2026年客户需求响应时效合同

客户需求响应时效合同第一部分总则第一条定义与解释1.1本合同中，“客户”指委托服务商提供约定服务的单位或个人。1.2本合同中，“服务商”指接受客户委托提供约定服务的单位。1.3本合同中，“工作日”指中华人民共和国法定工作日，不包括法定节假日及周末。1.4本合同中，“工作时间”指工作日的上午九点（9:00）至下午五点（17:00），不包括午休时间。1.5本合同中，“客户需求”指客户通过约定渠道向服务商提出的咨询、请求、问题反馈、功能建议、故障申报、服务变更等需要服务商响应或处理的事项。1.6本合同中，“响应”指服务商确认收到客户需求，并开始进行内部处理或向客户通报处理进展、预计处理时间或提供初步解决方案的行为。1.7本合同中，“响应时效”指从客户提交需求开始计算至服务商首次响应完成的时间间隔。1.8本合同中，“指定服务渠道”指双方在本合同附件一（若有）中列明或后续书面确认的服务渠道，包括但不限于客户服务中心热线、服务邮箱、在线支持系统、指定联系人等。第二条合同目的双方本着平等互利、协商一致的原则，为明确服务商对客户需求的响应时效要求，保障客户权益，提升服务质量，特订立本合同。第三条适用范围本合同适用于服务商根据双方约定提供的服务内容，其中客户需求的响应时效受本合同相关条款约束。第二部分服务响应时效标准第四条服务响应分级4.1服务商对客户需求将根据其紧急程度和影响范围设定优先级，分为以下等级：a)紧急级：指可能导致业务中断、系统瘫痪或对客户造成重大损失的严重问题。b)高优先级：指对业务运营造成显著影响或存在较严重风险的问题。c)中优先级：指对业务运营有一定影响但可workaround的问题或一般性故障。d)低优先级：指对业务运营影响较小，或仅为咨询、建议类需求。4.2双方确认，本合同项下的服务响应时效标准依据第四条第5条的约定执行。第五条响应时效标准5.1服务商应在收到客户需求后的以下时间内首次响应：a)紧急级需求：不超过30分钟。b)高优先级需求：不超过2小时。c)中优先级需求：不超过4小时。d)低优先级需求：不超过8小时。5.2“收到客户需求”的时间以服务商在指定服务渠道记录该需求的时间为准。5.3“首次响应完成”指服务商已通过邮件、系统消息、电话或其他双方约定的方式告知客户已收到需求，并提供了初步处理意见、预计处理时间或转交了相关负责人。5.4服务商应在响应客户需求的同时，记录需求的关键信息、提交时间、优先级及响应状态。第六条非工作时间的响应6.1在非工作时间（即工作日工作时间之外及所有法定节假日）提交的客户需求，服务商应在下一个工作日的“工作时间”开始后1小时内进行首次响应。6.2对于紧急级需求，即使在非工作时间，服务商应尽力提供紧急联系方式（如值班电话、在线应急通道），并在确认收到后立即响应，响应时效参照本合同第五条第5.1款（a）项执行。第三部分服务渠道与流程第七条客户需求提交7.1客户应通过本合同约定的“指定服务渠道”提交需求。7.2客户提交需求时，应尽可能提供详细的信息，包括问题描述、发生时间、相关截图、环境信息等，以便服务商准确理解和处理。7.3若客户通过非“指定服务渠道”提交需求，服务商将记录在案，并在工作时间内转至指定渠道处理，该需求的响应时效自转至指定渠道并记录之时起算，且可能不受本合同第五条约定的标准限制。第八条服务商内部流程8.1服务商接收需求后，将根据其内部流程进行分类、分级，并分派给相应的技术或服务团队。8.2服务商应建立清晰的内部处理和升级机制，确保需求得到及时、有效的处理。第四部分通知与沟通第九条服务商的通知义务9.1服务商在完成本合同第五条约定的首次响应后，应及时通知客户处理进展、预计完成时间或提供临时解决方案。9.2对于需要较长时间处理的需求，服务商应在处理过程中至少提供一次阶段性进展更新。9.3服务商应在需求处理完成后，通知客户结果，并确认问题是否解决。9.4服务商的通知方式包括但不限于邮件回复、系统状态更新、服务单状态变更、电话沟通等，具体方式根据需求优先级和双方约定确定。第十条客户的沟通义务10.1客户应配合服务商处理需求，根据服务商的要求提供补充信息或进行必要的操作。10.2客户有权查询需求处理状态，服务商应在“工作时间”内响应客户的查询。第五部分监控与报告第十一条服务商的监控与记录11.1服务商应建立完善的客户服务管理系统或记录机制，实时监控需求处理状态和时间。11.2服务商应确保所有客户需求的提交、响应、处理、升级和关闭时间均被准确记录。第十二条服务质量报告12.1服务商应按照本合同约定，定期向客户提交服务质量报告。12.2报告周期为每月一次，于次月5个工作日内提交上一月度报告。12.3报告内容应至少包括：各优先级需求的总量、首次响应达标率、按时解决率、平均响应时间、平均解决时间、未达标需求分析及改进措施等。第十三条客户审计权13.1在不影响服务商正常运营的前提下，客户有权根据本合同约定，对服务商的服务过程、记录和系统进行合理范围内的审计，以验证本合同条款的遵守情况。