系统运维服务合作协议

系统运维服务合作协议甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注册地址：[甲方公司注册地址]联系地址：[甲方公司联系地址]联系电话：[甲方公司联系电话]电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]乙方（服务用户方）：[乙方公司全称]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注册地址：[乙方公司注册地址]联系地址：[乙方公司联系地址]联系电话：[乙方公司联系电话]电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]鉴于甲方拥有提供系统运维服务的能力和资质，乙方需要系统运维服务以保障其信息系统的稳定运行，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，达成如下协议，以资共同遵守。第一条服务范围与目标1.1运维对象甲方同意为乙方提供以下信息系统的运维服务：系统名称：[具体系统名称]系统版本：[具体系统版本]硬件设备：[具体硬件设备清单或描述]网络环境：[具体网络环境描述]其他需要运维的相关资产：[如有，请列明]1.2服务内容甲方应向乙方提供以下系统运维服务：（1）日常监控：对上述运维对象进行7x24小时的性能、可用性、安全事件等关键指标监控，并实时记录监控数据。（2）故障处理：建立故障响应机制，及时响应乙方通报的故障，进行故障诊断、分析和处理，直至系统恢复正常运行。故障级别分为P1（紧急）、P2（高）、P3（中）、P4（低），甲方应承诺相应的响应时间（如P1级别故障应在接到通知后15分钟内响应）和解决时间（如P1级别故障应在响应后2小时内尝试解决或提供临时方案）。（3）预防性维护：按照双方约定的计划或标准，定期对系统进行健康检查、性能分析、安全扫描、补丁更新、备份与恢复演练等预防性维护工作。（4）性能优化：定期对系统运行状况进行分析，识别性能瓶颈，提出并实施优化建议，以提高系统效率和稳定性。（5）安全管理：协助乙方执行安全策略，进行安全加固，定期进行漏洞扫描，配合乙方进行安全事件应急响应。（6）变更管理：在乙方提出系统变更请求时，甲方应参与评估变更风险，协助或执行变更操作，并确保变更过程符合规范，保障系统稳定。（7）知识库管理：维护和更新与运维对象相关的操作手册、故障处理记录、知识库文档等，并确保乙方相关人员可以便捷地访问。（8）报告服务：按月向乙方提供运维服务报告，内容包括但不限于系统运行状况概述、故障处理统计、预防性维护工作汇总、安全状况通报、性能优化建议等。1.3服务水平目标（SLA）双方同意，甲方提供的服务应达到以下服务水平目标：（1）系统整体可用性不低于99.9%。（2）事件响应时间：P1级别故障15分钟内响应，P2级别故障30分钟内响应，P3级别故障1小时内响应，P4级别故障4小时内响应。（3）事件解决时间：P1级别故障争取在4小时内解决或提供有效临时方案，P2级别故障24小时内解决，P3级别故障3个工作日内解决。（4）预防性维护工作按计划完成率不低于95%。（5）运维报告每月5个工作日内提交。第二条服务期限与模式2.1服务期限本协议服务期限自[起始日期]起至[终止日期]止，为期[服务期限时长，如：一年]。服务期限届满前[提前通知期，如：三个月]，如双方无书面异议，本协议自动续期[续期时长，如：一年]，续期次数不限/最多续期[次数]次。2.2服务模式甲方提供[选择：全托管/部分托管/按事件/按工时]服务模式。第三条服务地点与时间3.1服务地点服务地点为乙方位于[具体服务地点地址]的数据中心/机房/办公场所，或甲方指定的远程服务站点/平台。3.2服务时间甲方提供以下服务时间保障：（1）日常监控：7x24小时持续监控。（2）故障处理：7x24小时故障响应与处理。（3）常规业务时间支持：工作日[具体时间段，如：上午9:00至下午18:00]，包含午休时间。（4）节假日支持：国家法定节假日提供不低于[比例，如：50%]的支持力量，确保核心系统故障能得到及时响应。第四条服务费用与支付4.1收费模式本协议服务费用采用[选择：固定月费/固定年费/按需计费]模式。固定费用金额为：人民币[具体金额]元/[周期，如：月/年]。按需计费标准为：[详细列出计费项目及单价，如：事件处理费、工时费、紧急变更费等]。4.2费用明细具体费用明细详见附件一（如无附件，则在此处详细列明或说明包含在上述固定费用中）。4.3支付周期服务费用按[选择：月/季/年]支付。