卫生健康系统信访工作法制化指南

卫生健康系统信访工作法制化指南卫生健康系统信访工作是联系群众的重要纽带，是反映民生诉求、化解矛盾纠纷、促进卫生健康事业高质量发展的关键环节。随着全面依法治国深入推进，将信访工作纳入法治化轨道，既是贯彻落实《信访工作条例》的必然要求，也是提升卫生健康治理能力现代化水平的重要路径。结合卫生健康领域特殊性，需从制度建设、流程规范、能力提升、监督保障等方面系统推进，形成“依法受理、依法办理、依法监督、依法终结”的全链条法治工作体系。一、夯实制度基础，构建法治化信访工作规则体系卫生健康系统信访工作法制化的核心在于建立与上位法衔接、符合行业特点、覆盖全流程的制度规范。首先，严格遵循《信访工作条例》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，确保制度设计的合法性。在此基础上，结合卫生健康信访问题的多发性领域（如医疗质量安全、公共卫生政策落实、医保待遇争议、职业暴露维权等），制定配套实施细则。例如，针对医疗纠纷类信访，可细化“首接负责”“限时办结”“专家参与”等具体要求；针对公共卫生类信访（如疫苗接种异常反应、传染病防控措施争议），可明确调查程序中流行病学调查、实验室检测、风险评估等技术支撑的法定要求。制度建设需注重动态调整，定期对现行信访工作制度进行合法性审查，及时废止与上位法冲突的条款，补充新兴领域（如互联网医疗投诉、医美纠纷）的处理规则。同时，强化制度的可操作性，避免原则性表述，例如将“及时处理”明确为“自受理之日起15日内出具受理告知书，60日内办结并答复；情况复杂的，经批准可延长30日并告知理由”；将“调查核实”细化为“需调取原始病历、现场勘查记录、视听资料等证据，必要时组织3名以上相关领域专家进行论证”。二、规范全流程操作，确保信访事项依法办理信访工作的法治化水平集中体现在办理流程的规范性上，需严格遵循“受理—办理—答复—评价—归档”的闭环管理要求。受理环节：严格区分“信访事项”与“非信访事项”。对属于卫生健康部门职责范围的事项（如对医疗机构服务质量的投诉、对卫生政策执行的建议），应当在收到信访材料之日起15日内出具书面受理告知书；对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项（如医疗损害赔偿争议、行政处罚不服），应当告知信访人向有关机关提出，并说明法律依据；对不属于本部门职责的事项，应当及时转送有权处理的部门并告知信访人，避免“一转了之”。受理过程中需重点核查信访材料的完整性，要求提供身份证明、基本事实描述、相关证据材料（如病历复印件、缴费凭证），对匿名信访且无具体事实的，可不予受理但需记录备案。办理环节：坚持“以事实为依据、以法律为准绳”，建立“调查—论证—决策”的办理机制。调查阶段需全面收集证据，对涉及医疗质量的信访事项，应当调取完整病历（包括电子病历）、护理记录、检查报告等资料，必要时现场询问医患双方、目击者；对涉及公共卫生政策的信访事项，需查阅政策文件、执行记录、统计数据，走访相关单位和人员。论证阶段需引入专业力量，医疗纠纷类事项可组织医学会专家或第三方调解机构参与，公共卫生类事项可邀请疾控中心、卫生监督机构技术人员提供意见。决策阶段需集体讨论，由信访部门会同业务处室、法律顾问对调查结果和论证意见进行研究，确保处理意见符合法律规定和政策要求。答复环节：答复内容需包含“事实认定、法律依据、处理意见”三要素，语言要通俗易懂，避免使用模糊表述。例如，对“某医院过度医疗”的投诉，答复应明确“经调取病历及费用清单，患者住院期间进行的检查项目符合《临床诊疗指南》第X章第X条关于‘急性阑尾炎’的诊疗规范，未发现过度医疗行为”。对处理意见有异议的，需告知信访人申请复查复核的权利、期限和途径（如“如不服本处理意见，可自收到本答复之日起30日内向XX卫生健康委提出复查申请”）。答复形式应同时采用书面（加盖公章）和当面沟通，对老年人、文化程度较低等特殊群体，可通过电话或上门方式解释说明，确保“事心双解”。评价与归档环节：依托全国信访信息系统，及时录入信访事项办理情况，主动接受上级部门和社会监督。