2026年系统异常反馈协议

系统异常反馈协议本协议由以下双方于[生效日期]签订：甲方（反馈方）：[公司名称或个人姓名]，以下简称“甲方”。乙方（处理方/运营方）：[公司名称]，以下简称“乙方”。鉴于甲方使用乙方提供的系统（以下简称“系统”），并可能在使用过程中发现系统异常；乙方负责系统的运营、维护和异常处理。为规范系统异常信息的反馈与处理流程，明确双方权利与义务，经友好协商，达成协议如下：第一条定义1.1系统异常：指系统在运行过程中，出现非预期功能失效、性能下降、服务中断或数据错误等，导致无法正常提供约定服务的情况。1.2反馈方：指负责接收、整理并初步核实用户提交的异常信息的乙方指定部门或人员（例如，客户服务部、技术支持团队）。1.3处理方：指负责对系统异常进行分析、诊断、定位、修复及预防的乙方指定部门或人员（例如，研发部、运维部、测试部）。1.4异常报告：指用户或内部人员向反馈方提交的，包含系统异常发生时间、现象、影响、相关证据等信息，用于描述和报告系统异常情况的单据或记录。1.5系统正常运行状态：指系统按照设计规格满足服务可用性、性能和功能要求的状态。第二条甲方的权利与义务2.1甲方的义务：2.1.1及时发现系统异常后，应通过乙方公开提供的以下渠道之一提交异常报告：（1）电子邮件：[指定的异常反馈邮箱地址]（2）在线表单：[指定的在线异常反馈系统链接]（3）客服热线：[指定的客服电话号码]（4）即时通讯群组：[指定的即时通讯群组名称或链接]2.1.2在提交异常报告时，应尽可能详细地描述以下信息：（1）异常发生的确切时间（精确到分钟或秒）。（2）异常发生时的具体操作步骤或使用场景。（3）异常的具体表现（例如，错误提示信息、界面显示异常、功能无法执行等）。（4）异常影响的范围（例如，影响的用户数量、影响的业务功能模块）。（5）任何相关的截图、录屏、日志文件或其他有助于问题定位的证据。（6）甲方的联系方式（姓名、电话、邮箱等）。2.1.3配合反馈方或处理方，就异常报告中的信息疑问进行补充说明或提供进一步的验证、演示。2.1.4保证所提供的异常报告内容真实、准确，不得故意提供虚假或误导性信息。2.2甲方的权利：2.2.1有权查询其提交的异常报告的处理状态（在乙方公开的查询渠道和规则范围内）。2.2.2有权在异常问题得到解决后，从反馈方或处理方获得处理结果的最终通知和简要说明。2.2.3对于因系统异常导致自身直接经济损失（如数据丢失、业务延误等），有权根据乙方的相关服务政策或双方另行签订的协议，寻求相应的处理或补偿（具体补偿条件和流程以届时规定为准）。第三条乙方的权利与义务3.1乙方的义务：3.1.1甲方通过约定渠道提交的异常报告，乙方反馈方应在约定的响应时间内（例如，工作时间内30分钟内）予以接收和登记。非工作时间的报告，应在下一个工作日开始后尽快处理。3.1.2反馈方对接收到的异常报告进行初步核实、分类和优先级评估，必要时向甲方进行沟通确认，并整理后转交处理方。3.1.3处理方在收到转交的异常报告后，应根据异常的严重程度和影响，启动相应的处理流程。对紧急和高优先级异常，应立即进行分析和诊断。3.1.4在处理过程中，根据实际情况，乙方有权选择性地向甲方提供临时性的解决方案或补偿措施，并说明其有效性和局限性。3.1.5在处理过程中，如需甲方进一步配合（例如，提供特定环境下的操作演示），乙方应及时与甲方联系，甲方可根据自身情况决定是否配合。3.1.6对于已确认的异常，乙方应定期向甲方通报处理进展（例如，分析中、定位中、修复中、已解决等）。对于复杂问题，乙方应告知甲方预计的处理完成时间范围。3.1.7异常问题处理完毕后，乙方应通知甲方，并说明问题解决情况及后续措施（如已修复、需用户确认等）。3.1.8对已处理的系统异常进行记录、归档和统计分析，识别根本原因，用于改进系统设计、加强日常运维和预防类似问题再次发生。3.1.9对在协议履行过程中知悉的甲方提供的非公开信息（包括但不限于异常报告细节、联系方式等）以及乙方的内部处理流程和技术信息承担保密义务，未经甲方（如适用）或乙方授权，不得向任何第三方泄露。3.2乙方的权利：3.2.1有权要求甲方提供必要的信息和证据以协助异常诊断。3.2.2有权根据异常的严重程度、影响范围以及内部资源情况，确定异常处理的优先级和响应时间目标。3.2.3对于需要较长时间处理或涉及重大系统变更的异常，乙方有权制定并告知甲方相应的计划和时间表。3.2.4有权基于异常处理的经验总结，对系统进行必要的优化和升级。第四条处理流程与时效4.1乙方应建立标准化的系统异常处理流程，包括报告接收、分类、分析、诊断、修复、测试、通知、关闭等环节。4.2乙方针对不同优先级的异常设定处理时效目标（SLA），例如：（1）紧急故障（系统完全不可用或核心功能严重失效）：接收响应目标[具体时间]，开始处理目标[具体时间]，预计解决时间[具体时间或范围]。（2）高优先级故障（严重影响多数用户或重要业务）：接收响应目标[具体时间]，开始处理目标[具体时间]，预计解决时间[具体时间或范围]。（3）中优先级故障（局部影响或非核心功能问题）：接收响应目标[具体时间]，开始处理目标[具体时间]，预计解决时间[具体时间或范围]。（4）低优先级故障（轻微问题或建议）：接收响应目标[具体时间]，开始处理目标[具体时间]，预计解决时间[具体时间或范围]。*注：具体时间目标由双方根据实际情况协商确定，并在协议附件或相关文档中明确。*4.3上述时效目标是在乙方正常运营情况下努力达成的目标，特殊情况（如不可抗力、需要甲方特殊配合等）除外。第五条信息保密5.1甲乙双方对于在履行本协议过程中获知的对方商业秘密（包括但不限于技术信息、运营数据、用户信息等）以及通过异常报告了解到的甲方非公开信息，均负有保密义务。5.2任何一方不得泄露、使用或允许任何第三方接触该等保密信息，但以下情况除外：（1）法律法规或有权机关要求披露的。（2）信息已非因违反保密义务而为公众所知。（3）对方明确同意披露。5.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效[具体年限，例如：协议终止后三年]。第六条协议期限与终止6.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[具体年限，例如：一年或长期有效]。6.2协议期满前[具体时间，例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[具体年限]，续展次数不限/最多续展[具体次数]次。6.3任何一方可在协议有效期内，提前[具体时间，例如：十五日]向对方发出书面通知，协商一致后可终止本协议。6.4乙方因系统下线或停止服务，本协议自动终止。6.5协议终止后，双方应结清所有未了事宜，并按照约定处理已归档的异常信息及相关保密事项。第七条争议解决7.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。7.2协商不成的，任何一方均有权向[选择仲裁或诉讼，并明确具体仲裁机构名称或法院名称]提起仲裁/诉讼。第八条其他8.1本协议构成双方就系统异常反馈事宜达成的完整协议，取代之前任何口头或书面的约定。8.2对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后生效。8.3如果本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。8.4本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议。8.5本协议的标题仅为方便阅读而设，不影响协议内容的解释。8.6本协议一