快递公司运营流程规范手册

快递公司运营流程规范手册前言本手册旨在规范快递公司运营各环节流程，明确操作标准与管理要求，提升服务质量、保障运营安全，适用于公司各级运营岗位（含揽收、分拣、运输、派送、客服及管理岗），为日常作业与管理提供专业指引。一、收寄环节规范（一）揽收准备揽收人员需提前检查作业装备：确保手持终端（PDA）电量充足、系统登录正常，面单、封装材料（胶带、纸箱、防水袋等）配备齐全，运输工具（电动车、面包车等）性能良好、外观整洁。作业前通过企业内部系统接收待揽收订单，梳理订单地址分布，规划高效揽收路线。（二）上门取件流程1.接单响应：收到取件需求后，1小时内联系客户确认取件时间、地址及物品信息，若客户需加急，需优先安排。2.验视封装：上门后当面验视物品，核对重量、数量、品类，确认无违禁品（如易燃易爆品、管制刀具、活体动物等，具体参照《禁寄物品指导目录》）。根据物品特性选择封装方式：文件类用防水袋，小件易碎品用纸箱并填充缓冲材料，大件物品加固捆扎。3.称重计费：使用电子秤称重，结合距离、重量、物品类型（如是否保价）计算运费，向客户清晰说明费用构成，支持现金、电子支付等方式，开具正规票据。4.回单上传：将面单信息（寄件人、收件人、重量、运费、物品描述）录入PDA，拍摄封装后物品照片上传系统，完成揽收闭环。（三）网点收寄规范柜台收寄时，营业员需指导客户填写面单（或协助录入电子面单），核对客户身份证件（必要时留存复印件，按隐私保护要求妥善保管），验视物品后封装，与客户确认保价、代收货款等特殊服务需求，同步更新系统订单状态。二、分拣环节规范（一）分拣中心操作1.到件处理：干线车辆到达后，卸车人员按批次扫码确认到件数量，检查外包装完整性，发现破损、潮湿件立即标记“异常件”并拍照留存。2.分拣作业：分拣员根据面单目的地（或分拣格口标识），将快件按区域分拣，易碎品、生鲜件等特殊物品单独放置，避免挤压。使用分拣设备时，严格遵循操作手册，禁止超载、违规操作。3.建包发运：同区域快件集中装包，使用扫描枪扫描包牌条码，与系统内快件信息核对无误后封包，标注目的地、重量、件数，移交干线运输环节。（二）异常件处理发现地址模糊、无联系人电话、破损渗漏等异常件，分拣员第一时间提交系统工单，注明异常类型（如“地址不完整”“包装破损”），同步联系上一环节责任人（揽收员或上一分拨中心）核实信息，无法解决时通知客服与客户沟通，按客户要求处理（改址、退回、销毁等）。三、运输环节规范（一）干线运输1.车辆调度：调度员根据快件量、目的地、时效要求，合理安排车型（厢式货车、冷链车等），确保车辆荷载匹配，提前规划路线（避开拥堵、限行路段），并上传至车载GPS系统。2.装车作业：装车员按“重不压轻、大不压小、易碎品置顶/侧放”原则码放快件，冷链件需检查温控设备运行状态，装车后封闭车厢，粘贴封签并拍照留存。3.在途管理：驾驶员每2小时（或按企业规定）检查车辆状况（轮胎、刹车、温控等），通过GPS实时回传位置，遇极端天气、道路管制等突发情况，立即上报调度中心，启动备用路线预案。（二）末端配送运输配送员按派送区域规划路线，装车时将优先派送件（如生鲜、加急件）放置车厢前部，便于取件。骑行/驾驶过程中遵守交通规则，严禁闯红灯、逆行，车辆停放在指定区域，避免妨碍交通或丢失快件。四、派送环节规范（一）派件准备（二）上门派送流程1.联系客户：到达派送地址前10分钟（或按约定时间）电话联系客户，确认是否在家、是否需要代收等，若客户暂无法取件，协商二次派送时间或放置代收点。2.交付签收：当面交付快件，提醒客户检查外包装，客户确认无误后，引导其在PDA或纸质面单上签字（电子签收需客户确认信息无误），代收货款件需当场结清费用，开具收据。3.异常处理：客户拒收时，询问原因（如“物品不符”“破损”），拍照留存快件状态，上传系统并注明拒收原因，将快件带回网点，按流程处理（退回寄件人或重新派送）。（三）滞留件管理当日未派送成功的快件（如客户失联、地址错误），需在派送结束后2小时内返回网点，录入系统“滞留件”库，次日优先安排派送，超过3日仍无法派送的，启动退回流程。五、客服与售后管理（一）咨询与投诉处理1.咨询响应：客服人员在工作时间内（或按企业承诺时效）接听客户来电，使用规范话术（如“您好，请问有什么可以帮您？”），解答快件查询、资费标准、服务范围等问题，无法当场答复的，记录问题并在2小时内反馈。2.投诉处理：收到投诉后，立即启动调查（调取快件轨迹、联系涉事岗位），12小时内与客户沟通初步处理方案，48小时内给出最终答复（如赔偿、道歉、流程优化等），并跟踪客户满意度。（二）理赔管理客户申请理赔时，需提交面单、物品价值证明、破损照片等材料，客服审核材料完整性，转交理赔专员评估责任（如揽收未验视、运输破损、派送丢失等），按企业理赔标准（保价件按保价金额，非保价件按运费倍数或协商金额）在7个工作日内完成赔付，同步向客户反馈处理结果。六、安全与合规管理（一）人员安全揽收、派送员需佩戴安全头盔（骑行时），遵守交通规则；分拣、装卸人员穿戴防护手套、工鞋，避免重物砸伤；所有岗位定期参加安全培训（含消防、应急处置）。办公区域、分拣中心配备灭火器、应急通道指示牌，每月开展安全演练。（二）货物安全快件在揽收、分拣、运输、派送环节需全程扫码追踪，异常件实时上报；保价件单独存放、专人交接；生鲜、医药等特殊物品按温控要求运输，定期校验温控设备。（三）信息安全客户信息（姓名、电话、地址）仅用于快件服务，禁止泄露、倒卖；PDA、电脑等设备设置密码，离职员工账号立即注销；系统数据定期备份，防范黑客攻击。七、质量管理与持续改进（一）运营指标监控通过企业管理系统监控关键指标：揽收及时率（≥95%）、分拣差错率（≤0.5%）、派送准时率（≥90%）、投诉率（≤1%）等，每月生成报表，分析波动原因（如某区域投诉率高，排查派送流程或人员培训问题）。（二）流程优化定期收集一线员工反馈（如分拣效率低、派送路线不合理），联合运营、技术部门优化流程（如升级分拣系统、调整派送区域），每季度发布流程更新说明，组织全员培训。（三）员工培训新员工入职需完成理论（流