2026年商场门卫服务规范与考核标准

2026年商场门卫服务规范与考核标准一、单选题（每题2分，共20题）1.根据2026年商场门卫服务规范，门卫岗位的首要职责是？A.维护商场内部秩序B.协助顾客处理消费纠纷C.确保商场出入口安全畅通D.负责商场广播通知2.商场门卫在执行岗位巡逻时，应多久进行一次全面检查？A.每小时一次B.每2小时一次C.每4小时一次D.每日一次3.当顾客携带疑似危险品进入商场时，门卫应首先采取的措施是？A.立即报警并疏散人群B.假装没看见以避免冲突C.询问并检查物品性质D.联系商场安保部门协助4.商场门卫在处理顾客投诉时，应遵循的基本原则是？A.以强硬态度压制顾客B.立即向上级汇报所有情况C.保持礼貌并耐心倾听D.优先处理投诉而非日常巡逻5.2026年规范要求门卫在岗期间必须佩戴的标准装备不包括？A.工作证和值勤袖章B.对讲机和手电筒C.商场宣传手册D.防暴头盔6.门卫在夜间值班时，如发现可疑人员徘徊，应立即采取的行动是？A.直接驱赶离开B.观察记录后向安保部门报告C.与之交谈以试探意图D.忽略不予理会7.商场门卫在指挥车辆通行时，应使用哪种手势最为规范？A.手臂向上挥动B.手臂向前平推C.手指指向方向D.单手握拳示意8.门卫在登记访客时，必须准确记录的信息不包括？A.访客姓名和联系方式B.来访事由和离开时间C.访客穿着的服装品牌D.访客是否携带宠物9.根据2026年规范，门卫在处理突发事件（如火灾）时，应优先执行的任务是？A.保护商场财产B.引导顾客疏散C.停止顾客购物D.联系保险公司10.门卫在交接班时，必须重点交接的内容是？A.当日天气情况B.巡逻区域异常情况C.员工私人事务D.当日销售业绩二、多选题（每题3分，共10题）1.商场门卫在岗期间应具备的基本素质包括哪些？A.良好的沟通能力B.熟悉商场布局C.具备急救知识D.能熟练使用消防器材2.以下哪些属于门卫在岗期间禁止的行为？A.假装玩手机以逃避巡逻B.与同事私下议论顾客C.擅自使用商场设备D.未经授权驱赶流浪动物3.门卫在处理顾客纠纷时，应遵循的处理流程包括？A.保持中立态度B.记录纠纷细节C.立即报警处理D.协助双方和解4.商场门卫在执行巡逻任务时，需重点检查的区域包括？A.出入口及周边B.仓库及后台区域C.顾客密集的促销区D.消防通道及安全出口5.2026年规范要求门卫在处理投诉时应避免的做法是？A.使用专业术语解释规则B.拒绝顾客的合理诉求C.详细记录投诉内容D.引导顾客通过官方渠道反映6.门卫在协助消防部门处理火灾时，应配合执行的任务包括？A.指引疏散路线B.保护消防设备C.控制现场秩序D.禁止顾客进入危险区7.商场门卫在登记车辆出入时，应核实的信息包括？A.车牌号码B.驾驶员身份C.车内乘客人数D.出入时间记录8.门卫在执行夜间巡逻时，应注意的安全事项包括？A.保持警惕性B.携带必要工具C.避免单独行动D.定时向总部报告9.根据2026年规范，门卫在处理顾客遗留物品时，应遵循的程序包括？A.妥善保管物品B.及时上报安保部门C.公布失物招领公告D.要求顾客立即认领10.门卫在协助商场进行安全检查时，应重点排查的隐患包括？A.消防设施是否完好B.门窗是否锁闭C.是否有可疑人员滞留D.是否存在违规占道行为三、判断题（每题2分，共15题）1.门卫在岗期间可以佩戴个人饰品，如手链或耳环。（×）2.商场门卫有权拒绝携带宠物进入商场。（√）3.门卫在处理顾客投诉时，可以随意打断顾客的陈述。（×）4.商场门卫在巡逻时必须全程保持目视前方，不得低头玩手机。（√）5.门卫在登记访客时，可以要求访客支付登记费用。（×）6.商场门卫在夜间值班时，可以关闭部分区域照明以节能。（×）7.门卫在协助处理治安事件时，可以随意使用暴力手段。（×）8.商场门卫在岗期间可以穿着过于休闲的服装，如拖鞋或背心。（×）9.门卫在处理顾客纠纷时，必须立即做出评判。（×）10.商场门卫在交接班时，可以简单口头交接，无需记录。（×）11.门卫在执行巡逻时，可以忽略顾客的临时求助。（×）12.商场门卫在处理突发事件时，可以优先保护个人财物。（×）13.门卫在登记车辆时，可以要求驾驶员出示车辆保险单。（×）14.商场门卫在岗期间可以随意使用商场广播系统。（×）15.门卫在协助消防部门时，可以指挥疏散方向。（×）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述2026年商场门卫服务规范中，门卫在岗期间应遵守的基本礼仪。