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文档简介

航空公司服务顾问旅客满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客服务响应速度平均响应时间30%5分钟以内每提前1分钟加0.5分，每超时1分钟扣0.5分，最高不超过5分首次呼叫解决率90%按实际解决率计算，每增加1%加0.5分，最高不超过5分紧急呼叫处理时效3分钟以内每提前1分钟加1分，每超时1分钟扣1分，最高不超过5分重复呼叫率低于10%按实际重复呼叫率计算，每降低1%加0.5分，最高不超过5分服务态度评分4.5分以上（满分5分）按旅客匿名评分计算，每增加0.1分加0.2分，最高不超过5分旅客问题解决能力问题一次性解决率25%85%按实际解决率计算，每增加1%加0.5分，最高不超过5分投诉处理满意度4.2分以上（满分5分）按投诉旅客后续评分计算，每增加0.1分加0.2分，最高不超过5分特殊需求满足率95%按实际满足率计算，每增加1%加0.5分，最高不超过5分跨部门协作效率无延误按协作响应时间计算，无延误加5分，每延误1小时扣1分，最低为0分知识库使用准确率98%按知识库查询准确率计算，每增加1%加0.2分，最高不超过5分旅客沟通技巧语言表达清晰度20%95%以上旅客评价满意按旅客匿名评分计算，每增加1%满意率加0.5分，最高不超过5分情绪管理能力90%以上旅客评价专业按旅客匿名评分计算，每增加1%专业评价加0.5分，最高不超过5分服务主动性旅客自发表扬率15%以上按旅客表扬信/评价统计，每增加1%加0.5分，最高不超过5分多语言服务能力支持至少3种语言按实际支持语言数量计算，每增加1种语言加1分，最高不超过5分服务流程标准化执行率98%按流程执行准确率计算，每增加1%加0.2分，最高不超过5分旅客关系维护会员积分兑换准确率25%100%按兑换记录准确率计算，100%加5分，每出现1次错误扣1分，最低为0分增值服务推荐成功率20%按推荐成功次数计算，每增加1%加0.5分，最高不超过5分重复购买率提升5%以上按服务前后旅客重复购买率变化计算，每增加1%加0.5分，最高不超过5分投诉客户回访满意度4.5分以上（满分5分）按回访评分计算，每增加0.1分加0.2分，最高不超过5分社交媒体好评率80%以上正面评价按社交媒体提及率计算，每增加1%正面评价加0.5分，最高不超过5分本考核表旨在客观评估航空公司服务顾问在旅客服务中的表现，通过四个核心维度及具体指标量化考核结果。请各部门主管根据服务顾问实际工作情况填写评分，确保数据真实反映其服务能力。权重分配已综合考虑岗位核心职责，评分时请重点关注旅客满意度及问题解决效率。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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