公共法律服务中心服务质量提升方案

公共法律服务中心服务质量提升方案公共法律服务中心作为整合司法行政资源、提供普惠性法律服务的实体平台，是推进法治社会建设、保障群众合法权益的核心载体。当前，群众法治需求从“有没有”向“好不好”升级，提升服务质量既是践行“以人民为中心”发展理念的必然要求，也是优化法治营商环境、促进社会治理现代化的关键举措。本方案立足服务现状，从资源配置、队伍建设、流程优化、信息化赋能、监督评价等维度，提出系统性提升路径，旨在为群众提供更专业、高效、便捷的法律服务。一、现状分析：服务质量提升的现实起点当前公共法律服务中心在服务供给中仍存在若干亟待突破的瓶颈：资源配置不均衡：人口密集区域服务窗口负荷过重，偏远地区存在服务空白；知识产权、涉外法律等专业资源分布不均，难以匹配特色需求。服务能力待升级：一线人员法律知识更新滞后，复杂案件处理效率低；志愿服务队伍稳定性差，专业支持力度有限。服务流程不顺畅：部分业务“多头受理、重复审核”，跨部门协作机制不健全；服务指引不清晰，特殊群体（如老年人、残障人士）服务适配性不足。信息化应用不充分：线上线下服务衔接不畅，智能工具（如法律咨询AI、文书自助生成）覆盖率低，群众对线上平台知晓率、使用率不高。监督评价机制弱：评价方式单一（多为现场满意度勾选），缺乏全流程跟踪评估；问题反馈渠道狭窄，整改措施针对性、时效性不足。二、核心策略：多维度提升服务质量（一）优化资源配置，夯实服务基础1.动态布局服务网点：以人口密度、法律需求类型为依据，在社区、园区、商圈增设“法律服务微站点”，推行“中心+站点”联动模式。针对企业集聚区，组建“产业法律服务专班”，提供知识产权保护、合规审查等定制化服务。2.统筹专业资源供给：建立“法律专家资源库”，整合律师、公证员等专业力量，通过“定期坐班+预约服务”解决复杂问题；与高校、律所合作开展“法律人才共享计划”，吸纳专业人员参与公益服务。（二）强化队伍建设，提升服务能力1.分层分类培训赋能：针对一线人员，开展“法律实务+沟通技巧”双轨培训，每月设置“案例研讨日”，通过模拟调解、文书点评提升实操能力；针对管理岗，组织“公共法律服务体系建设”专题研修，优化服务管理模式。2.完善激励保障机制：建立“服务星级评定”制度，将群众评价、疑难案件解决率等纳入考核，对优秀人员给予评优、职称评定倾斜；为志愿者提供培训补贴、荣誉表彰，增强队伍归属感。（三）简化服务流程，提高服务效率1.推行“一站式”集成服务：整合法律咨询、法律援助、公证等业务窗口，设置“综合服务岗”，实现“一窗受理、内部流转、限时办结”；编制《服务事项清单》，明确办理条件、材料、时限，推行“容缺受理”“告知承诺”制。2.优化特殊群体服务：设立“无障碍服务专区”，配备手语翻译、大字版指引；针对老年人推出“法律服务代办”“上门服务”，为农民工、未成年人等群体开辟“绿色通道”。（四）推进信息化建设，拓展服务维度1.构建智慧服务平台：开发集“咨询、申请、查询、评价”于一体的线上平台，实现法律援助申请、公证预约等业务“掌上办”；引入智能法律咨询机器人，提供24小时自助服务。2.深化数据共享应用：打通与法院、人社等部门的数据接口，实现婚姻状况、劳动仲裁等信息实时调取；建立“法律服务大数据看板”，分析需求热点，为服务优化提供决策依据。（五）健全监督评价，保障服务质效1.多元评价机制：在服务窗口、线上平台设置“满意度评价器”，引入第三方开展“神秘顾客”暗访、季度评估；邀请人大代表、群众代表组成“监督评议团”，定期评议服务工作。2.闭环整改机制：建立“问题台账—原因分析—整改落实—回头看”全流程管理，对高频问题开展专项整治；每季度发布《服务质量白皮书》，公开整改情况，接受社会监督。三、保障机制：确保方案落地见效（一）组织保障成立由司法行政部门牵头，民政、人社等部门参与的“服务质量提升工作组”，明确职责分工，定期召开联席会议，协调解决资源调配、跨部门协作等问题。（二）经费保障将公共法律服务经费纳入财政预算，设立“服务质量提升专项基金”，重点支持信息化建设、人员培训等项目；探索“政府购买服务”模式，引入专业机构参与服务供给。（三）制度保障修订《公共法律服务中心管理规范》，细化服务标准、流程规范；建立“服务质量红黄牌”制度，对连续差评、整改不力的窗口或人员进行约谈、调岗。结语公共法律服务中心服务质量提升是一项系统工程，需以群众需求为导向，以问题解决为抓手，通过资源整合、