2026年《必背60题》国有银行个人客户经理高频面试题包含详细解答

银行个人客户经理高频面试题

【精选近三年60道高频面试题】

【题目来源：学员面试分享复盘及网络真题整理】

【注：每道题含高分回答示例+避坑指南】

1.请做一个自我介绍（基本必考|破冰题）

2.你为什么选择报名我们这家国有银行，而不是股份制银行或私企？（常问|考察软实力）

3.你对“个人客户经理”这个岗位的核心职责是怎么理解的？（基本必考|需深度思考）

4.我们的岗位有很重的营销指标（KPI），如果前三个月你都完不成任务，你会怎么办？

（极高频|考察抗压）

5.请简述一下你对当前LPR（贷款市场报价利率）政策的理解，它对房贷有什么影响？

（常问|重点准备）

6.如果一位老年客户想存定期，但理财经理向他推荐了保险产品，你如何看待这种行为？

（常问|考察实操）

7.面对四大行同质化竞争严重的情况，你觉得我们行的核心竞争力在哪里？（需深度思考|

网友分享）

8.你是否具备银行从业资格证或基金销售从业资格证？（常问|背诵即可）

9.请模拟一下：如果我是客户，手里有50万闲置资金，求稳，你会怎么向我营销？（极高

频|考察实操）

10.你在过往的经历中，最成功的一次销售或说服他人的案例是什么？（常问|学员真题）

11.很多客户对去柜台排队很反感，作为大堂引导的客户经理，你该如何安抚并分流？（常

问|考察实操）

12.什么是“反洗钱”？如果在业务办理中发现客户资金来源可疑，你会怎么做？（基本必考|

重点准备）

13.国有银行经常有“开门红”活动，需要全员营销，你愿意利用私人朋友圈发广告吗？（常

问|考察软实力）

14.遇到一位性格非常急躁、在大厅大声喧哗的客户，你第一步会做什么？（极高频|考察实

操）

15.客户坚持要买一款高风险理财产品，但测评结果显示他是稳健型投资者，你该怎么处理？

（常问|重点准备）

16.现在让你去附近的商圈拓展ETC或信用卡业务，你会制定怎样的计划？（需深度思考|考

察实操）

17.你如何理解“双录”（录音录像）在理财销售中的重要性？（常问|背诵即可）

18.如果客户买了你推荐的基金亏损了20%，气冲冲地来找你理论，请现场模拟你的话术。

（极高频|考察抗压）

19.你的手机里现在有多少微信好友？你有信心在入职一周内拉到第一笔存款吗？（常问|考

察实操）

20.假如支行行长分配给你的管户名单大部分是“沉睡户”，你如何激活他们？（需深度思考|

学员真题）

21.面对拒绝过你三次的潜在高净值客户，你还会尝试第四次联系吗？为什么？（常问|考察

抗压）

22.谈谈你对结构性存款和普通定期存款区别的理解。（常问|背诵即可）

23.客户经理经常需要加班整理报表或进行电话外呼，你对“无偿加班”怎么看？（常问|考察

软实力）

24.如果为了完成季度末的存款指标，需要你自己贴钱买礼品送客户，你愿意吗？（常问|网

友分享）

25.请用通俗易懂的语言向一位60岁的大妈解释什么是“手机银行”。（极高频|考察实操）

26.在营销过程中，客户直接说“你们行的利息太低了，隔壁某某行比你们高”，你如何应对？

（极高频|学员真题）

27.你觉得维护一个老客户重要，还是开发一个新客户重要？比例该如何分配？（需深度思

考|考察软实力）

28.假如你发现同事为了业绩违规操作（如代客签字），你会选择视而不见还是举报？（常

问|重点准备）

29.现在让你向我推销这张信用卡（或纪念币），请开始你的表演。（极高频|考察实操）

30.你的抗压能力体现在哪里？请举一个具体的例子。（常问|考察抗压）

