售后服务满意度调查反馈记录表

适用应用场景本工具适用于各类企业或服务机构在完成售后服务（如产品维修、安装调试、技术咨询、投诉处理等）后，系统化收集客户对服务体验的反馈，用于评估服务质量、识别改进方向，并形成客户满意度档案，持续优化服务流程。常见使用场景包括：家电维修后的回访、IT设备故障处理后的满意度调研、会员服务体验反馈收集等。操作流程步骤一、明确调查目标与范围确定核心目的：根据服务类型明确调查重点，例如维修服务需关注“问题解决效率”“维修质量”，咨询服务需关注“响应及时性”“专业解答能力”。界定调查对象：筛选近期内已完成售后服务的客户，通常为服务结束后的24-72小时内（避免间隔过长导致客户遗忘细节）。制定调查周期：可按单次服务调查，也可按月/季度汇总分析长期满意度趋势。二、选择调查方式与渠道常用方式：电话回访：由客服人员直接致电客户，口头提问并记录反馈，适合需深度沟通的场景。线上问卷：通过企业官网、APP、公众号等推送电子问卷（含单选、多选、开放题），适合大规模客户调研。短信/留言：发送简短调查或文本，引导客户快速反馈，适合轻量化需求。渠道适配：根据客户群体特性选择，例如老年客户优先电话回访，年轻客户倾向线上问卷。三、执行调查与信息记录标准化开场：向客户表明身份、调查目的及隐私保护原则，例如：“您好，我是A公司售后服务专员*，本次回访旨在知晓您对本次服务的体验，反馈将仅用于内部改进，感谢您的配合。”逐项提问记录：根据调查模板内容，清晰询问每个维度（如服务态度、响应速度等），避免引导性问题（如“您对我们的服务是否满意？”改为“您对本次服务人员的态度评价如何？”）。细节补充：对客户提出的具体问题或建议详细记录，例如“维修人员未主动说明备件更换原因”“建议增加线上进度查询功能”。四、数据整理与分析信息分类汇总：将收集到的反馈按“满意”“一般”“不满意”分级统计，计算各维度满意度得分（如：满意度=“满意”数量/总调研数量×100%）。问题归因分析：针对“不满意”或“一般”的反馈，归纳共性原因（如“响应超时”“专业技能不足”），并标注高频问题点。报告：形成月度/季度满意度分析报告，包含数据图表、主要问题及改进建议，提交至服务管理部门。五、反馈跟进与闭环管理内部改进落地：根据报告制定具体改进措施，例如针对“响应速度慢”问题，优化派单流程或增加服务人员配置。客户结果反馈：对提出建设性建议的客户，由专人跟进并反馈处理结果，例如：“您建议的进度查询功能已上线，感谢您的宝贵意见！”档案归档：将原始反馈记录、分析报告、改进措施归档保存，留存期限不少于2年，便于追溯与复盘。反馈记录表模板项目内容客户基本信息客户姓名：先生/女士联系方式：5678（仅用于回访，不对外公开）服务单号：SN202405001服务类型：□维修□安装□咨询□投诉□其他______服务概况服务日期：2024年5月10日服务人员：技师服务内容：空调故障维修问题解决状态：□已解决□部分解决□未解决满意度评分评价维度（1-5分，1分=非常不满意，5分=非常满意）：服务态度：□1□2□3□4□5响应速度：□1□2□3□4□5专业能力：□1□2□3□4□5问题解决效果：□1□2□3□4□5后续跟进：□1□2□3□4□5客户具体反馈1.（表扬/建议/投诉）：________________________________________________________________________2.其他说明：________________________________________________________________________处理措施□无需处理□已优化流程（说明：______________________）□客户回访（负责人：专员，时间：2024年5月15日）□其他：______________________客户确认>客户签字：____________日期：____年__月__日（若电话回访，可备注“电话确认，客户无异议”）记录人姓名：客服日期：____年__月__日使用要点提示隐私保护优先：客户联系方式、家庭住址等敏感信息仅用于内部回访，严禁对外泄露或用于非服务相关用途，记录时需脱敏处理（如手机号隐藏中间4位）。调查时效性：服务完成后24-72小时内开展调查，保证客户对服务细节记忆清晰，避免因间隔过长导致反馈失真。客观中立原则：记录客户反馈时需保持原意，不添加主观评价或修饰，例如客户反映“维修人员迟到1小时”，不可简化为“响应较慢”。闭环管理必要性：对客户提出的改进建