销售订单跟进处理工作手册

销售订单跟进处理工作手册一、适用工作场景与对象本手册适用于销售团队、客服部门、仓储物流部门、财务部门等相关岗位人员，在日常销售订单全生命周期管理中的协同工作。具体场景包括：新订单接收后的信息确认与流转、订单执行过程中的状态跟踪、交付环节的协调与异常处理、回款阶段的跟进与账务核对，以及跨部门协作中的信息同步与问题解决。通过标准化流程，保证订单从接收至闭环的各环节高效、准确推进，提升客户满意度与订单履约率。二、标准化操作流程指引（一）订单接收与初步确认信息核对销售代表收到客户订单（含线上系统下单、邮件、纸质单据等）后，需在2个工作小时内完成初步信息核对，重点确认以下内容：客户基本信息（名称、统一社会信用代码、联系人及联系方式）；产品/服务信息（型号规格、数量、单价、总价、技术参数或服务要求）；交付信息（期望交付日期、交付地点、特殊包装或运输需求）；付款信息（付款方式、账期、开票信息等）。若信息模糊或缺失，立即联系客户*补充确认，并记录沟通时间与结果。系统录入与分配核对无误后，1个工作日内将订单信息录入公司销售管理系统（如CRM/ERP），唯一订单号，同步关联客户信息、产品信息及交付要求。根据订单类型（如标准品、定制品、紧急订单）分配跟进负责人（销售代表/客服专员），并在系统中标注“待审核”状态。内部审核跟进负责人发起订单审核流程，依次提交至销售经理、仓储部、财务部审核：销售经理确认订单利润、客户信用额度及销售政策合规性；仓储部确认库存情况（若为现货，确认可发货数量；若为缺货，评估生产周期或替代方案）；财务部确认付款方式与账期是否符合公司财务政策。审核通过后，系统状态更新为“已确认”，同步通知客户订单生效及预计交付时间；审核未通过，需明确原因并反馈客户协商调整。（二）订单状态全流程跟踪生产/备货阶段跟踪（针对定制品或缺货订单）仓储部根据已确认订单，在1个工作日内下发生产/备货指令至生产部门或采购部门。销售代表/客服专员每日跟踪生产进度（或采购到货进度），重点关注关键节点：原材料采购完成、生产启动、半成品检验、成品入库等。若出现生产延迟（如设备故障、原材料短缺），生产部需提前24小时通知销售代表，由销售代表评估影响并同步客户，协商新的交付时间。发货与物流跟踪仓储部完成备货后，核对产品数量、质量及包装要求，发货单（含订单号、产品清单、物流信息），同步至销售代表。销售代表根据客户需求选择物流方式（如公司合作物流、客户指定物流），在发货后2个工作小时内将物流单号、预计送达时间告知客户，并在系统中更新订单状态为“已发货”。物流过程中，每日通过物流系统跟踪货物状态（如运输中、到达中转仓、派送中），若出现延迟（如天气影响、地址错误），立即协调物流商解决，并通知客户最新进展。交付确认货物送达客户指定地点后，销售代表需提醒客户及时签收，并要求签收人提供签收凭证（如签字、盖章的签收单或物流系统签收记录）。签收完成后，1个工作日内将签收信息录入系统，更新订单状态为“已签收”。（三）异常情况处理客户拒收或产品问题若客户拒收（如数量不符、质量不合格、型号错误），销售代表需在4小时内知晓拒收原因，并协同仓储部、质检部核查问题：属于公司责任（如发错货、产品破损），立即安排重新发货或调换，承担往返物流成本，并向客户致歉；属于客户责任（如误解订单信息、临时需求变更），需与客户协商解决方案（如退货、补货、费用承担），并记录沟通结果。问题解决后，更新订单状态，同步相关部门（仓储、财务）处理后续账务（如退款、换货入库）。交付时间延迟因不可抗力（如自然灾害、疫情）或公司内部原因（如生产故障、物流中断）导致延迟，销售代表需在确认延迟后2小时内通知客户，说明原因、预计新的交付时间，并提供补偿方案（如赠送小样、延长服务期等），争取客户谅解。客户需求变更客户提出订单变更（如增减数量、修改规格、调整交付地点），销售代表需评估变更对生产、库存、成本的影响，书面确认变更细节（含双方签字的《订单变更单》），同步至仓储、生产、财务部门，更新系统订单信息。（四）交付后跟进与回款管理客户满意度调研交付后3个工作日内，销售代表通过电话、问卷等方式向客户调研满意度，重点关注产品质量、交付及时性、服务态度等，记录客户反馈并形成《客户满意度报告》，提交销售经理。