31.对于银行下发的社保卡激活任务，只有周末有时间进社区，你能接受单休吗？（常问|考

察软实力）

32.客户来办理转账业务，金额较大且神色慌张，疑似遭遇电信诈骗，你如何劝阻？（基本

必考|考察实操）

33.你认为国有银行客户经理最重要的三项素质是什么？（常问|背诵即可）

34.如果你的直接领导给你的营销任务明显不合理（远超市场水平），你会怎么沟通？（需

深度思考|考察软实力）

35.怎样通过柜台办理业务的一个小间隙，挖掘出客户的理财潜力？（常问|学员真题）

36.你对现在流行的“资产配置”理念是怎么理解的？（常问|背诵即可）

37.有一位VIP客户因为排队时间长要投诉你，而你当时正在服务另一位复杂业务客户，怎么

办？（极高频|考察抗压）

38.你能接受被分配到比较偏远的网点工作吗？（常问|考察软实力）

39.客户说“我回去再考虑考虑”，通常意味着什么？你后续会怎么跟进？（需深度思考|考察

实操）

40.面对行里的“全员揽储”任务，除了亲戚朋友，你还有什么渠道获取资金？（极高频|学员

真题）

41.请简述一下个人征信报告中，哪些记录会影响房贷审批？（常问|重点准备）

42.如果客户要求你私下帮他保管U盾和密码，承诺出事不找你，你会答应吗？（基本必考|

重点准备）

43.你平时关注哪些财经新闻渠道？最近关注到的一条金融新闻是什么？（常问|考察软实

力）

44.对于“把梳子卖给和尚”这个经典的销售故事，你作为银行人怎么看？（需深度思考|网友

分享）

45.遇到一位不仅不买产品，还喜欢在网点蹭空调聊天的老大爷，你如何维护？（常问|考察

实操）

46.假如这周是你的业绩冲刺周，但家里突然有急事，你会怎么平衡？（常问|考察抗压）

47.你如何看待银行理财产品打破刚性兑付（不再保本保息）的现状？（常问|重点准备）

48.在向客户推荐保险产品时，必须提示哪几个关键风险点？（常问|背诵即可）

49.如果你的客户被其他行的客户经理挖墙脚了，你会怎么挽回？（极高频|考察实操）

50.你的职业规划是怎样的？想一直在个金条线发展吗？（常问|考察软实力）

51.面对一群刚发工资的农民工兄弟，你想向他们推荐什么产品？为什么？（需深度思考|学

员真题）

52.客户非常反感电话营销，接通就挂，你应该换什么方式触达？（常问|考察实操）

53.你认为“合规”和“业绩”哪个更重要？如果二者冲突怎么办？（基本必考|重点准备）

54.说说你性格上的一个缺点，并说明它对银行工作可能产生的影响。（常问|考察软实力）

55.面对代销贵金属（如金条、金钞）这种比较难推的任务，你会寻找哪类目标客户？（常

问|考察实操）

56.假如你入职后发现银行工作和你想象中“高大上”的样子完全不同，充满了琐碎，你会离职

吗？（常问|考察抗压）

57.如何礼貌地拒绝不符合贷款资质的客户，同时不引起投诉？（极高频|考察实操）

58.你对我们银行最近推出的某款主打产品有了解吗？（常问|重点准备）

59.假如你的考核排名在全行垫底，被领导约谈，你会说什么？（极高频|考察抗压）

60.我问完了，你有什么想问我的吗？（面试收尾|反向考察）

【国有银行个人客户经理】高频面试题深度解答

Q1：请做一个自我介绍

❌不好的回答示例：

面试官您好，我叫张三，今年24岁，毕业于XX大学金融学专业。我性格比较外

向，平时喜欢打篮球和看书。在学校期间我参加过学生会，组织过几次活动，觉得

自己的沟通能力还不错。我家就是本地的，父母也希望我能进银行工作，因为觉得

