2026年安徽单招职业技能案例分析专项含答案健康养老智慧服务

2026年安徽单招职业技能案例分析专项含答案（健康养老+智慧服务）一、案例分析题（每题10分，共2题）1.健康养老案例分析（10分）案例背景：某社区养老服务中心位于安徽省合肥市，主要服务对象为80岁以上独居老人。中心配备有基础医疗设备、康复训练室和营养厨房，但入住老人中约60%存在轻度认知障碍（如阿尔茨海默病）。近期，中心引入“智慧养老系统”，包括智能手环（监测心率、睡眠）、远程医疗平台（视频问诊）和AI辅助记忆训练软件。然而，部分老人及家属对智能设备操作不熟练，且担心隐私泄露，导致系统使用率较低。问题：（1）结合案例，分析该养老服务中心在智慧养老推广中面临的主要问题。（2）提出至少三条可操作性强的解决方案，并说明其针对性。参考答案与解析：（1）主要问题：①技术接受度低：老年人数字素养不足，对智能设备存在恐惧心理或操作困难；②隐私担忧：家属担心健康数据被过度收集或泄露；③服务衔接不足：智能设备与人工服务未形成有效互补，如手环数据无人及时解读；④区域局限性：仅依靠社区中心，未整合周边医院、药店等资源。（2）解决方案：①分阶段培训：开设“一对一”智能设备操作课，由社工或志愿者手把手教学，并制作图文化简易说明书；②家属参与机制：定期组织家属培训，强调数据加密与隐私保护政策，建立家属-中心沟通群，共享老人健康动态；③“人机协同”服务：聘用技术专员专职负责设备维护，同时保留传统人工巡视频次，对认知障碍老人采用AI+人工双轨监测。2.智慧服务案例分析（10分）案例背景：安徽省芜湖市某大型商超推出“智慧零售服务”，包括自助结账、线上预约购物、智能客服机器人等。初期，系统因订单处理延迟导致高峰期排长队；同时，部分老年顾客因不熟悉扫码流程而放弃自助结账，而机器人客服对方言语理解能力有限，无法处理复杂咨询。此外，商超周边外卖平台竞争激烈，但自身配送团队规模不足，导致部分订单需延迟1小时以上送达。问题：（1）分析该商超智慧服务在实施中存在的不足。（2）提出至少三条优化建议，并说明如何平衡效率与人文关怀。参考答案与解析：（1）不足之处：①技术应用不均：自助结账与智能客服仅覆盖部分区域，未考虑老年人等特殊群体需求；②系统稳定性不足：订单处理能力未匹配高峰需求，导致服务中断；③线上线下协同弱：外卖配送依赖第三方，商超自身响应能力差；④用户教育缺失：未提供针对性引导，如老年人使用指南或线下人工辅助。（2）优化建议：①分层技术应用：设立“智能+人工”混合结账区，如老年专柜配备扫码代扫服务，机器人旁增设人工客服按钮；②弹性服务团队：与外卖平台合作但保留自营配送队，采用动态调度机制，如午间增派骑手、夜间优化算法降低配送时间；③用户反馈闭环：建立“服务改进箱”收集意见，定期更新系统（如优化方言识别模型），并宣传“扫码有礼”等激励措施。二、情景模拟题（每题12分，共2题）3.健康养老情景模拟（12分）情景：某养老院护工小张发现一位患有糖尿病的老人（李奶奶）未按时注射胰岛素，且血糖仪显示血糖值高达12mmol/L。此时，李奶奶情绪烦躁，拒绝配合治疗，并抱怨“每次打针都疼”。小张应如何处理？要求：请写出小张至少三个步骤的应对措施，并说明每一步的合理性。参考答案与解析：（1）安抚情绪：先与李奶奶轻声交谈，如“奶奶别急，打针前给您按按这里会舒服些”，通过肢体语言（如握住其手）建立信任；（2）解释原因：用通俗易懂语言说明血糖控制的重要性，如“血糖太高会像汽车没油一样难受，打针是为了让您更快恢复”；（3）技术辅助：使用无痛注射器，并配合按摩或冰敷缓解疼痛感，同时记录李奶奶的疼痛反馈以调整后续操作。合理性说明：①老年人情绪波动大，优先安抚可减少抵触心理；②科学解释能提高配合度；③无痛技术体现人文关怀，避免二次伤害。4.智慧服务情景模拟（12分）情景：某社区服务站推行“线上预约挂号”服务，但王阿姨（78岁）因不会使用智能手机，多次到站要求人工挂号。服务站工作人员小刘接待了她，但王阿姨抱怨“你们这些年轻人都不懂老年人，还是以前排队好”。小刘应如何回应？要求：请写出小刘至少三个回应要点，并说明如何化解矛盾。参考答案与解析：（1）共情倾听：先表示理解，如“王阿姨，我们理解您的心情，以前确实方便，现在系统升级了需要适应”；（2）提供替代方案：主动协助王阿姨预约，并告知可由子女代办或使用“老年人服务专窗”；（3）宣传政策：解释线上预约的长期效益（如减少排队），同时承诺定期开展老年人数字技能培训，并赠送简易操作手册。化解矛盾策略：①通过共情建立沟通基础；②解决眼前问题（人工挂号）但引导长期适应；③政策宣传体现服务诚意，避免矛盾激化。三、问题解决题（每题15分，共2题）5.健康养老问题解决（15分）问题：某乡镇养老院面临资金不足、专业护工短缺（仅10名护工服务80位老人）且老人慢性病患病率达75%的困境。院长尝试引入“志愿者服务计划”，但效果不理想。如何优化？要求：提出至少三条具体措施，并说明如何实现可持续运营。参考答案与解析：（1）分层志愿者培训：与高校合作开设护理技能培训班，招募大学生志愿者参与基础护理、康复指导，但需签订服务协议（如每周至少服务8小时）；（2）政府资源整合：争取民政部门“购买服务”项目，如为志愿者提供交通补贴或实习证明，吸引更多人参与；（3）社区联动：建立志愿者“轮值制”，如每周安排不同单位（如社区卫生站、企业员工）派驻志愿者，形成资源互补。可持续性说明：①专业化培训提高效率；②政府补贴降低运营成本；③社区联动扩大服务覆盖面。6.智慧服务问题解决（15分）问题：安徽省蚌埠市某智慧社区尝试推广“智能垃圾分类系统”，但居民分类准确率不足30%，部分老人因操作复杂直接扔进“万能垃圾桶”。系统运维团队计划提高罚款力度，但遭居民投诉。如何改进？要求：提出至少三条改进措施，并说明如何平衡管理效果与居民接受度。参考答案与解析：（1）简化操作：制作“垃圾分类三步法”短视频（方言版），并在垃圾投放口张贴图文指南，增设语音提示功能；（2）正向激励：推行积分兑换制度，如分类正确的居民可获积分兑换生活用品，同时表彰“分类达人”；（3