通知后15日内纠正违约行为，否则守约方可单方面宣布解除协议，违约方除承担相应违约责任外，还应支付相当于协议总金额20%的违约金。

第七条不可抗力

1.定义：不可抗力是指双方在签订本协议时不能预见、对其发生和后果不能避免并不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律修订、政策调整）、疫情及其防控措施、网络攻击或系统故障（非乙方维护不力导致）等。

2.通知义务：发生不可抗力事件的一方应在事件发生后48小时内书面通知对方，并提供相关证明材料（如政府公告、事故报告等）。双方应在收到通知后10日内协商确定不可抗力对协议履行的影响及处理方案。

3.责任免除：因不可抗力导致协议部分或全部不能履行的，受影响方不承担违约责任，但应及时采取措施减少损失。不可抗力影响消除后，双方应尽快恢复协议履行，已产生的费用（非因不可抗力直接导致的额外支出）仍需按约定支付。

4.协议解除：如不可抗力持续超过30日，双方可协商解除协议，各自承担因解除协议产生的直接损失。

5.不可免责情形：因一方未采取合理措施导致不可抗力后果扩大的，该方仍需承担相应责任。

第八条争议解决

1.协商解决：双方因本协议产生的任何争议，应首先通过友好协商解决。协商应在协议签订地或双方约定的其他地点进行，协商期间不影响协议其他条款的效力。

2.调解程序：协商未果的，双方可共同委托第三方调解机构（如中国国际经济贸易仲裁委员会或地方性调解中心）进行调解。调解达成协议的，制作调解书并由双方签字盖章后生效，调解书具有法律约束力。

3.仲裁或诉讼：

(1)仲裁选择：本协议适用仲裁解决争议的，应提交XX仲裁委员会（或具体仲裁机构名称）按照其仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。双方应在协议签订地或争议发生后书面选择仲裁地点及仲裁员。

(2)诉讼选择：如选择诉讼解决，争议应由本协议签订地有管辖权的人民法院专属管辖。甲方作为原告提起诉讼时，应向乙方所在地法院申请财产保全（如需）。诉讼期间，双方应配合提供证据，但诉讼不停止协议的继续履行，除非法院另有裁定。

4.法律适用：争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。

5.保密条款：无论通过协商、调解或仲裁/诉讼解决争议，双方均应遵守保密义务，未经对方书面同意，不得向第三方泄露争议详情及解决结果，但法律法规另有规定的除外。

第九条其他条款

1.通知方式：双方就本协议相关事宜进行的书面通知，应通过以下方式送达：

(1)法定代表人/负责人亲自递交；

(2)加盖公司公章或合同专用章的信函，通过中国邮政EMS或快递服务送达；

(3)电子邮件发送至本协议首部列明的联系方式；

(4)短信或传真发送至本协议首部列明的联系方式。

通知在送达时视为有效送达。

2.协议变更：本协议的任何修改或补充，均需经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。口头约定或单方变更均无效。

3.分项履行：本协议各条款独立有效，任何条款的无效或不可执行不影响其他条款的效力。

4.不可分割性：本协议构成双方完整协议，取代此前所有口头或书面的约定、承诺及谅解。

5.转让限制：未经对方书面同意，任何一方不得将本协议项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。

6.利益冲突：双方应避免与第三方存在可能影响本协议履行的利益冲突，如发生冲突应及时通知对方并采取补救措施。

7.法律适用补充：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律，但涉及国际条约部分以中国承诺为准。双方应遵守所在地地的反垄断、数据保护（如《网络安全法》《个人信息保护法》）等强制性规定。

8.协议份数：本协议一式XX份，甲方执XX份，乙方执XX份，具有同等法律效力。

第十条附则

1.附件：本协议附件包括但不限于：

(1)附件一《在线客服服务内容与标准》；

(2)附件二《服务人员资质与培训计划》；

(3)附件三《客户信息安全责任清单》；

(4)附件四《服务报告模板与提交规范》。

附件与本协议构成不可分割的整体，对双方具有同等法律约束力。

2.标题条款：本协议