银行比较稳定。我对咱们行印象很好，希望能给我一个机会，我一定会努力工作

的。

为什么这么回答不好：

1.缺乏岗位匹配度：通篇流水账，只提到了“沟通能力不错”，但没有任何具体的实习经历、

证书或技能来佐证自己适合“客户经理”这个强销售岗。

2.求职动机被动：提到“父母希望我进银行”是一个大忌，这会让面试官觉得你缺乏主见，且

入职后遇到压力（如KPI繁重）时容易产生动摇，缺乏内在驱动力。

3.信息密度低：浪费了宝贵的首因效应时间，没有讲出任何能让面试官记住的“亮点”或“标

签”，属于典型的“白开水”式回答。

高分回答示例：

面试官好，我叫XXX，本科毕业于XX大学金融专业。我应聘的是个人客户经理岗，

对于这个岗位，我认为自己有三个核心优势：

第一，具备扎实的金融底座。在校期间我已考取了银行从业资格证和基金从业资格

证，对理财、基金、保险等基础金融产品有系统的认知，能够快速上手业务，缩短

培训期。

第二，拥有高压下的营销实战经验。大三暑假我在某股份制银行实习，期间协助理

财经理进行存量客户电访。我通过将客户分层（如针对老年客户主推稳健型结构性

存款），在一个月内成功邀约到店30余人，并协助完成了200万的理财销售业绩。

这段经历让我明白了客户经理不仅要“敢开口”，更要“懂需求”。

第三，极强的本地化服务意识。作为本地人，我熟悉周边的社区结构和商圈环境，

且能熟练使用方言与中老年客户沟通，这对于国有银行深耕社区网点、提升适老化

服务非常有帮助。

我对国有银行体系的规范性和平台广度非常向往，希望能在这个岗位上发挥我的执

行力与营销热情。

Q2：你为什么选择报名我们这家国有银行，而不是股份制银行或私企？

❌不好的回答示例：

我觉得国有银行毕竟是“金饭碗”，工作比较稳定，不会像私企那样动不动就裁员或

者倒闭。而且我家离这边的网点挺近的，通勤比较方便。股份制银行虽然工资可能

高一点，但是听说加班特别严重，压力太大了，我还是希望能在一个比较安稳的环

境里长期发展，不仅能照顾家庭，也能有一份体面的工作。

为什么这么回答不好：

1.暴露“求安逸”心态：过分强调“稳定”、“离家近”和“怕压力”，这与客户经理岗位需要“抗

压”、“狼性”和“主动出击”的职业画像背道而驰。

2.踩一捧一：直接说股份制银行压力大、私企裁员，显得眼界狭窄且缺乏职场情商。

3.缺乏对企业的深入认知：没有体现出对该银行具体优势（如网点覆盖、产品体系、品牌

信誉）的了解，显得准备不足。

高分回答示例：

我选择咱们行，是基于职业发展平台和个人能力匹配的双重考量：

1.平台广度与资源优势：相比于股份制银行，国有银行拥有最庞大的网点覆盖率和深厚的

客户基础。作为新人，在这个平台上我能接触到更多元化的客户群体（从普惠大众到高净

值人群），这对我积累客户资源和打磨服务话术是最好的起步。而且咱们行近年来在金融

科技和手机银行App上的投入巨大，数字化转型的领先优势能为一线营销提供强大的工具

支持。

2.体系化的培养机制：我了解到咱们行拥有非常完善的新员工培训体系和“传帮带”导师制

度。我是一个渴望快速成长的人，相比于私企的“野蛮生长”，我更希望在规范、严谨的金

融体系中打好基本功，培养合规意识和专业的资产配置能力。

3.社会责任感与品牌认同：国有银行在普惠金融、乡村振兴中承担着重要角色，这种大行

的担当让我很有归属感。我希望能依托咱们行的金字招牌，通过我的专业服务，真正为客

户解决资产保值增值的问题，实现个人价值与平台价值的统一。

Q3：你对“个人客户经理”这个岗位的核心职责是怎么理解的？