4.4支付方式乙方应在每个支付周期结束后的[具体天数，如：10]个工作日内，通过银行转账方式将当期服务费用支付至甲方以下账户：开户银行：[甲方开户银行名称]户名：[甲方账户名称]账号：[甲方银行账号]4.5发票甲方应在收到乙方每期服务费用后[具体天数，如：5]个工作日内，向乙方开具等额、合法的增值税[选择：专用发票/普通发票]。第五条双方权利与义务5.1甲方权利与义务（1）权利：a.按照本协议约定收取服务费用。b.要求乙方及时提供必要的系统访问权限、操作手册、配置信息及变更通知。c.对服务过程和质量进行监督和检查，要求乙方配合。d.获得乙方对运维工作所需的必要支持与配合。e.按照约定向乙方提供运维报告和服务记录。f.对其员工接触到的乙方保密信息承担保密义务。（2）义务：a.按照本协议约定的服务范围、服务内容和SLA标准提供专业、高效的运维服务。b.组建具备相应资质和经验的运维团队，确保服务质量。c.建立完善的运维流程和制度，确保运维工作的规范性和安全性。d.严格遵守乙方的系统安全策略和操作规程，保护乙方系统和数据的机密性、完整性和可用性。e.及时响应乙方通报的故障，并按照SLA要求进行处理和解决。f.定期进行系统健康检查和性能分析，主动发现并报告潜在风险。g.按时、按质完成预防性维护工作，并做好记录。h.配合乙方进行必要的系统升级、版本更新或改造工作。i.建立运维知识库，并持续更新完善。j.按时向乙方提交约定的运维服务报告。k.对服务过程中知悉的乙方商业秘密承担保密义务。5.2乙方权利与义务（1）权利：a.要求甲方按照本协议约定提供服务，确保服务质量和效率。b.对甲方提供的运维服务质量进行监督、检查和评估，并有权提出改进意见。c.获得甲方提供的运维服务报告、操作记录和知识库文档。d.要求甲方在约定时间内响应和解决系统故障。e.对甲方人员接触到的自身保密信息拥有所有权，并要求甲方承担保密义务。（2）义务：a.按照本协议约定按时足额支付服务费用。b.指定专门的接口人（或部门）负责与甲方对接，及时提供运维工作所需的系统访问权限、操作手册、配置信息、变更计划等必要支持。c.配合甲方进行系统维护、升级、安全加固等工作。d.对自身系统数据和配置的变更负责，并及时通知甲方。e.建立有效的内部故障申报流程，及时、准确地向甲方通报系统故障。f.对其员工接触到的甲方保密信息（如有）承担保密义务。第六条质量保证与监督6.1质量标准本协议约定的SLA是衡量甲方服务质量的主要标准。甲方承诺持续改进运维服务水平。6.2监督机制乙方有权通过以下方式对甲方服务质量进行监督：（1）定期（如每月/每季度）召开运维服务沟通会议，回顾服务情况，提出问题和建议。（2）查阅运维服务记录、操作日志、故障处理报告等。（3）定期进行满意度调查或服务质量评估。（4）对甲方运维人员进行技能抽查或访谈。6.3不满足SLA的后果若甲方未能达到本协议约定的SLA标准，乙方有权：（1）要求甲方限期整改，并书面通知甲方整改方案和期限。（2）根据整改情况，向甲方发出书面警告。（3）若连续[次数，如：两次]或累计[时间段，如：三个月内]未达到SLA标准且甲方未有效整改，乙方有权按实际服务效果或双方协商的价格扣减相应服务费用，金额不超过当期应付服务费的[比例，如：20%]。（4）若甲方严重违约，严重影响乙方业务运行，乙方有权单方面解除本协议，并要求甲方赔偿因此造成的损失。第七条知识产权7.1定义知识产权是指在本协议履行过程中，由一方或双方共同投入产生的，受知识产权法律法规保护的各类权利，包括但不限于软件著作权、专利权、商标权、商业秘密、技术秘密、著作权等。7.2归属（1）在本协议履行期间，甲方为履行本协议义务而专门为乙方开发的、或根据乙方具体需求定制开发的系统、软件、文档等所产生的知识产权，归[选择：甲方/乙方]所有。双方另有约定的除外。（2）在履行本协议前已存在或在本协议履行期间独立开发完成、未利用乙方提供的素材或技术开发的知识产权，其归属仍归原权利人所有。（3）双方合作开发的知识产权，其归属和权益分享方式由双方另行签订书面协议约定。若未约定，视为共同所有，任何一方不得擅自处分。（4）双方为履行本协议而共同产生的技术文档、知识库等，其知识产权归属[选择：甲方/乙方/双方共有]，并应作为本协议项下的服务成果提供给对方使用。第八条保密条款8.1保密信息本协议所称保密信息是指一方（披露方）向另一方（接收方）披露的，尚未公开的，与披露方业务、技术、财务、管理等方面相关的，具有商业价值并需要保密的信息，包括但不限于：（1）技术信息：系统架构、设计文档、源代码、算法、数据库结构、配置信息、技术秘密、研发数据等。（2）经营信息：客户名单、业务数据、财务数据、营销策略、管理信息、服务价格、合同条款等。（3）其他信息：在合作过程中获悉的任何未公开的、对披露方有价值的非公开信息。