政务服务窗口服务质量提升手册

政务服务窗口服务质量提升手册政务服务窗口作为政府服务群众的“第一扇窗”，其服务质量直接关系群众办事体验、政府公信力与营商环境成色。为推动窗口服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”进阶，结合实务经验与群众诉求，特制定本提升手册，从理念、流程、能力、监督、环境五个维度提供系统性优化路径。服务理念：从“履职”到“共情”的认知升级政务服务的本质是“以人民为中心”的具象化实践，窗口人员需跳出“按流程办事”的机械思维，构建有温度的服务认知：用户思维锚定：将办事群众视为“服务用户”，而非“审批对象”。接待时主动换位思考——若自己是办事者，最在意什么？是材料是否一次说清、等待是否有明确时限、疑问能否被通俗解答。例如，面对首次办理营业执照的创业者，可提前告知后续税务登记的关联流程，避免群众“办一件、跑一次、只知其一”。同理心服务浸润：理解群众的情绪与困境。遇到材料不全的群众，勿直接拒办，先安抚“您别着急，我们看看哪些可以容缺、哪些需要补充”；面对老年群体，放慢语速、放大字体，手把手协助操作自助设备，用“我们陪您一起解决”替代“您自己看指南”。责任链意识强化：窗口人员的每一次解释、每一份材料审核，都代表政府公信力。对政策边界的答复需严谨（如“根据相关文件，您的情况需补充XX材料”），对承诺的时限要刚性兑现（如“今天17:00前一定反馈审核结果”），杜绝“模糊回复”“口头承诺不落实”。服务流程：从“繁琐”到“极简”的效率革命流程是服务的骨架，需通过标准化、数字化、人性化改造，让群众“少跑腿、少等待、少困惑”：标准化基底构建：制定《窗口服务事项清单》，明确每个事项的“材料清单（含电子/纸质版本）、办理时限（承诺时限≤法定时限的60%）、收费标准（无收费需标注‘零收费’）、办理环节（受理-审核-办结的节点说明）”，并通过官网、线下展板同步公示，杜绝“窗口间说法不一”。推行“一次性告知”制度：对材料不全的，出具《补正材料告知书》（注明缺失项、模板、获取渠道）；对不符合办理条件的，出具《不予受理/不予许可决定书》（援引政策依据、救济途径），避免群众“反复问、盲目补”。流程性冗余剥离：推进“一窗通办”改革，打破部门壁垒，设置“综合受理窗口”，实现“前台综合收件、后台分类审批、统一窗口出件”。例如，企业开办可同步办理营业执照、刻章备案、税务登记，群众只需提交一套材料。扩大“容缺受理”范围：对非核心材料缺失（如复印件、承诺书），在群众签署《容缺承诺书》后先行受理，后续通过邮寄、线上补交等方式完善材料，减少“因一份材料跑多次”。数字化效能释放：推广“一网通办”“掌上办”：对高频事项（如社保查询、公积金提取），优化政务APP/小程序界面，设置“老年人专区”“企业专区”，提供“视频帮办”“智能导办”功能，让群众“指尖办事”。强化“数据跑路”替代“群众跑腿”：对接公安、民政、市场监管等部门数据，实现身份信息、企业信息、婚姻状况等数据自动核验，无需群众重复提交证明（如“无犯罪记录证明”可通过系统调取）。服务能力：从“会办”到“善办”的素养进阶窗口人员是服务的“执行者”，需通过专业、沟通、应急能力的三维提升，应对复杂场景：专业素养迭代：建立“周训+月考”机制：每周开展政策解读（如最新减税降费政策、不动产登记新规）、系统操作（如审批系统升级后的流程变化）培训；每月通过“案例分析+情景模拟”考核，确保人员对高频事项“一口清”、疑难问题“会解答”。组建“业务攻坚组”：由骨干人员牵头，梳理窗口常见问题（如“异地就医报销材料争议”“企业注销流程卡点”），形成《疑难问题处置手册》，供全员学习。沟通艺术打磨：掌握“三明治沟通法”：批评/否定前先肯定（“您的材料准备很用心，不过有个细节需要调整”），提出要求后给建议（“需要补充XX材料，您可以通过XX渠道快速获取”），结束时给正向反馈（“调整后我们会优先为您办理，感谢配合”）。避免“政策直译”：用群众听得懂的语言解释专业术语，例如将“增值税留抵退税”转化为“您企业前期多缴的税款，现在可以申请退回来，相当于国家给的‘资金回血’”。应急处置淬炼：制定《窗口突发情况处置预案》：针对系统崩溃（如审批系统故障）、群众纠纷（如对结果不满情绪激动）、特殊群体诉求（如残障人士办事）等场景，明确“响应流程、责任分工、话术模板”。例如，系统故障时，立即启动“线下应急办理”，发放纸质表格，同步联系技术人员抢修，并通过叫号系统告知群众“预计恢复时间”。服务监督：从“被动”到“闭环”的质效管控监督是服务的“校准器”，需构建“多元监督-快速整改-结果运用”的闭环：立体监督网络：内部监督：设立“窗口巡查岗”，每日抽查服务态度、材料受理规范性，发现问题即时提醒（如“您刚才的解释有点模糊，建议这样表述……”）。外部监督：在窗口显眼位置摆放“服务评价器”（支持“非常满意、满意、基本满意、不满意”四档评价），开通“线上评价通道”（如政务APP评价入口）；每季度邀请人大代表、企业代表开展“窗口体验日”，收集改进建议。问题整改闭环：建立《服务问题台账》：对群众投诉、评价差评、巡查发现的问题，分类标注“责任窗口、整改时限、整改措施”。例如，针对“自助设备操作复杂”的反馈，3个工作日内优化设备界面、制作《操作指南图解》。整改回访机制：对涉及群众的问题，整改完成后1个工作日内电话回访（“您反映的XX问题已优化，请问现在的服务是否符合您的预期？”），确保群众感知到“问题被重视、整改有实效”。评价结果运用：将服务质量与绩效考核挂钩：每月评选“服务之星”（依据评价得分、投诉率、办件量），给予绩效奖励、荣誉表彰；对连续差评的窗口人员，开展“一对一”辅导、待岗培训。服务环境：从“能办”到“舒适”的体验升级环境是服务的“隐性语言”，需通过硬件、人文的双重优化，传递“尊重与便利”：硬件环境人性化：空间布局：窗口区域设置“等待区”（配备舒适座椅、充电插座）、“填单区”（提供模板、样表、自助打印机）、“特殊群体服务区”（无障碍通道、低位窗口），避免群众“站着等、趴着填”。便民设施：配备饮水机、老花镜、急救箱、雨伞架，在显眼位置张贴“办事流程图解”“周边办事指引”（如附近的银行、打印店位置）。人文氛围温馨化：服务礼仪：窗口人员统一着装、佩戴工牌，使用“您好、请、谢谢、再见”等文明用语，禁止“冷脸、不耐烦、推诿”等行为。例如，群众进门时起身微笑：“您好，请问需要办理什么业务？”细节关怀：在等候区播放舒缓音乐、摆放绿植，设置“儿童临时托管角”（配备绘本、玩具），让带娃办事的群众无后顾之忧；对办理时间较长的业务（如企业注销），主动提供“免费邮寄”服务，减少群众二次跑腿。结语：服务没有“终点线”