❌不好的回答示例：

我觉得个人客户经理主要就是帮银行拉存款、卖理财产品。每天需要在网点接待来

办业务的客户，看看他们有没有闲钱，然后推荐他们买我们的产品。如果有任务指

标的话，还需要打电话给客户，或者去外面发传单。总之就是把银行的产品推销出

去，完成领导交代的业绩任务，同时别让客户投诉就行了。

为什么这么回答不好：

1.理解过于肤浅：将岗位职责单纯等同于“推销员”，忽视了“资产配置”、“客户维护”和“风险

控制”等更深层次的价值。

2.缺乏服务意识：用词如“拉存款”、“发传单”，显得工作手段单一、低端，没有体现出作为

金融专业人士的顾问色彩。

3.忽略合规性：银行最看重合规，回答中完全没有提及“风控”或“合规销售”，这是严重的失

分点。

高分回答示例：

我认为个人客户经理不仅是银行产品的销售者，更是客户资产的“管家”和风险的“守

门员”，具体包括三个层面：

1.专业的资产配置顾问（营销层面）：核心不仅仅是完成KPI，而是基于KYC（了解你的客

户）原则，深度挖掘客户的生命周期需求。比如针对年轻客户推荐信用卡和定投，针对养

老客户推荐稳健理财。通过专业的资产配置建议，帮助客户实现财富增值，从而自然地带

动存款、理财、基金、保险等全量指标的提升。

2.有温度的客户关系维护（服务层面）：国有银行网点客户流量大，需要我们做好存量客

户的精细化管理。包括日常的各种情感维系、节日问候，以及在客户遇到转账限额、反诈

拦截等具体问题时，提供高效、耐心的解决方案，提升客户黏性，防止资金流失。

3.严格的合规与风控执行（风控层面）：这是银行业务的生命线。在业务办理中，必须严

格执行“双录”、反洗钱调查和“三亲见”原则，确保销售过程合规，既保护客户的资金安

全，也保护银行的声誉不受损失。

Q4：我们的岗位有很重的营销指标（KPI），如果前三个月你都完不成任务，

你会怎么办？

❌不好的回答示例：

如果前三个月完不成，我肯定会很着急。我会更加努力地加班，利用周末时间去发

传单，或者求求亲戚朋友帮忙存点钱支持一下。如果实在不行，我会找领导谈谈，

看看能不能降低一点指标，或者申请调岗到柜员。毕竟新人刚开始没有资源，完不

成任务也是很正常的，希望领导能多给我一点时间适应。

为什么这么回答不好：

1.抗压能力差：提到“找领导降低指标”或“调岗”，直接暴露了遇到困难就退缩的逃避心理，

这是销售岗的大忌。

2.方法论匮乏：除了“加班”、“发传单”、“靠亲戚”这种低效手段外，没有提出任何建设性的

业务拓展方案（如存量盘活、异业合作）。

3.态度消极：认为“完不成正常”，给自己找借口，缺乏结果导向的狼性精神。

高分回答示例：

面对KPI压力，我会将其视为成长的动力，如果前三个月业绩不佳，我会采取“复盘

+求教+执行”的三步走策略来破局：

1.深度复盘，找准症结：我会先分析业绩未达标的根本原因。是客群覆盖不够（开口量太

少），还是转化率太低（专业话术不足），亦或是产品匹配不当？通过数据量化自己的漏

斗模型，比如如果是转化率低，我就重点打磨话术；如果是客源少，我就加大外拓力度。

2.主动求教，借力打力：我会向行里的业绩TOP前辈请教，模仿他们的营销逻辑和客户维

护方式，甚至申请跟随他们进行一次外拓或电访，现场学习。同时，我会积极与网点柜员

联动，建立良好的“转介机制”，利用柜台的高流量捕捉潜在客户。

3.精细化执行，量变引起质变：我会将季度指标拆解到周、日。例如，每天必须有效外呼

20个沉睡户，每周必须走访3个周边商户。针对新客，我会利用“新客理财”或“开卡礼”作为