开票与账单核对财务部根据已签收订单，在约定时间内开具发票（含电子发票/纸质发票），通过系统或邮件发送给客户，并同步销售代表。销售代表收到客户后，需在2个工作日内与客户确认发票信息（如金额、税号、项目）是否准确，若有误，协调财务部重开。回款跟进根据订单约定的账期，销售代表在到期前3天提醒客户付款，并提供付款账户信息；到期后若未收到款项，每日跟进催收，记录催收时间、沟通对象及客户反馈。逾期30天以上的订单，销售经理需介入协助催收，必要时启动法律程序（需经法务部审核）。回款到账后，财务部1个工作日内确认收款，销售代表在系统中更新订单状态为“已完结”，同步关闭该订单跟进流程。（五）订单归档与总结资料归档订单完结后，销售代表负责整理订单全流程资料（含订单原件、审核记录、物流单、签收单、沟通记录、发票等），扫描存档至公司共享文件夹，保存期限不少于5年。定期总结每月/每季度，销售团队需召开订单跟进复盘会，分析订单延迟、客户投诉、回款逾期等问题，总结经验教训，优化流程（如简化审核环节、加强物流商管理），并形成《订单跟进总结报告》提交部门负责人。三、关键工具模板清单（一）订单信息跟踪表订单号客户名称产品型号/规格订单数量订单金额交付日期当前状态（待审核/已确认/已发货/已签收/已完结）负责人关键节点记录（如生产完成时间、物流单号）SO2023901客户AXYZ-001100台50,000元2023-10-15已发货生产完成：2023-10-10；物流单号：SFSO20231002002客户BABC-00250套30,000元2023-10-20已确认审核通过：2023-10-08；库存确认：现货30套（二）异常处理记录表异常类型（生产延迟/物流问题/客户拒收）发生时间涉及订单号问题描述处理责任人处理方案预计解决时间实际解决时间客户沟通记录生产延迟2023-10-12SO2023901原材料供应商交货延迟，影响生产进度2天（生产部）协调供应商紧急调货，加班生产，10月14日完成交付2023-10-142023-10-14已通知客户，客户接受新交付时间客户拒收2023-10-16SO20231002002客户反馈产品规格与订单不符赵六（销售代表）核实为仓库发错货，10月17日安排正确货物发出，承担往返运费2023-10-172023-10-17客户确认收到正确货物，表示谅解（三）交付确认表订单号交付日期物流单号签收人签收时间产品验收情况（合格/数量不符/质量问题）备注SO20239012023-10-15SF客户A-王经理2023-10-1514:30合格客户反馈包装完好，无破损SO202310020022023-10-18ST987654321客户B-李主管2023-10-1810:15数量不符（实收48套，少2套）已联系物流公司核查，48小时内补发（四）回款跟踪表订单号客户名称应收金额账单日期到期日期实收金额收款日期催收记录（时间、沟通对象、客户反馈）负责人SO2023901客户A50,000元2023-10-152023-11-15--2023-11-10：联系客户A财务王经理，确认账单已收到，承诺11月20日前付款SO20230905001客户C80,000元2023-09-052023-10-0580,000元2023-10-032023-09-28：提醒客户C付款，客户于10月3日到账四、执行要点与风险提示（一）核心执行要点信息同步及时性：各环节负责人需在状态更新后1个工作日内将信息录入系统，保证销售、仓储、财务等部门实时共享订单动态，避免信息滞后导致失误。异常响应时效性：接到客户反馈或内部异常通知后，需在2小时内启动处理流程，4小时内给出初步解决方案，避免问题扩大化。沟通专业性：与客户沟通时需使用规范用语，重要信息（如交付时间变更、补偿方案）需通过邮件或书面形式确认，留存沟通记录。数据准确性：订单信息录入、状态更新、金额核对等环节需反复核对，保证系统数据与实际情况一致，为后续决策提供可靠依据。（二）常见风险与规避措施信息传递遗漏：跨部门协作时易因信息断层导致订单处理延迟，需通过系统流程强制关联相关部门（如订单审核需仓储、财务确认），并设置节点提醒。客户需求变更未留痕：口头变更需求易引发后续纠纷，所有变更必须签订《订单变更单》，明确新旧差异