城市轨道交通客流组织管理标准

城市轨道交通客流组织管理标准第一章总则1.1目的与意义本标准旨在规范城市轨道交通运营单位的客流组织管理工作，保障乘客出行安全、便捷、有序，提升运营服务质量和效率，促进城市轨道交通行业的健康发展。随着城市化进程的加速，城市轨道交通已成为市民日常出行的重要方式，科学合理的客流组织管理是应对大客流挑战、预防安全事故的关键。1.2适用范围本标准适用于城市轨道交通运营单位（包括地铁、轻轨、单轨等）的日常运营、节假日及大型活动期间的客流组织管理工作，涵盖车站、列车、换乘通道等所有运营场所。1.3基本原则安全第一：始终将乘客安全置于首位，客流组织方案必须满足安全规范要求。效率优先：优化客流流线，减少乘客等待时间，提高运营效率。以人为本：关注乘客需求，提供便捷、舒适的出行体验。动态调整：根据实时客流数据和突发情况，灵活调整组织方案。第二章客流监测与分析2.1客流监测系统运营单位应建立完善的客流监测系统，包括：自动售检票（AFC）系统：通过闸机数据统计进出站客流量、换乘客流量。视频监控系统：实时监控站台、站厅、换乘通道等区域的客流密度。乘客计数系统：在列车车门或站台安装传感器，统计列车满载率。移动支付数据对接：通过与第三方支付平台合作，获取更全面的客流数据。2.2客流数据分析指标高峰小时客流量：早、晚高峰时段（通常为7:00-9:00，17:00-19:00）的最大小时客流量。车站客流量：包括进站量、出站量、换乘客流量。列车满载率：高峰时段列车实际载客量与额定载客量的比值，通常以断面满载率衡量。客流分布特征：包括时间分布（高峰/平峰/低谷）、空间分布（重点车站、换乘站）、乘客出行目的（通勤/休闲/商务）等。2.3客流预测运营单位应建立客流预测模型，结合历史数据、城市规划、大型活动安排等因素，对未来客流进行预测，为运力配置和组织方案调整提供依据。预测周期包括：短期预测：1-7天，用于日常运营调整。中期预测：1-3个月，用于节假日、大型活动期间的运力安排。长期预测：1-5年，用于线路规划、车站改扩建等。第三章日常客流组织3.1车站客流组织3.1.1进站组织引导乘客购票：在站厅设置清晰的导向标识，引导乘客使用自动售票机或手机APP购票，高峰时段增开人工售票窗口。安检与检票：合理设置安检通道和检票闸机数量，高峰时段开启全部通道，安排工作人员维持秩序，避免拥堵。限流措施：当进站客流过大时，可采取分批放行、设置蛇形排队通道等限流措施。3.1.2候车组织站台客流引导：在站台设置排队标识，引导乘客在车门对应的位置排队候车，避免拥挤。广播与信息提示：通过站台广播、电子显示屏及时发布列车到站信息、客流状况，提醒乘客注意安全。站台工作人员值守：高峰时段增加站台工作人员，及时处理突发情况，协助乘客上下车。3.1.3出站与换乘组织出站引导：在站厅设置清晰的出站导向标识，引导乘客快速通过闸机。换乘通道管理：换乘站应优化换乘流线，设置分流栏杆，避免不同方向的客流交叉干扰。对于换乘距离较长的车站，可设置自动步道或提供免费接驳服务。3.2列车客流组织列车调度：根据客流预测数据，合理安排列车运行图，高峰时段增加列车班次，缩短行车间隔。车厢客流引导：通过列车广播、车内显示屏提示乘客向车厢中部移动，均衡车厢内客流分布。满载率控制：当列车满载率超过规定阈值（如120%）时，可采取跳站运行、加开空驶列车等措施缓解压力。第四章大客流组织4.1大客流定义与分级定义：当车站或线路客流量达到或超过正常运营能力，可能影响运营安全或服务质量的情况。分级：根据客流强度和影响范围，将大客流分为三级：一级大客流：车站客流量达到或超过设计容量的120%，可能导致车站局部拥堵。二级大客流：线路客流量达到或超过设计容量的150%，可能导致线路部分区段拥堵。三级大客流：全网或多条线路客流量大幅超出正常水平，可能引发全网运营秩序混乱。4.2大客流预警机制运营单位应建立大客流预警机制，根据客流监测数据和预测结果，及时发布预警信息：蓝色预警：预计客流量将达到一级大客流标准，启动三级响应。黄色预警：预计客流量将达到二级大客流标准，启动二级响应。橙色预警：预计客流量将达到三级大客流标准，启动一级响应。