2.描述商场门卫在发现可疑人员时，应采取的应对步骤。3.解释商场门卫在处理顾客投诉时，如何做到有效沟通。4.说明商场门卫在执行夜间巡逻任务时，应注意的安全事项。5.列举商场门卫在协助商场进行安全检查时，应排查的重点区域。五、情景分析题（每题10分，共2题）1.情景：某商场门卫发现一名顾客试图携带疑似易燃液体进入商场，但顾客声称是“自用消毒剂”。门卫应如何妥善处理？2.情景：商场门口发生顾客争执，双方情绪激动，甚至有肢体冲突的风险。门卫应如何有效化解？答案解析一、单选题答案及解析1.C解析：2026年规范强调门卫的首要职责是确保商场出入口安全，其他选项虽属门卫职责范畴，但并非核心任务。2.B解析：根据规范要求，门卫每2小时进行一次全面巡逻，确保无遗漏隐患。3.C解析：门卫应先询问并检查，避免直接冲突或误判，后续根据情况报警或上报。4.C解析：礼貌倾听是处理投诉的基本原则，其他选项或显强硬或过度依赖汇报，不符合规范。5.C解析：宣传手册非标准装备，其他选项均为门卫必要工具或标识。6.B解析：观察记录后上报是标准流程，直接驱赶可能激化矛盾，忽略则失职。7.C解析：手指指向方向是最规范的手势，其他手势易混淆或误操作。8.C解析：服装品牌与安全管理无关，其他信息均需记录以备核查。9.B解析：火灾时首要任务是引导顾客疏散，保护财产为次要任务。10.B解析：交接班需重点关注巡逻异常情况，避免遗漏重要信息。二、多选题答案及解析1.A、B、C解析：沟通能力、熟悉商场布局、急救知识是门卫必备素质，消防器材使用属于专业技能范畴。2.A、B、C解析：玩手机逃避巡逻、议论顾客、擅自使用设备均违反规范。3.A、B、D解析：保持中立、记录细节、协助和解是标准流程，报警需视情况严重程度。4.A、B、D解析：出入口、仓库、消防通道是重点检查区域，促销区虽重要但非首要。5.A、B解析：使用专业术语或拒绝合理诉求均会激化矛盾，规范要求使用通俗易懂语言。6.A、C、D解析：指引疏散、控制秩序、禁止顾客进入危险区是配合消防的关键任务。7.A、B解析：车牌和驾驶员身份是核心信息，乘客人数和保险单非必需。8.A、B、C解析：保持警惕、携带工具、避免单独行动是夜间巡逻的核心要求。9.A、B、C解析：妥善保管、及时上报、公告招领是标准程序，立即认领可能侵犯隐私。10.A、B、C解析：消防设施、门窗、可疑人员是重点排查对象，占道行为属于次级任务。三、判断题答案及解析1.×解析：规范要求门卫佩戴整齐制服，个人饰品可能影响专业形象。2.√解析：商场有权禁止携带宠物，门卫需严格执行规定。3.×解析：应耐心倾听，避免打断，体现服务态度。4.√解析：保持目视前方是巡逻的基本要求，玩手机属于违规行为。5.×解析：登记访客为免费服务，收费属违规操作。6.×解析：部分区域照明涉及消防安全，不能随意关闭。7.×解析：暴力手段需严格限制，应优先沟通或上报。8.×解析：服装需符合商场规定，过于休闲可能影响形象。9.×解析：应先调解，必要时上报，避免主观评判。10.×解析：交接班需书面记录，口头交接易遗漏关键信息。11.×解析：临时求助应优先处理，体现服务意识。12.×解析：保护顾客安全优先于个人财物。13.×解析：保险单非登记必要信息，车牌和驾驶员身份为主。14.×解析：广播使用需经商场许可，门卫无权随意使用。15.×解析：疏散方向需根据消防部门指导，门卫不可擅自指挥。四、简答题答案及解析1.基本礼仪-着装整洁，佩戴工牌；-待人热情，使用礼貌用语；-保持微笑，避免冷漠态度；-主动问候，如“您好”“欢迎光临”。解析：规范强调门卫需展现专业形象，礼仪是服务态度的核心体现。2.应对步骤-保持距离观察，避免直接接触；-记录可疑特征（衣着、行为）；-若情况可疑，立即上报安保部门；-在安保部门到达前，维持现场秩序。解析：安全第一，需平衡警惕与避免冲突。3.有效沟通-耐心倾听，不中断顾客陈述；-使用简单语言解释规则；-保持中立，不偏袒任何一方；-引导顾客通过官方渠道解决。解析：沟通的核心是理解与安抚，避免激化矛盾。4.安全事项-选择光线充足路线；-携带手电筒等工具；-如遇紧急情况，及时联系同事；-避免前往偏僻区域。解析：夜间安全需多方保障，个人防护是基础。5.重点区域-消防通道及安全出口；-仓库及后台储藏室；-电梯井道及配电室；-商场出入口及外围区域。解析：隐患排查需覆盖关键位置，防止事故发生。五、情景分析题答案及解析1.妥善处理步骤-立即阻止顾客携带物品，表明