13.2服务商应配合客户的审计工作，提供必要的访问权限和资料，并应在收到客户审计通知后[例如：10]个工作日内完成准备工作。第六部分违约责任第十四条违约判定14.1除非因不可抗力、客户原因或本合同另有约定，服务商未能按照本合同第五条的规定在约定时间内完成首次响应，即构成违约。第十五条违约处理15.1对于服务商未能达到响应时效标准的情况，将按照以下方式处理：a)首次违约：服务商应向客户发送书面通知，说明原因并承诺改进措施。b)重复违约：对于同一种类型需求或同一位客户在同一报告期内出现[例如：两次]以上（含首次）未能达到响应时效标准的情况，或连续[例如：两个月]内未能达到总体响应时效达标率[例如：95%]的目标（双方可另行协商确定具体目标），客户有权按本合同第十六条的约定要求服务商承担违约责任。c)违约金的计算：每次违约，客户有权要求服务商支付违约金，金额为[例如：需求对应服务费用的X%，或固定金额Y元，具体需双方协商确定并明确上限]。违约金总额不超过合同总金额的[例如：10%]。d)其他责任：除支付违约金外，服务商还应积极采取措施解决客户需求，并加快后续处理进度。客户有权根据实际情况要求服务商减免部分或全部已产生服务费用。15.2若服务商的违约行为情节严重或持续发生，导致客户利益受到重大损失或合同目的无法实现，客户有权依据相关法律法规及本合同约定，要求服务商承担进一步的责任，包括但不限于赔偿损失、暂停服务、直至解除合同。第十六条赔偿金上限16.1双方同意，因服务商未能达到响应时效标准而产生的所有赔偿金、违约金、罚款等责任，其累计总额不超过本合同项下应付未付款项总额的[例如：200%]。第七部分不可抗力第十七条不可抗力定义17.1本合同中，“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、严重疫情及其防控措施、网络中断、服务商内部不可抗的单点故障（如服务器、数据库故障，但非服务商维护不当或能力不足导致）等。第十八条不可抗力影响18.1因不可抗力导致服务商无法履行或部分无法履行本合同约定的响应时效义务时，服务商不承担违约责任。18.2服务商应在不可抗力发生后[例如：48]小时内通知客户，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除合同。第八部分其他条款第十九条合同变更19.1对本合同的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出，作为本合同不可分割的一部分。第二十条保密条款20.1双方应对在本合同履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户信息等承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。此保密义务不因本合同的终止而解除。第二十一条知识产权21.1双方在履行本合同过程中产生的文档、报告等成果的知识产权归属，由双方根据具体合作内容另行约定，如无约定，视为归提供服务方所有，但客户有权在己方使用范围内免费使用。第二十二条法律适用与争议解决22.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。22.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[选择一项：客户所在地/服务商所在地/合同履行地]有管辖权的人民法院提起诉讼或根据本合同附件[若有]约定的仲裁规则提交仲裁。第二十三条通知23.1本合同项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式作出，并可以通过专人递送、挂号信、传真、电子邮件等方式发送至本合同首部载明的地址或邮箱。23.2通知在以下时间视为送达：a)专人递送：发件当日；b)挂号信：寄出后第五日；c)传真：发送成功并收到确认回执；d)电子邮件：发送至收件人电子邮箱后即时视为送达（除非发送系统显示发送失败）。第二十四条完整协议24.1本合同及其附件（若有）构成双方就本合同主题事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和安排。第二十五条可分割性25.1若本合同任何条款被认定为无效、非法或不可执行，该条款应被视为从本合同中删除，但本合同的其余部分应继续完全有效。第二十六条合同期限26.1本合同自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：一年]。合同期满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本合同自动续展[例如：一年]，续展次数不限/最多续展[例如：两次]。第二十七条合同终止27.1除本合同另有约定外，任一方可在提前[例如：30