酒店服务人员服务质量及客户满意度考核表

酒店服务人员服务质量及客户满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户总体满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户在评价系统中的评分，每高于目标值0.1分，加1分，最高不超过50分；低于目标值0.1分，减1分，最低不低于0分。客户表扬次数每月至少5次按月统计，每超过目标值1次，加2分，最高不超过30分；低于目标值，不扣分。客户投诉处理及时率95%按月统计，每高于目标值1%，加1分，最高不超过10分；低于目标值，不扣分。客户投诉解决满意度90%根据客户投诉处理后的回访评分，每高于目标值1%，加0.5分，最高不超过15分；低于目标值，不扣分。客户意见反馈采纳率80%按月统计，每高于目标值1%，加1分，最高不超过20分；低于目标值，不扣分。服务效率客房清洁完成率25%98%按日统计，每高于目标值1%，加1分，最高不超过25分；低于目标值，不扣分。服务响应时间平均不超过3分钟按月统计，每低于目标值1分钟，加1分，最高不超过15分；高于目标值，不扣分。订单准确率99%按月统计，每高于目标值1%，加1分，最高不超过20分；低于目标值，不扣分。团队协作效率无因协作问题导致的客户投诉按月统计，无投诉加10分；有投诉每次扣2分，最低不低于0分。资源使用效率无浪费现象按月统计，无浪费现象加5分；有浪费现象每次扣1分，最低不低于0分。专业技能服务流程掌握程度20%100%通过月度考核，每掌握1项流程，加2分，最高不超过20分；未掌握，不扣分。产品知识熟练度95%通过月度考核，每高于目标值1%，加1分，最高不超过20分；低于目标值，不扣分。应急处理能力每次事件处理满意度≥4.5分按月统计，每次事件处理满意度高于目标值，加2分，最高不超过10分；低于目标值，不扣分。仪容仪表规范度100%按日抽查，每次符合规范加1分，最高不超过5分；不符合规范，不扣分。培训参与度100%按月统计，每次参与培训加1分，最高不超过5分；未参与，不扣分。职业素养服务态度积极性15%无客户投诉因态度问题按月统计，无投诉加5分；有投诉每次扣2分，最低不低于0分。沟通表达能力客户反馈沟通清晰度≥4.5分按月统计，每次客户反馈高于目标值，加2分，最高不超过10分；低于目标值，不扣分。团队合作精神无团队冲突记录按月统计，无冲突加5分；有冲突每次扣2分，最低不低于0分。主动性及创造性提出至少1条合理化建议按季统计，每提出1条合理化建议加5分，最高不超过10分；未提出，不扣分。遵守规章制度无违纪记录按月统计，无违纪加5分；有违纪每次扣3分，最低不低于0分。本考核表用于评估酒店服务人员在客户满意度、服务效率、专业技能及职业素养四个维度的表现。请根据指标评分标准逐项打分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效改进及奖惩的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：