敲门砖；针对存量客户，我会通过资产检视邀约到店。

我有信心通过科学的拆解和高强度的执行，在前三个月内积累起第一批种子客户，

逐步追平并超越考核指标。

Q5：请简述一下你对当前LPR（贷款市场报价利率）政策的理解，它对房贷有

什么影响？

❌不好的回答示例：

LPR好像就是央行定的一个基准利率吧，现在好像一直在降。对房贷的影响就是大

家的月供变少了。具体的计算公式我不太记得了，但我知道这对买房的人是好消

息。我们在向客户推销贷款的时候，只要告诉他们现在的利息比以前低，赶紧买房

或者办贷款就行了。

为什么这么回答不好：

1.专业度缺失：对LPR的定义模糊（并不是央行直接定，而是报价行报价计算得出），且

无法解释其浮动机制。

2.表述过于随意：使用“好像”、“不记得了”等词汇，显得准备极不充分，无法取信于面试

官。

3.忽视营销机会：只看到了“月供减少”，没有延伸到LPR下调带来的“存量房贷置换”、“消费

贷营销”等业务切入点。

高分回答示例：

LPR即“贷款市场报价利率”，是由18家具有代表性的商业银行报价，去掉最高和最

低分后计算出的平均利率，它体现了利率市场化的导向。对于房贷业务，我认为主

要有以下影响及营销切入点：

1.定价机制的变化：房贷利率从以前的“基准利率×折扣/上浮”变成了“LPR+基点（BP）”。

这意味着房贷利率不再是固定不变的，而是随着市场资金成本动态调整，通常每年有一次

重定价日。

2.降低客户购房成本：近期LPR处于下行通道，直接降低了增量和存量房贷客户的利息支

出。作为客户经理，这不仅是安抚客户的好消息，更是激活客户的契机。

3.业务营销机会：

针对存量客户：我可以通过解读LPR下调政策，主动联系管户名单中的房贷客户，建

立信任感，进而挖掘他们装修、车位贷或理财配置的需求。

针对潜在客户：利用当前低利率窗口期，向有置业意向的客户推广按揭贷款，或者向

有资金周转需求的客户推荐基于LPR定价的低息消费贷（如e贷、快贷），提升授信渗

透率。

Q6：如果一位老年客户想存定期，但理财经理向他推荐了保险产品，你如何看

待这种行为？

❌不好的回答示例：

我觉得这很正常啊，毕竟银行有中间业务收入（中收）的任务指标，卖保险提成也

高。只要理财经理把产品收益说清楚了，客户自己签字同意了就行。老年人反正钱

也是放着，买保险还能有点保障，也没什么不好的。而且大家都是同事，为了完成

网点任务，互相配合也是应该的。

为什么这么回答不好：

1.触犯合规红线：这种行为极易被定性为“存单变保单”的误导销售，严重违反监管规定，可

能导致银行被罚款、员工被开除。

2.缺乏职业道德：将“业绩”置于“客户利益”之上，完全忽视了老年人的流动性需求（保险通

常期限长、流动性差）。

3.风险意识淡薄：没有意识到这会引发严重的投诉风险和声誉风险。

高分回答示例：

这种行为是绝对需要警惕和规范的，必须坚守“合适的产品卖给合适的人”这一底

线。我的看法如下：

1.合规性审查是第一位的：监管严禁“存单变保单”的误导销售。如果理财经理隐瞒了保险产

品的流动性风险（如犹豫期后退保会有损失）和期限（往往5年-10年），仅仅强调收益，

这属于违规操作。作为银行员工，必须确保客户完全知情并理解“这是保险，不是存款”。

2.需关注适老化服务的特殊性：老年客户通常对资金的流动性要求较高（如看病急用），

且风险承受能力较低。推荐保险产品必须进行严格的录音录像（双录），且需要评估客户

的年龄是否符合投保要求，是否需要子女陪同签字，以避免后续产生的纠纷和投诉。

