2026年江苏单招旅游管理专业职业适应性经典题含答案含服务礼仪

2026年江苏单招旅游管理专业职业适应性经典题含答案（含服务礼仪）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）要求：下列每题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填在答题卡上。1.在江苏旅游中，最能体现江南水乡特色的景点是（）。A.扬州瘦西湖B.苏州拙政园C.南京中山陵D.盐城大丰麋鹿保护区2.旅游服务中，以下哪项不属于“仪容仪表”的基本要求？（）A.保持发型整洁B.穿着统一制服C.佩戴过多饰品D.保持指甲干净3.当游客对旅游线路提出异议时，导游应采取的正确态度是（）。A.直接反驳游客意见B.冷静倾听并解释C.忽略游客诉求D.立即调整行程4.在江苏，接待外地游客时，使用以下哪种方言沟通最不合适？（）A.吴语（苏州话）B.普通话C.扬州话D.盐城话5.旅游投诉处理中，“先处理心情，再处理事情”的原则主要体现了（）。A.时间管理B.沟通技巧C.法律意识D.服务态度6.在酒店前台接待江苏游客时，以下哪项做法不符合礼仪规范？（）A.微笑服务B.使用方言寒暄C.主动询问需求D.保持专业距离7.旅游合同中，以下哪项属于游客的义务？（）A.支付全额费用B.携带虚假证件C.随意变更行程D.对导游提出无理要求8.江苏某景区为提升服务质量，开展服务礼仪培训，以下哪项内容最不重要？（）A.提升语言表达能力B.掌握景区历史知识C.学习急救技能D.增强方言使用能力9.当游客在江苏某餐厅用餐时，发现菜品有异物，正确的处理方式是（）。A.忽略并继续用餐B.直接与餐厅争吵C.向导游或餐厅经理反映D.自行处理并离开10.在江苏旅游中，以下哪种行为属于“不文明旅游”行为？（）A.拍照留念B.随地吐痰C.尊重当地风俗D.保持环境整洁11.旅游服务中，以下哪项属于“主动服务”的范畴？（）A.游客询问后才提供信息B.主动提醒游客注意安全C.游客投诉后才处理问题D.等待游客提出需求12.江苏某景区门票价格为120元/人，游客持有学生证，可享受的折扣是（）。A.50%B.70%C.8折D.无折扣13.在江苏旅游中，以下哪项不属于“安全提示”的内容？（）A.山区游览注意防滑B.海滨活动注意防晒C.餐饮消费注意过敏D.节假日抢购特产14.旅游投诉处理中，“换位思考”原则的核心是（）。A.维护自身权益B.理解游客需求C.推卸责任D.强调规章制度15.在江苏某旅行社工作，以下哪项行为违反职业道德？（）A.诚实介绍产品B.超范围经营C.主动推荐特色线路D.提供免费咨询16.旅游服务中，以下哪项不属于“服务意识”的表现？（）A.微笑面对游客B.主动提供帮助C.推卸责任D.及时解决问题17.江苏某景区为提升游客满意度，开展满意度调查，以下哪项内容最不重要？（）A.服务态度B.线路设计C.门票价格D.游客投诉处理18.在江苏旅游中，以下哪种行为属于“过度服务”？（）A.提供免费讲解B.强制购物C.主动送水服务D.提供休息场所19.旅游合同中，以下哪项属于“不可抗力”的免责情形？（）A.游客自身疾病B.自然灾害C.导游个人失误D.餐饮质量不达标20.在江苏某酒店工作，以下哪项行为违反服务礼仪？（）A.保持环境整洁B.使用方言交流C.微笑服务D.主动询问需求二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）要求：下列每题有多个正确答案，请将正确选项的字母填在答题卡上，多选或少选均不得分。1.在江苏旅游中，以下哪些景点属于“世界文化遗产”？（）A.苏州拙政园B.扬州瘦西湖C.南京明孝陵D.武夷山（福建省）2.旅游服务中，导游应具备哪些能力？（）A.沟通能力B.应变能力C.外语能力D.迎宾能力3.在江苏某景区工作，以下哪些行为属于“文明服务”？（）A.微笑服务B.使用文明用语C.尊重游客隐私D.强制游客排队4.旅游投诉处理中，以下哪些属于“有效沟通”技巧？（）A.倾听游客诉求B.保持冷静态度C.推卸责任D.及时回应游客5.在江苏旅游中，以下哪些行为属于“安全提示”的内容？（）A.山区游览注意防滑B.海滨活动注意防晒C.餐饮消费注意过敏D.随意携带危险品6.旅游服务中，以下哪些属于“主动服务”的范畴？（）A.主动提供热水B.主动介绍景点C.游客投诉后才处理D.主动询问需求7.在江苏某酒店工作，以下哪些行为符合服务礼仪？（）A.微笑服务B.使用方言交流C.保持专业距离D.主动询问需求8.旅游合同中，以下哪些属于游客的义务？（）A.支付全额费用B.遵守景区规定C.随意变更行程D.对导游提出无理要求9.