2026年客服技能（客服考核）考题及答案

2026年客服技能（客服考核）考题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）（总共6题，每题5分，每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案填写在答题区域内。）w1.当客户提出一个复杂且模糊的问题时，作为客服，首先应该怎么做？A.直接给出一个大概的解决方案B.引导客户详细描述问题C.立即转接给更专业的同事D.按照自己的理解随意回答w2.客户对产品的某个功能不满意并抱怨，客服最佳的回应方式是？A.强调产品其他功能的优势B.对客户的抱怨表示不满C.耐心倾听并表示理解，然后询问客户期望的改进方向D.直接反驳客户的观点w3.在与客户沟通时，发现客户情绪激动，客服此时应该？A.加快语速，试图快速解决问题让客户平静B.降低音量，避免进一步激怒客户C.保持冷静，放缓语速，安抚客户情绪D.直接挂断电话等客户冷静后再联系w4.客户询问关于产品使用的一个细节，客服不确定答案，正确的做法是？A.编造一个看似合理的答案回复客户B.让客户稍等，去询问同事或查找资料后准确回复C.转移话题，聊一些其他无关内容D.猜测一个答案告诉客户w5.客户要求不合理的赔偿，客服应该？A.直接拒绝客户B.先安抚客户，再依据公司规定和实际情况进行解释说明C.为了息事宁人，答应客户的要求D.与客户争吵，坚持公司立场w6.客户反馈购买的产品有质量问题，客服第一步要做的是？A.询问客户是否有购买凭证B.直接表示会为客户更换新产品C.对客户表示歉意D.了解产品具体出现的质量问题表现第II卷（非选择题共70分）w7.简答题（15分）请简述在处理客户投诉时，客服需要遵循的主要原则及原因。w8.案例分析题（20分）客户来电称购买的电子产品在使用一周后出现故障，要求换货。客服小李在了解情况后发现该产品已经超出了公司规定的15天换货期限。小李应该如何处理这个问题？请详细说明处理步骤和理由。w9.材料分析题（15分）材料：客户小王向客服小张反馈，购买的食品在保质期内却已变质。小张在与小王沟通时，小王情绪非常激动，认为这是严重的食品安全问题，要求给予高额赔偿。小张一边耐心倾听小王的抱怨，一边记录关键信息，等小王说完后，小张表示非常理解他的不满，并承诺会立即核实情况。之后小张迅速联系了食品供应商了解情况，然后告知小王会按照公司规定给予合理的解决方案。问题：请分析小张在处理这个问题过程中，哪些做法是值得肯定的，哪些地方还可以进一步优化？w10.情景模拟题（20分）假设你是客服，接到一位客户的电话，客户表示购买的家具在运输过程中损坏，要求退货退款。请根据这个情景，模拟你与客户的对话过程，要求体现出专业的客服态度和有效的沟通技巧。答案：w1.Bw2.Cw3.Cw4.Bw5.Bw6.Dw7.处理客户投诉时，客服需遵循的主要原则及原因如下：一是及时原则，及时处理投诉能避免客户不满升级，增强客户对企业的信任。二是耐心原则，耐心倾听客户诉求可让客户感受到被尊重，有助于更好地了解问题。三是专业原则，凭借专业知识和技能准确解决问题，提升客户满意度。四是公平原则，公平对待客户，依据规定和事实处理投诉，维护企业和客户双方利益平衡。w8.首先，小李应再次向客户诚恳道歉，表明公司重视客户问题。然后，详细解释超出换货期限的规定并非故意刁难，争取客户理解。接着，了解客户使用产品故障的具体情况，判断是否属于质量问题。若确实是质量问题，可根据公司的特殊情况处理政策，为客户申请特殊换货或提供维修服务等替代方案，并说明这是公司出于对客户关怀的额外举措，以尽量满足客户需求，维护良好客户关系。w9.值得肯定的做法：小张耐心倾听客户抱怨，让客户情绪得到宣泄，体现了良好的服务态度；迅速记录关键信息，为后续处理提供了准确依据；及时表示理解客户不满并承诺核实情况，给客户吃下了定心丸；主动联系供应商了解情况，展现了积极解决问题的态度。可以进一步优化的地方：在告知客户会按公司规定给予合理解决方案时，可提前向客户说明大概的处理流程和时间节点，让客户更清楚处理进度，减少等待的焦虑。w10.客服：您好，非常抱歉给您带来这么不好的体验，我完全理解您现在的心情。麻烦您先消消气，能跟我说一下家具具体是怎么损坏的吗？客户：就是那个桌子，角都磕掉一块了！客服：太心疼您收到这样的家具了。您先别着急，我这边会马上为您处理退货退款事宜。不过还得麻烦您提供一下订单编号等相关信息，我来核