医院门诊患者满意度调查报告范文

一、调查背景与目的为持续优化门诊服务质量，深入了解患者就医体验，识别服务短板并制定改进措施，XX医院于202X年X月至X月开展门诊患者满意度调查。本次调查旨在通过系统分析患者反馈，为提升医疗服务水平、增强患者获得感提供科学依据。二、调查方法（一）调查对象选取门诊就诊患者为调查对象，涵盖内科、外科、儿科、皮肤科等12个临床科室，兼顾不同年龄段（18-80岁）、就诊频次（初诊/复诊）的人群，确保样本具有代表性。（二）调查工具设计《门诊患者满意度调查问卷》，围绕诊疗环境、医护服务态度、流程效率、医疗技术水平、药品及检查服务5个维度设置20项问题，采用李克特5级评分（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），兼顾客观性与患者主观感受。（三）调查实施通过现场发放（门诊各楼层导诊台）与线上推送（医院公众号、小程序）两种方式，共发放问卷1200份，回收有效问卷1126份，有效回收率93.8%。（四）数据分析采用SPSS26.0软件进行统计分析，结合描述性统计（如百分比、均值）、交叉分析（如年龄段、科室差异），梳理满意度分布及关键影响因素。三、调查结果分析（一）整体满意度有效问卷中，“非常满意”占28%，“满意”占45%，“一般”占19%，“不满意”及“非常不满意”合计占8%，整体满意度为86.5分（满分100分，按5级评分加权计算）。与上一年度相比，满意度提升3.2个百分点，反映服务改进取得一定成效，但仍有优化空间。（二）维度满意度分布1.医疗技术水平：满意度最高，“非常满意+满意”占89%。患者对医生的诊断准确性、治疗方案合理性认可度较高，尤其是心内科、内分泌科等慢性病科室，诊疗效果获患者广泛肯定。2.医护服务态度：满意度次之，占82%。多数患者认可医护人员的耐心解答、人文关怀，但18%的患者反馈“沟通时间不足”“病情解释不够通俗”，儿科、皮肤科因患者流量大，沟通满意度略低（76%）。3.诊疗环境：满意度为78%。患者对诊室整洁、候诊区基础设施（座椅、饮水机）基本认可，但22%的患者认为“候诊区拥挤”“环境嘈杂”，部分楼层卫生间清洁度待提升。4.流程效率：满意度相对较低（65%），核心问题集中在：挂号缴费：35%的患者反馈“线上挂号操作复杂”“线下窗口排队久”；候诊时长：平均候诊28分钟，40%的患者候诊超过30分钟；检查报告：25%的患者认为“报告出具时间长（如CT/MRI报告需次日取）”。（三）群体差异分析年龄段：老年患者（≥60岁）对流程效率的满意度（58%）显著低于中青年患者（72%），主要因老年患者对线上系统操作不熟悉，依赖线下窗口导致排队压力大。科室差异：内科（尤其是心内科、内分泌科）满意度较高（85%），而儿科、皮肤科因患者流量大，候诊及沟通满意度偏低（分别为70%、73%）。四、问题与改进建议（一）流程效率优化问题：挂号缴费环节繁琐，候诊时长不均，检查报告流转慢。建议：优化线上挂号系统，简化操作步骤（如设置“一键预约”“老年模式”），增设线下导诊台协助老年患者操作；推行“分时段精准预约”，根据医生接诊速度动态调整候诊提醒（如通过短信/小程序推送“预计等待15分钟”）；与检查科室协作，优化报告审核流程，推广电子报告即时推送（患者可通过小程序查看）。（二）医患沟通质量提升问题：部分医生沟通时间不足，病情解释不够通俗。建议：开展“医患沟通技巧”专项培训，要求医生接诊时预留≥5分钟倾听诉求，用通俗语言解释病情（如“用比喻说明病情严重程度”）；设置“沟通满意度”评价项（占医护绩效考核15%），倒逼服务意识提升。（三）诊疗环境改善问题：候诊区空间不足，环境嘈杂；卫生间清洁维护不及时。建议：优化候诊区布局，增加候诊座椅（按日接诊量的30%配置），设置“安静区”（配备隔音设施、轻音乐）；安排专人每2小时清洁卫生间，增设无障碍设施（如扶手、呼叫铃）；利用智能叫号系统减少患者聚集，候诊区播放舒缓音乐缓解焦虑。（四）特殊群体服务加强问题：老年患者、行动不便者就医流程体验差。建议：开设“老年患者绿色通道”，提供陪诊、代缴费、优先就诊服务；在门诊区域设置无障碍通道、升降梯，优化标识系统（增大字体、增加图示），方便特殊群体识别。五、结论与展望本次调查显示，XX医院门诊服务在医疗技术、医护态度方面获得患者较高认可，但流程效率、诊疗环境等