红色预警：发生突发大客流，严重影响运营安全，启动应急响应。4.3大客流组织措施4.3.1三级响应（蓝色预警）增加人员配置：在重点车站、换乘站增派工作人员，加强客流引导。优化服务设施：开启全部自动售票机和闸机，增设临时售票点。加强信息发布：通过官方网站、APP、社交媒体等渠道及时发布客流信息和出行提示。4.3.2二级响应（黄色预警）实施限流措施：在车站入口设置限流栏杆，控制进站速度；对换乘站实施单向换乘或分批换乘。调整列车运行图：增加高峰时段列车班次，缩短行车间隔；对客流较大的区段加开区间列车。启动联动机制：与公交、出租车等其他交通方式联动，在重点车站周边设置临时接驳点，分流乘客。4.3.3一级响应（橙色预警）启动车站客流控制：对部分车站采取“只出不进”或“限时进站”措施；关闭部分换乘通道，引导乘客绕行。调整线路运营方案：对客流过大的线路采取分段运营、跳站运行等措施；临时关闭部分车站。寻求外部支援：向公安、交通管理部门请求支援，维护车站周边交通秩序。4.3.4应急响应（红色预警）启动应急预案：按照《城市轨道交通运营突发事件应急预案》的要求，采取停运、疏散等措施。全面疏散乘客：组织车站工作人员引导乘客有序疏散，避免恐慌。信息发布与舆情控制：及时向社会发布事件信息，回应公众关切，避免谣言传播。第五章特殊情况下的客流组织5.1节假日客流组织提前准备：根据节假日客流特点（如春节返乡、国庆旅游），制定专项客流组织方案。运力调整：增加重点线路、重点车站的运力投入，延长运营时间。服务保障：在车站设置临时服务点，提供购票指导、行李寄存等服务；加强对老弱病残孕等特殊乘客的关爱。5.2大型活动客流组织活动对接：提前与活动主办方沟通，了解活动规模、时间、地点，预测客流规模和流向。专项方案：制定针对性的客流组织方案，包括运力配置、站点布置、人员安排等。现场管控：在活动场馆周边车站增派工作人员和志愿者，加强客流引导；与活动主办方合作，设置临时票务点或专用通道。散场疏散：活动结束后，加开疏散列车，延长运营时间，确保乘客安全疏散。5.3恶劣天气下的客流组织预警与准备：关注气象部门预警信息，提前做好应对准备，如检查排水系统、准备防滑垫等。运力调整：根据天气情况调整列车运行图，必要时降低运营速度或暂停部分线路运营。乘客引导：通过广播、显示屏及时发布天气信息和运营调整通知，引导乘客选择合适的出行方式；在车站出入口设置遮雨棚、防滑标识，提醒乘客注意安全。第六章设施设备与人员配置6.1设施设备要求车站设施：车站应设置足够的自动售票机、闸机、安检设备；站台应设置排队栏杆、屏蔽门（或安全门）；换乘通道应宽敞、畅通，设置分流设施。列车设施：列车应配备足够的扶手、座椅，设置紧急报警装置和乘客信息系统；车厢内应有明显的满载率提示标识。信息系统：运营单位应建立完善的乘客信息系统，包括车站广播、电子显示屏、官方APP等，及时发布运营信息。6.2人员配置要求岗位设置：包括站务人员（售票、检票、站台值守）、调度人员、列车司机、维修人员、安保人员等。人员数量：根据车站规模、客流量、运营时间等因素，合理配置人员数量，高峰时段应增加人员投入。人员培训：定期对工作人员进行业务培训和应急演练，提高其客流组织能力和应急处置能力。第七章服务质量与评价7.1服务质量要求安全性：确保乘客在乘车过程中的人身安全和财产安全，避免发生拥挤踩踏、设备故障等安全事故。便捷性：优化客流流线，减少乘客步行距离和等待时间；提供多样化的购票方式和支付手段。舒适性：保持车站和列车内的环境整洁、卫生；控制噪音、温度等环境指标在合理范围内。文明性：工作人员应文明服务，使用规范用语，耐心解答乘客咨询。7.2服务质量评价指标乘客满意度：通过问卷调查、投诉处理等方式，了解乘客对服务质量的评价。运营指标：包括列车正点率、设备完好率、乘客投诉率、安全事故发生率等。客流组织效率：包括高峰小时列车满载率、乘客平均候车时间、换乘时间等。7.3持续改进机制运营单位应建立服务质量持续改进机制，定期分析服务质量数据，查找存在的问题，制定改进措施，并跟踪措施的落实情况。同时，应积极听取乘客意见和建议，不断优化客流组织方案和服务流程。第八章附则8.1标准解释权本标准由城市轨道交通