物业管理考核细则-物业考核细则及评分标准

物业管理考核细则-物业考核细则及评分标准环境卫生管理考核公共区域清洁1.道路、广场-每天至少清扫2次，保持地面干净，无明显垃圾、杂物。每发现一处有直径大于5厘米的垃圾或杂物堆积，扣0.5分。-每周至少冲洗1次，特别是在集会、大型活动后或遇恶劣天气（如沙尘、暴雨等）后应及时冲洗。未按要求冲洗，每次扣1分。-道路两侧的排水明沟应每天清理，确保排水畅通。若发现排水明沟有堵塞现象，每处扣1分。2.楼道、电梯间-楼道地面每天清扫1次，每周拖洗2次，扶手每天擦拭1次。楼道地面有明显灰尘、污渍，每处扣0.3分；扶手有灰尘，每处扣0.2分。-电梯间地面每天清洁2次，壁面和镜面每天擦拭1次。电梯间地面有垃圾、污渍，每次扣0.5分；壁面和镜面有手印、灰尘等污渍，每次扣0.3分。-楼道内的消防栓、电表箱等公共设施表面每周擦拭1次，保持干净整洁。发现公共设施表面有灰尘、污渍，每处扣0.2分。3.停车场、车库-每天清扫1次，地面无垃圾、杂物，无明显灰尘。每发现一处有垃圾、杂物或明显灰尘堆积，扣0.3分。-每月至少冲洗1次地面。未按要求冲洗，每次扣1分。-停车场、车库内的照明灯具、通风设备等设施表面每季度至少清洁1次。若设施表面有明显灰尘、污渍，每处扣0.2分。垃圾处理1.垃圾桶（箱）管理-小区内垃圾桶（箱）应合理设置，布局科学。垃圾桶（箱）应保持外观整洁，无破损、无变形。发现垃圾桶（箱）有破损、变形未及时更换，每个扣0.5分。-垃圾桶（箱）应定期清理，每天至少清运2次，确保垃圾不满溢。若垃圾桶（箱）垃圾满溢，每个扣1分。-垃圾桶（箱）周边应保持干净，无散落垃圾。每发现一处垃圾桶（箱）周边有散落垃圾，扣0.3分。2.垃圾分类-应按照当地垃圾分类要求，设置相应的垃圾分类收集容器。未按要求设置分类容器，每处扣0.5分。-对业主进行垃圾分类宣传和引导，有相关的宣传标识和资料。若宣传标识缺失或资料不完整，扣0.5分。-监督业主正确进行垃圾分类投放，若发现大量未分类垃圾混投现象，每次扣1分。绿化区域清洁1.绿化内垃圾清理-每天对绿化区域进行巡查和清理，及时清除绿化内的垃圾、杂物。每发现一处绿化内有垃圾、杂物，扣0.2分。-修剪树木、花草产生的枝叶应及时清理，不得在绿化区域内堆积。若有枝叶堆积未及时清理，每处扣0.5分。2.景观小品清洁-绿化区域内的景观小品（如雕塑、喷泉等）每周至少清洁1次。景观小品表面有灰尘、污渍，每处扣0.3分。-喷泉等水体应保持清洁，无异味，定期换水。若水体有异味或水质浑浊，每次扣1分。安全管理考核门禁系统管理1.设备运行-门禁系统应24小时正常运行，设备完好率达到95%以上。若门禁系统出现故障，应在24小时内修复。每出现一次门禁系统故障且未在规定时间内修复，扣1分。-定期对门禁系统进行维护和保养，每月至少检查1次，确保设备性能良好。未按要求进行维护保养，每次扣0.5分。2.使用管理-严格控制门禁卡的发放和使用，对业主及访客的门禁权限设置合理。若发现有非授权人员可随意进入门禁区域，每次扣1分。-对门禁卡的挂失、补办等业务应及时处理，有完善的登记制度。若未及时处理相关业务或登记制度不完善，每次扣0.5分。消防管理1.消防设施设备-消防设施设备（如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等）应齐全完好，定期进行检查和维护，确保其处于正常运行状态。消防设施设备缺失或损坏未及时维修更换，每处扣1分。-消防通道应保持畅通，严禁堆放任何物品。每发现一处消防通道被占用，扣2分。-消防控制室应24小时有人值班，值班人员应持证上岗，熟悉消防设备的操作和应急处置流程。若消防控制室无人值班或值班人员未持证上岗，每次扣2分。2.消防宣传与演练-每年至少组织2次消防知识宣传活动，提高业主的消防安全意识。未按要求组织宣传活动，每次扣1分。-每半年至少组织1次消防演练，演练应制定详细的方案和记录。未按要求组织演练或演练方案、记录不完整，每次扣1分。车辆管理1.停车场秩序-停车场内车辆应停放整齐，按规定车位停放。每发现一辆车辆未按规定停放，扣0.2分。-停车场内应有明显的交通标识和标线，引导车辆有序通行。交通标识和标线缺失或损坏未及时修复，每处扣0.3分。2.车辆进出管理-对进入小区的车辆进行登记管理，发放临时停车证或引导业主刷卡进入。若未对车辆进行登记管理，每发现一次扣0.5分。-车辆出入口应安排专人值守，确保车辆进出安全、有序。若车辆出入口无人值守或秩序混乱，每次扣1分。