3.平衡业绩与口碑：虽然中收任务重要，但不能以牺牲客户信任为代价。如果是为了满足

客户的传承或保障需求，推荐保险是合理的；但如果是单纯为了凑业绩而忽悠，最终会导

致客户流失甚至监管处罚。如果我遇到这种情况，我会提醒同事核实客户的真实意愿和风

险承受力，确保业务经得起检查。

Q7：面对四大行同质化竞争严重的情况，你觉得我们行的核心竞争力在哪里？

❌不好的回答示例：

我觉得四大行其实都差不多，产品也没什么区别，利率也都一样。硬要说的话，可

能我们行的网点多一点吧，或者App稍微好用一点。其实客户选哪个行主要看离家

近不近，或者是看哪个客户经理服务态度好。所以核心竞争力可能就是我们这些员

工的服务吧。

为什么这么回答不好：

1.认知浅显：承认“都差不多”，没有展现出对本行独特优势（如特定的客群定位、科技实

力、跨境业务等）的调研和思考。

2.缺乏自信：这种回答在面试中显得对自家产品缺乏信心，难以说服面试官你能打动客

户。

3.逻辑单薄：虽然提到了“服务”，但没有具体展开服务是如何构成竞争力的，显得空洞。

高分回答示例：

虽然四大行在基础存贷产品上确实存在同质化，但我认为我们行在以下三个维度

的“差异化”构成了核心竞争力：

1.强大的网点下沉与生态链接能力：我们行拥有极高的网点覆盖密度，不仅在一二线城

市，更深入县域和乡村。这种“毛细血管”般的线下网络，结合我们与社保、医保、公积金

等政务系统的深度绑定，构建了极高的客户转换壁垒。很多客户的工资卡、社保卡都在我

们这里，这是天然的资金沉淀优势。

2.金融科技赋能的数字化体验：我关注到咱们行的手机银行MAU（月活）长期领先，App

的功能不仅仅是转账，更像是一个生活服务平台（涵盖缴费、商圈优惠等）。这种“金融

+生活”的场景化建设，极大地提升了年轻客户的粘性，这是单纯靠拼利率无法比拟的。

3.稳健经营带来的品牌溢价：在资管新规后，理财打破刚兑，客户（尤其是中高端客户）

的风险偏好回归保守。我们行作为国有大行，在风控体系和资产筛选上的严谨性，就是给

客户最大的“安全感”。这种品牌背书，让客户经理在营销复杂产品时更容易获得信任。

Q8：你是否具备银行从业资格证或基金销售从业资格证？

❌不好的回答示例：

我现在还没有考下来。之前在学校的时候比较忙，没来得及考。但是我学习能力很

强的，入职以后我一定会尽快考下来的。我看了一下书，感觉也不难，应该一两个

月就能搞定。请您放心，这不会影响我工作的。

为什么这么回答不好：

1.暴露准备不足：对于金融科班学生或立志进银行的人来说，这属于“标配”证书，未考取显

得职业规划不清晰。

2.承诺缺乏力度：“感觉不难”、“一两个月”属于主观臆测，没有具体的时间表。

3.竞争劣势：大部分竞争对手可能已经持证，这种回答直接让自己处于劣势。

高分回答示例：

（情况一：已持有）

我已经取得了相关证书。在校期间，我利用课余时间系统学习并考取了银行从业资

格证（公共基础+个人理财）以及基金从业资格证。此外，我还自学了证券从业的

相关知识。这些理论储备让我对监管红线、理财产品的底层逻辑有了清晰的认知，

确保我入职后能迅速通过合规审查，持证上岗开展业务。

（情况二：未持有但有计划）

目前我已经通过了银行从业资格的《法律法规》科目，正在备考《个人理财》和

《基金法律法规》，已经报名了下个月的考试。我已经制定了详细的复习计划，每

天坚持刷题2小时，我有信心在入职试用期结束前拿下这两个核心证书，绝不因为

资质问题影响业务开展。