在信访事项办结后15日内，引导信访人通过短信、网络等方式对办理结果进行满意度评价，对“不满意”评价需分析原因，属于办理质量问题的，启动重新办理程序；属于理解偏差的，加强政策解释。所有信访材料需按《信访档案管理办法》要求归档，保存期限一般为30年，涉及重大医疗纠纷、群体性事件的档案需永久保存，确保可追溯、可核查。三、强化能力建设，打造专业化法治化工作队伍信访工作者的法治素养和业务能力直接影响法治化水平，需通过“培训、考核、激励”多维度提升队伍能力。常态化培训：将《信访工作条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《卫生行政处罚程序》等法律法规纳入卫生健康系统年度培训计划，采取“线上+线下”“理论+案例”相结合的方式，每季度至少开展1次专题培训。重点培训法律适用技巧（如如何区分医疗事故与医疗意外）、证据审查标准（如电子病历的真实性认定）、沟通协商方法（如与情绪激动信访人的对话技巧）。定期组织案例研讨，选取典型信访案例（如因疫苗接种反应引发的群体访、因医保报销政策误解引发的重复访），分析法律适用难点和处理经验，形成《卫生健康信访典型案例汇编》供一线人员参考。实战化演练：建立模拟接访室，开展“情景式”“对抗式”演练，模拟突发信访场景（如患者家属情绪激动要求立即赔偿、多人集体上访要求公开疫情数据），让信访干部在实战中提升应急处置能力。演练后邀请法律顾问、心理学专家进行点评，重点评估法律程序合规性、沟通方式适当性、风险预判准确性，针对性改进工作方法。规范化考核：将法治素养纳入信访干部考核指标，重点考核“依法受理率”“按期办结率”“群众满意度”“法律文书规范率”等量化指标。对因违法违规办理引发信访事项重复访、越级访的，严肃追究相关人员责任；对在法治信访工作中表现突出的，给予表彰奖励并优先晋升，形成“比学赶超”的良好氛围。四、完善监督机制，筑牢法治化运行保障防线监督是确保信访工作依法依规开展的关键，需构建“内部监督+外部监督”“日常监督+专项监督”的立体监督网络。内部监督：卫生健康行政部门需设立信访工作督查专班，定期对下级单位信访工作进行抽查，重点检查受理程序是否合规、办理时限是否超期、答复意见是否合法、档案管理是否规范。建立“红黄牌”预警机制，对首次发现问题的单位下发整改通知书（黄牌），对整改不力或重复出现问题的单位进行通报批评（红牌），并将督查结果与单位年度考核、主要负责人履职评价挂钩。外部监督：主动公开信访工作流程、办理进度和结果，通过政务网站、微信公众号等渠道定期发布《卫生健康信访工作白皮书》，公布常见信访问题解决情况、典型案例和政策解读，接受社会公众监督。畅通社会监督渠道，设立专门邮箱、热线（仅公布号码，无其他联系方式）接收对信访工作中不作为、乱作为的举报，对查证属实的问题，依法依纪严肃处理并公开曝光。责任追究：严格落实《信访工作条例》关于责任追究的规定，对推诿扯皮、拖延办理、泄露信访人隐私等行为，视情节轻重给予批评教育、组织处理或党纪政务处分；对因违法办理导致信访人合法权益受损的，依法承担赔偿责任；对涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。通过刚性问责倒逼依法履职，确保信访工作始终在法治轨道上运行。五、注重源头治理，从根本上减少法治化信访压力法治信访的更高目标是“事要解决、矛盾不生”，需将工作重心从事后处理向事前预防延伸。加强政策宣传解读：在出台卫生健康政策（如医保支付方式改革、分级诊疗制度）前，通过听证会、座谈会等形式广泛征求意见，增强政策透明度和群众参与度；政策实施后，通过专家解读、案例说明、基层宣讲等方式，重点向医务人员、患者群体、基层干部普及政策内容，减少因信息不对称引发的信访。强化矛盾纠纷排查：建立“科室—医院—卫生健康部门”三级排查机制，医疗机构每月开展医疗纠纷隐患排查，重点关注高风险科室（急诊科、ICU）、高风险人群（术后患者、慢性病患者）；卫生健康部门每季度开展行业矛盾排查，重点关注政策调整期、重大公共卫生事件应对期的突出问题，对排查出的隐患，建立台账并明确责任人和化解时限。推进多元化解机制：充分发挥医疗纠纷人民调解委员会、专业鉴定机构等第三方组织的作用，引导信访人通过调解、仲裁等非诉讼方式解决争议。例如，对医疗损害赔偿争议，可引导当事人向医调委申请调解