设施设备管理考核电梯管理1.运行维护-电梯应24小时正常运行，轿厢内清洁卫生，通风良好。若电梯出现故障困人，应在30分钟内到达现场救援。每出现一次电梯故障困人且未在规定时间内救援，扣2分。-电梯应定期进行维护保养，每月至少进行2次维护保养工作，并有详细的记录。未按要求进行维护保养或记录不完整，每次扣1分。2.安全标识与应急装置-电梯内应有有效的安全检验标识和应急救援电话。安全检验标识缺失或过期、应急救援电话无法接通，每处扣1分。-电梯应急报警装置应能正常使用，定期进行测试。应急报警装置不能正常使用，每次扣1分。给排水系统管理1.供水设备-生活水泵、水箱等供水设备应运行正常，水质符合卫生标准。供水设备出现故障应及时维修，不得影响正常供水。若因供水设备故障导致停水超过2小时，每次扣2分。-水箱应定期清洗和消毒，每半年至少进行1次，并有水质检测报告。未按要求进行清洗消毒或无水质检测报告，每次扣1分。2.排水系统-排水管道应畅通，无堵塞、渗漏现象。发现排水管道堵塞或渗漏，应及时维修。每出现一处排水管道堵塞或渗漏未及时处理，扣1分。-雨水井、污水井应定期清理，每季度至少清理1次。未按要求清理，每次扣0.5分。供电系统管理1.电力设备运行-变压器、配电柜等电力设备应运行正常，温度、电压、电流等参数符合规定要求。电力设备出现故障应及时维修处理。每出现一次因电力设备故障导致停电超过30分钟，扣2分。-定期对电力设备进行巡检和维护，每月至少进行1次全面巡检，并有记录。未按要求进行巡检或记录不完整，每次扣0.5分。2.应急供电-小区应配备应急发电机，应急发电机应定期进行试运行和维护保养，确保在停电时能及时启动供电。应急发电机不能正常启动或未按要求进行试运行和维护保养，每次扣1分。客户服务管理考核投诉处理1.投诉受理-应设立专门的投诉受理渠道（如电话、邮箱、在线平台等），并向业主公开。投诉受理渠道不畅通或未向业主公开，扣0.5分。-对业主的投诉应及时受理，在接到投诉后1小时内进行响应。未及时响应业主投诉，每次扣0.5分。2.投诉解决-对业主的投诉应进行详细记录，分析原因，并及时处理。一般投诉应在24小时内解决，复杂投诉应在72小时内给出处理方案和处理时间节点。未按规定时间解决投诉或未给出处理方案和时间节点，每次扣1分。-投诉处理完成后，应及时回访业主，了解业主对处理结果的满意度。回访率应达到90%以上。回访率未达到要求，每低1个百分点，扣0.1分。社区文化活动组织1.活动频率-每月至少组织1次社区文化活动，如节日庆祝活动、文体比赛等。未按要求组织活动，每次扣1分。2.活动效果-社区文化活动应具有一定的参与度，参与人数应达到小区业主总数的一定比例（如10%以上）。参与人数未达到要求，每次扣0.5分。-活动结束后，应收集业主的反馈意见，对活动进行总结和改进。若未收集反馈意见或未进行总结改进，扣0.5分。物业信息公开1.公开内容-应定期公开物业收费标准、服务内容、收支情况等信息。公开内容不完整或不准确，每次扣0.5分。2.公开方式与时间-信息公开方式应多样，如在小区公告栏张贴、通过业主微信群发布等。信息公开应及时，收费标准、服务内容等应在实施前进行公开，收支情况应每半年公开1次。未按要求进行公开或公开时间不及时，每次扣0.5分。绿化养护管理考核植物养护1.浇水施肥-根据植物的生长需要，合理浇水施肥。草坪每周浇水不少于2次，树木根据季节和品种不同进行适量浇水。未按要求浇水施肥，导致植物生长不良（如叶片枯黄、生长缓慢等），每处扣0.3分。2.修剪整形-定期对树木、花草进行修剪整形，保持美观的造型。草坪应每月修剪1次，树木应根据生长情况进行适时修剪。未按要求进行修剪整形，每处扣0.3分。3.病虫害防治-做好病虫害的预防和防治工作，定期对植物进行检查。发现病虫害应及时采取措施进行治理。若因病虫害防治不及时，导致植物大面积受损，每处扣1分。绿化设施维护1.围栏、花架等设施-绿化区域内的围栏、花架等设施应保持完好，无损坏、无变形。发现设施有损坏、变形未及时修复，每处扣0.5分。2.灌溉系统-灌溉系统应正常运行，喷头、水管等设备无漏水、堵塞现象。灌溉系统出现故障应及时维修。每出现一处灌溉系统故障未及时处理，扣0.5分。评分计算与结果应用1.各项考核内容按照上述细则进行评分，满分为100分。其中环境卫生管理占25分、安全管理占25分、设施设备管理占20分、客户服务管理占20分、绿化养护管理占10分。2.每月进行一次考核评分，季度进行一次汇总评分。评分结果分为优秀