客服外包协议合同

客服外包协议合同甲方（委托方）：名称：法定代表人：地址：联系方式：乙方（受托方）：名称：法定代表人：地址：联系方式：鉴于甲方有客服外包服务的需求，乙方具备提供相关服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务内容乙方负责为甲方提供客服外包服务，具体包括但不限于通过电话、邮件、在线聊天等方式，解答甲方客户关于产品或服务的咨询，处理客户投诉、建议，协助客户完成订单处理、退换货等相关事宜。（二）服务要求1.乙方应组建专业的客服团队，团队成员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，能够熟练掌握甲方产品或服务的相关信息，准确、及时地为客户提供服务。2.乙方客服团队应保证服务时间符合甲方要求，通常情况下，每周服务时间不少于[X]小时，具体服务时间段为[具体时间段]。在甲方业务高峰期或特殊时期，乙方应根据甲方需求灵活调整服务时间，确保客户咨询能够得到及时响应。3.乙方应建立完善的服务记录和档案管理制度，对每一次客户咨询、投诉及处理结果进行详细记录，保存期限不少于[X]年。记录内容应包括客户基本信息、咨询或投诉内容、处理过程及结果等，以便甲方随时查阅和监督。4.乙方应定期对服务数据进行统计分析，向甲方提供服务报告，内容包括但不限于客户咨询热点问题、投诉原因分析、客户满意度调查结果等，为甲方优化产品或服务提供参考依据。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方客服团队的服务质量进行监督和检查，提出改进意见和建议。有权要求乙方按照本协议约定的服务内容和标准提供服务，如乙方未达到要求，甲方有权要求乙方采取措施进行整改或扣除相应服务费用。有权根据自身业务发展和变化，调整服务需求和要求，但应提前[X]天书面通知乙方。2.义务向乙方提供开展客服外包服务所需的产品或服务相关资料，包括但不限于产品说明书、操作手册及常见问题解答等，并确保资料的准确性和完整性。为乙方客服团队提供必要的培训和指导，帮助乙方团队成员熟悉甲方产品或服务的特点和业务流程，培训方式可根据实际情况协商确定，如现场培训、线上培训等。按照本协议约定的时间和方式向乙方支付服务费用。协助乙方处理在服务过程中遇到的重大客户问题或突发事件，提供必要的支持和决策依据。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本协议约定提供相关资料和培训，以便更好地开展服务工作。有权根据服务成本和市场行情，合理调整服务费用，但应提前[X]天书面通知甲方。在服务过程中，如发现甲方提供的资料存在错误或不完整，有权要求甲方及时更正或补充。2.义务按照本协议约定的服务内容、要求和标准，为甲方提供优质、高效、专业的客服外包服务，确保客户满意度达到[X]%以上。严格遵守国家法律法规及相关行业规范，保护甲方商业秘密和客户信息安全，不得泄露甲方任何商业机密及客户个人隐私信息。如因乙方原因导致甲方商业秘密或客户信息泄露，乙方应承担由此给甲方造成的全部损失。定期对客服团队进行培训和考核，不断提高团队成员的业务水平和服务能力，并将培训计划和考核结果告知甲方。积极配合甲方处理客户投诉和纠纷，及时反馈处理进展和结果，维护甲方良好的品牌形象。如遇重大客户投诉或纠纷，应在接到通知后[X]小时内启动应急处理机制，并向甲方报告处理情况。根据甲方业务需求和市场变化，及时调整服务策略和方法，不断优化服务流程，提高服务效率和质量。三、服务费用及支付方式（一）服务费用甲方应向乙方支付的服务费用为每月人民币[X]元（大写：[大写金额]元整）。该费用包含乙方客服团队的人员工资、培训费用、办公场地租赁费用、设备购置及维护费用、通讯费用等乙方为履行本协议所需的全部成本及合理利润。（二）支付方式甲方应在每月[具体支付日期]前，将当月服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后[X]个工作日内，向甲方开具合法有效的发票。如甲方逾期支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[X]%向乙方支付违约金。逾期超过[X]日的，乙方有权暂停服务，直至甲方支付全部服务费用及违约金为止。因乙方暂停服务给甲方造成损失的，乙方应承担相应赔偿责任。四、保密条款（一）保密信息范围双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息及其他机密信息予以保密。保密信息包括但不限于：1.甲方的产品设计方案、技术参数、生产工艺、销售渠道、客户名单、营销计划、财务数据等商业秘密。2.