Q9：请模拟一下：如果我是客户，手里有50万闲置资金，求稳，你会怎么向我

营销？

❌不好的回答示例：

先生您好，既然您求稳，那我推荐您存我们的大额存单，利息比定期高，而且保本

保息，特别安全。或者您可以买点国债。如果您想收益高一点，我们的理财产品也

不错，虽然不保本，但历史业绩都很好，基本不会亏。您看您想存多少年？我帮您

办一下。

为什么这么回答不好：

1.缺乏需求分析（KYC）：上来就推产品，没有询问资金用途、闲置时长、流动性需求，

属于“盲人摸象”。

2.产品单一：直接推大额存单（通常额度紧缺且利息低）或国债，浪费了50万资金做资产

配置的潜力，也降低了银行的中收。

3.表述不专业：“基本不会亏”这种话术在合规上极其危险，容易引发误导销售。

高分回答示例：

客户经理：“您好，既然这50万是您的闲置资金且您非常看重‘求稳’，那我们的配

置思路一定是‘安全第一，兼顾收益’。为了给您出具最合适的方案，我想先请教一

下，这笔钱您大概多久之后可能会用到？比如是给孩子准备的教育金，还是平时的

备用金呢？”

（假设客户回答：大概一两年不动，为了养老）

客户经理：“明白了，既然是中长期不用的养老本，我建议您采用‘433’金字塔配置

法，既能锁定长期收益，又能保持一定的灵活性：

1.底仓打底（40%）：建议20万购买我行的大额存单或储蓄国债。这部分绝对安全，受存

款保险制度保护，作为您的‘压舱石’。

2.稳健增值（30%）：建议15万配置我行的R2级（中低风险）固收类理财。虽然现在理财

不承诺保本，但这类产品主要投资债券，历史波动非常小，年化收益通常比定期高出

X%，能帮您跑赢通胀。

3.灵活增补（30%）：剩下的15万，可以考虑结构性存款或者增额终身寿险。结构性存款

保本金，有机会博取更高收益；保险产品则能帮您锁定长达十几年的复利价值。

您看这个方案是否符合您的预期？我们可以先从那20万的大额存单开始办理。”

Q10：你在过往的经历中，最成功的一次销售或说服他人的案例是什么？

❌不好的回答示例：

我在大学的时候卖过手机卡。当时新生入学，我就去宿舍楼里扫楼。我就跟他们说

这个卡流量多、便宜，而且还是学校指定的。一开始很多人不信，后来我就死缠烂

打，每天都去问一遍，最后卖出去了几十张。我觉得成功的秘诀就是脸皮厚，坚持

就是胜利。

为什么这么回答不好：

1.案例层次低：“扫楼卖卡”虽然体现了吃苦，但缺乏策略性，与银行的高净值客户营销场景

割裂感强。

2.方法论错误：强调“死缠烂打”和“欺骗”（如说是学校指定的），这在银行服务中是引起投

诉的根源，不仅不加分，反而是减分项。

3.缺乏数据支撑：“几十张”概念模糊，没有对比（如我是销冠，或者比平均水平高多少）。

高分回答示例：

大四实习期间，我在某教育机构负责课程推广，曾成功转化了一位坚决拒绝过3次

的“冷面”家长，并最终促成了连带销售。

1.背景与挑战：这位家长对电话销售非常反感，前两次接通即挂断，第三次明确表示“别再

打了”。但我分析后台数据发现，他多次浏览过我们的“奥数竞赛”页面，说明需求是真实存

在的，只是反感推销方式。

2.行动与策略（Action）：

转换触达渠道：我停止了电话轰炸，转为添加微信。验证申请没写推销，而是写了“整

理了历年奥数真题集，免费发您参考”。

提供情绪价值与专业服务：通过后，我没有发一条广告，而是连续两周仅发送针对他

孩子年级的解题技巧。

精准邀约：当他点赞某条朋友圈后，我顺势提出：“孩子基础不错，周末有个线下名师

的免费测评，只剩2个名额，要不要带孩子来试试？”