披露方有权将接收方及其员工、代理人、顾问、分包商等视为保密信息的受托人。8.2保密义务接收方同意：（1）仅为本协议约定的目的使用保密信息，不得用于任何其他目的。（2）采取不低于保护自身同类保密信息的谨慎程度，保护保密信息不被泄露、丢失或被未经授权的第三方知悉。（3）仅向履行本协议所必需的员工、代理人、顾问、分包商等披露保密信息，并确保他们也遵守本保密条款的义务。接收方不得要求这些人员承担比接收方更严格的保密义务。（4）不公开、不泄露、不转让任何保密信息，除非：a.事先获得披露方的书面同意。b.接收方有充分证据证明该信息已非因接收方过错而进入公有领域。c.接收方根据法律法规或有权机关的要求必须披露，此时应在法律允许的范围内尽力提前通知披露方，并配合披露方采取合理的保护措施。（5）在本协议终止后[保密期限，如：两年/三年/五年]内，继续履行本保密义务。8.3保密期限本保密义务自保密信息首次披露之日起生效，在本协议有效期内持续有效。在本协议终止后，关于技术秘密、商业秘密等信息，保密义务持续[保密期限，如：两年/三年/五年]，其他保密信息根据其性质和法律要求确定保密期限。第九条违约责任9.1违约情形任何一方违反本协议的约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。（1）乙方未按时支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期支付金额的[比例，如：万分之五]向甲方支付违约金。逾期超过[天数，如：30]天，甲方有权暂停提供服务，直至费用结清。（2）甲方未能达到本协议约定的SLA标准的，按照本协议第六条第6.3款的约定处理。（3）任何一方违反保密义务，导致对方泄露商业秘密或造成其他损失的，应赔偿对方因此遭受的直接经济损失和合理的维权费用。（4）任何一方违反本协议其他重要约定的，应向对方支付相当于[金额，如：本协议总价款10%或20%]的违约金。若违约金不足以弥补守约方实际损失的，守约方有权要求赔偿实际损失。9.2赔偿责任违约方承担赔偿责任后，不影响守约方要求违约方继续履行合同、采取补救措施或解除合同的权利。第十条不可抗力10.1定义不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风、火灾）、战争、动乱、政府行为（如法律、法规、规章的修订或变更）、流行病疫情等。10.2通知与证明任何一方因不可抗力而无法履行或无法完全履行本协议义务时，应在不可抗力发生后[时间，如：48]小时内书面通知对方，说明不可抗力的具体情况、影响范围以及预计持续的时间，并应在合理期限内（不超过[时间，如：30]天）向对方提供不可抗力发生的有效证明文件。10.3免责与处理（1）因不可抗力导致本协议部分或全部无法履行的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。（2）不可抗力消除后，双方应立即恢复履行本协议义务。（3）若不可抗力持续[时间，如：30]天以上，双方应协商是否变更或解除本协议。协商不成的，可解除本协议。第十一条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[选择：甲方所在地/乙方所在地/合同签订地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第十二条通知双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或电子邮箱。任何一方变更联系方式，应提前[时间，如：5]个工作日书面通知对方。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以专人递送或挂号信方式发送的，签收日或寄出后第[天数，如：3]日视为送达。第十三条合同的变更、解除与终止13.1变更对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表签署书面文件方能生效。13.2解除发生下列情况之一时，守约方有权书面通知违约方解除本协议：（1）违约方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[时间，如：15]日内仍未纠正的。（2）违约方进入破产、清算、解散程序或被吊销营业执照的。（3）因对方原因导致本协议目的无法实现的。（4）发生不可抗力，且不可抗力影响持续[时间，如：30]天以上，双方未能就合同变更达成一致的。13.3终止本协议在以下情况下终止：（1）服务期限届满，双方未续签的。（2）双方