乙方的客服团队人员信息、服务流程、运营模式、培训资料、内部管理文件等内部机密信息。3.双方在合作过程中共同商讨、研究形成的涉及双方利益的未公开信息。（二）保密义务1.双方应采取合理的保密措施，防止保密信息的泄露。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用保密信息。2.本协议终止后或提前解除后，双方仍应继续履行保密义务直至保密信息不再具有商业价值或不再属于保密信息范畴之日止，但最长不超过[X]年。（三）违约责任如一方违反保密条款约定，导致对方保密信息泄露，违约方应承担由此给对方造成的全部损失，并按照本协议服务费用总额的[X]%向对方支付违约金。如损失难以计算，违约方应支付不低于人民币[X]元的违约金。同时，违约方应采取一切合理措施消除因违约行为给对方造成的不良影响。五、知识产权归属（一）乙方在为甲方提供客服外包服务过程中所使用的软件、工具、技术方案等知识产权归乙方所有。（二）乙方因履行本协议而产生的与甲方业务相关的工作成果，包括但不限于服务记录、报告、分析数据等，其知识产权归甲方所有。乙方应协助甲方办理相关知识产权归属手续，并提供必要的证明文件。（三）未经对方书面同意，任何一方不得擅自使用对方拥有知识产权的软件、工具、技术方案或工作成果用于本协议以外的其他目的，否则应承担相应的法律责任，并赔偿对方因此遭受的全部损失。六、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本协议约定向乙方提供相关资料、培训或支付服务费用，应承担违约责任，赔偿乙方因此遭受的直接损失，并按照未履行部分对应的服务费用金额的[X]%向乙方支付违约金。2.若甲方擅自变更服务内容、要求或终止本协议，导致乙方无法正常履行服务义务，甲方应承担乙方已投入的成本费用及预期可得利益损失，并按照本协议服务费用总额的[X]%向乙方支付违约金。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本协议约定的服务内容、要求和标准提供服务，或服务质量未达到约定要求，乙方应采取措施进行整改，直至达到标准为止。如因乙方原因给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任，并按照当月服务费用金额的[X]%向甲方支付违约金。若乙方连续[X]个月服务质量未达标，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已支付但未实际发生服务成本的部分费用，同时乙方应按照本协议服务费用总额的[X]%向甲方支付违约金。2.若乙方违反保密条款或知识产权归属条款约定，应承担违约责任，按照本协议约定向甲方支付违约金，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。如乙方行为构成犯罪的，应依法追究刑事责任。3.若乙方擅自将本协议项下的服务转包给第三方，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已支付的全部服务费用，同时乙方应按照本协议服务费用总额的[X]%向甲方支付违约金。乙方转包行为给甲方造成损失的，还应承担赔偿责任。七、协议变更与解除（一）协议变更1.本协议履行期间，经双方协商一致，可以书面形式对本协议的内容进行变更。变更后的协议条款作为原协议的补充，与原协议具有同等法律效力。2.因不可抗力或国家法律法规政策调整等原因，导致本协议部分条款无法履行或需要变更的，双方应协商解决。如无法协商一致，可根据不可抗力或法律法规政策调整对本协议履行的影响程度，部分或全部解除本协议，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方并提供相关证明文件。（二）协议解除1.经双方协商一致，可以提前解除本协议。任何一方提出解除协议的，应提前[X]天书面通知对方，并经对方书面同意。协议解除后，双方应按照本协议约定进行结算和清理，互不承担违约责任。2.若一方出现违约行为，另一方有权解除本协议，并要求违约方承担违约责任，赔偿因此遭受的损失。3.若因不可抗力或其他不可预见、不可避免的原因导致本协议无法继续履行，本协议自动解除，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方并提供相关证明文件。协议解除后，双方应按照公平合理的原则分担已发生的费用和损失。八、争议解决本协议的签订、履行、变更、解除及终止等事项，均适用中华人民共和国法律。双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。九、其他条款（一）本协议自双方签