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电信行业客户服务专员服务水平与满意度绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分投诉处理满意度95分针对投诉处理环节的客户满意度评分，95分及以上为满分，每低1分扣0.5分首次解决率85%客户问题在首次接触时得到解决的比例，达到85%为满分，每低1%扣0.5%客户表扬次数10次获得客户书面或口头表扬的次数，每超过目标1次加0.5分，低于目标按比例扣分客户回访满意度88分定期客户回访环节的满意度评分，88分及以上为满分，每低1分扣0.5分服务效率平均响应时间25%30秒客户服务请求到首次响应的平均时间，30秒内为满分，每超过5秒扣0.5分平均解决时长5分钟客户问题从接收到解决的平均时长，5分钟内为满分，每超过30秒扣0.5分服务请求及时处理率95%在承诺时限内处理的服务请求比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5%服务请求积压量0未按时处理的服务请求数量，积压0为满分，每积压1个请求扣1分系统操作准确率98%客户服务系统中操作的正确率，达到98%为满分，每低1%扣0.5%服务规范性与合规性服务流程规范执行率20%100%按照公司服务流程执行服务的比例，100%为满分，每低1%扣0.5%服务记录完整率95%客户服务记录的完整性，包括关键信息填写，达到95%为满分，每低1%扣0.5%合规操作符合率100%遵守行业及公司合规操作标准的符合度，100%为满分，出现违规行为按严重程度扣分服务用语规范度90%使用规范服务用语的比例，达到90%为满分，每低1%扣0.5%客户信息保护情况100%客户信息安全保护措施的执行情况，100%为满分，出现信息泄露按严重程度扣分团队协作与沟通跨部门协作有效性15%良好与其他部门协作解决客户问题的有效性，被评为“良好”为满分，按评级比例扣分内部知识分享参与度80%参与内部知识库更新和经验分享的比例，达到80%为满分，每低1%扣0.5%团队会议参与度100%参与团队例会和培训的出勤率，100%为满分，每缺席1次扣2%同事支持与帮助情况5次主动帮助同事解决客户问题的次数，每超过目标1次加0.5分，低于目标按比例扣分内部沟通反馈质量良好提出或响应内部沟通建议的质量，被评为“良好”为满分，按评级比例扣分本考核表用于评估电信行业客户服务专员的服务水平与满意度，请根据专员在考核期内的工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，服务效率25%，服务规范性与合规性20%，团队协作与沟通15%。请确保评分标准清晰，最终得分按加权平均计算。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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