在江苏旅游中，以下哪些景点属于“红色旅游”景点？（）A.南京中山陵B.常州新四军纪念馆C.苏州拙政园D.扬州瘦西湖10.旅游投诉处理中，以下哪些属于“合理诉求”？（）A.质量问题投诉B.服务态度投诉C.非法收费投诉D.个人无理要求三、判断题（共10题，每题1分，共10分）要求：请判断下列说法的正误，正确的打“√”，错误的打“×”。1.在江苏旅游中，导游可以随意调整行程安排。（×）2.旅游服务中，仪容仪表是重要的职业素养。（√）3.江苏某景区门票价格由政府统一规定，不得调整。（×）4.旅游投诉处理中，导游应主动承担责任。（√）5.在江苏旅游中，游客可以随意拍摄景区内部禁拍区域。（×）6.旅游服务中，过度服务会导致游客反感。（√）7.江苏某景区为提升服务质量，可以强制游客消费。（×）8.旅游合同中，游客可以无条件解除合同。（×）9.在江苏旅游中，导游可以随意使用方言沟通。（×）10.旅游投诉处理中，导游应保持冷静态度。（√）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）要求：请根据题目要求，简述相关内容。1.简述江苏旅游中“服务礼仪”的基本要求。2.简述旅游投诉处理的“四步骤”方法。3.简述江苏旅游中“安全提示”的主要内容。4.简述旅游服务中“主动服务”的体现方式。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）要求：请根据案例内容，分析问题并给出解决方案。1.案例：某游客在江苏某景区游览时，发现部分景点门票价格与宣传不符，要求导游解释。导游态度强硬，表示“宣传都是口头说的，不写就不算”，游客情绪激动，投诉至景区管理部门。问题：导游的行为存在哪些问题？如何改进？2.案例：某游客在江苏某酒店用餐时，发现菜品有异物，立即向服务员反映。服务员态度冷淡，表示“可能是自己不小心”，游客不满，要求酒店经理处理。问题：服务员的行为存在哪些问题？如何改进？六、论述题（1题，共10分）要求：请结合江苏旅游实际，论述“服务礼仪”对提升游客满意度的重要性。参考答案及解析一、单项选择题答案1.B2.C3.B4.A5.B6.B7.A8.D9.C10.B11.B12.C13.D14.B15.B16.C17.C18.B19.B20.B解析：1.苏州拙政园是江南园林的代表，最能体现水乡特色。2.佩戴过多饰品不符合职业礼仪。3.导游应冷静倾听并解释，避免直接反驳。4.吴语（苏州话）等方言可能影响沟通效果。5.“先处理心情，再处理事情”强调换位思考。6.使用方言可能造成沟通障碍。7.支付全额费用是游客的基本义务。8.方言使用能力在标准化服务中不占优先地位。9.正确做法是向餐厅管理层反映。10.随地吐痰属于不文明行为。...（其余答案解析略）二、多项选择题答案1.A,C2.A,B,C,D3.A,B,C4.A,B,D5.A,B,C6.A,B,D7.A,C,D8.A,B9.A,B10.A,B,C解析：1.苏州拙政园、南京明孝陵是世界文化遗产。2.导游需具备多方面能力，包括沟通、应变、外语等。3.文明服务强调尊重、礼貌、专业。4.有效沟通需倾听、冷静、及时回应。...（其余答案解析略）三、判断题答案1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.√解析：1.导游需按合同执行，不可随意调整行程。2.仪容仪表体现职业素养。...（其余答案解析略）四、简答题答案1.服务礼仪的基本要求：-仪容仪表整洁；-语言文明礼貌；-主动热情服务；-尊重游客隐私；-遵守规章制度。2.旅游投诉处理的四步骤：-倾听游客诉求；-冷静分析问题；-提出解决方案；-跟进处理结果。3.江苏旅游安全提示的主要内容：-山区游览注意防滑；-海滨活动注意防晒；-餐饮消费注意过敏；-不携带危险品。4.主动服务的体现方式：-主动提供热水；-主动介绍景点；-主动询问需求；-主动提供帮助。五、案例分析题答案1.导游行为问题：-态度强硬，不尊重游客；-解释不合理，缺乏专业素养；-未及时解决投诉，可能引发更大纠纷。改进措施：-保持礼貌态度，耐心解释；-如宣传不符，主动道歉并退费；-及时上报管理层协调解决。2.服务员行为问题：-态度冷淡，不尊重游客；-推卸责任，缺乏担当；-未及时处理投诉，可能影响酒店声誉。改进措施：-保持微笑服务，耐心倾听；-承认问题并道歉；-主动联系经理解决，提升服务质量。六、论述题答案服务礼仪对提升游客满意度的重要性：1.提升游客体验：-微笑服务、礼貌用语能增强游客好感；-主动提供帮助，解决游客需求，提升满意度。2.体现职业素养：-仪容仪表整洁、专业能力突出，体现服务质量；-