3.结果（Result）：家长带孩子来了现场，不仅当场报名了5000元的课程，后来还转介绍

了他同事的孩子报名。这个案例让我明白，销售的本质不是“推”，而是“引”，核心在于精

准捕捉需求并建立信任。

Q11：很多客户对去柜台排队很反感，作为大堂引导的客户经理，你该如何安抚

并分流？

❌不好的回答示例：

如果客户嫌排队慢，我就跟他说：“大家都在排队，您稍微等一下，前面还有几个人

马上就到了。”如果他还在吵，我就给倒杯水。如果他只要取点小钱，我就让他去

ATM机取。反正尽量态度好一点，让他别投诉就行。如果实在安抚不了，就叫大堂

经理过来处理。

为什么这么回答不好：

1.缺乏主动分流意识：被动等待客户抱怨，而不是在取号阶段就进行识别和引导。

2.工具应用不足：仅提到ATM，忽略了现代银行核心的智能终端（STM/VTM）和手机银

行，显得业务技能落后。

3.话术生硬：“大家都在排队”是无效安抚，反而容易激怒客户。

高分回答示例：

遇到网点客流高峰，我会采取“识别-分流-安抚”的三步策略来提升效率和体验：

1.前端精准识别与分流：在客户取号时，我就会询问具体业务。

如果是存取款、转账、打流水等简单业务，我会直接引导至STM（智能柜员机）**或

**ATM，手把手教客户操作，通常3分钟就能搞定，根本不用排队。

如果是改密码、开通手机银行等，我会引导使用移动柜员机（Pad）现场办理。

只有必须临柜的复杂业务（如大额现金、挂失补卡等）才发放柜台号。

2.排队期间的“隙间营销”与安抚：

对于必须等待的客户，我会递上一杯水，并利用这段时间进行微沙龙宣讲，或者递送

防诈骗宣传单，转移他们的注意力。

同时，这也是挖掘需求的良机：“张阿姨，反正还得等一会儿，我帮您看看您的手机银

行积分是不是快过期了？可以换礼品呢。”既消磨了时间，又增加了客户粘性。

3.情绪管理：遇到特别急躁的客户，我会优先查看是否有绿色通道政策（如老弱病残

孕），或者协调弹性窗口，尽力减少等待时间，用行动代替语言安抚。

Q12：什么是“反洗钱”？如果在业务办理中发现客户资金来源可疑，你会怎么

做？

❌不好的回答示例：

反洗钱就是防止坏人把黑钱洗白。如果我觉得客户资金可疑，比如他突然拿一大袋

现金来存，或者转账金额特别大，我会直接问他这钱是哪来的。如果他支支吾吾说

不清楚，那我就不给他办业务了，直接拒绝，或者报警抓他。虽然这样可能会得罪

客户，但是为了银行的安全，必须这么做。

为什么这么回答不好：

1.操作极其不专业：“直接拒绝”或“报警”会打草惊蛇，甚至引发由于误判导致的严重投诉。

2.违反保密原则：反洗钱工作的核心原则之一是“保密”，不能让客户察觉到自己被怀疑

（Tip-off）。

3.缺乏标准流程：仅凭主观判断“一大袋现金”就定性，没有提到CDD（客户身份识别）和

STR（可疑交易报告）等专业术语。

高分回答示例：

反洗钱（AML）是指为了预防通过各种方式掩饰、隐瞒毒品犯罪、黑社会性质的组

织犯罪、恐怖活动犯罪等所得及其收益的来源和性质的洗钱活动。

如果在业务中发现可疑情况（如短期内频繁分散转入集中转出、资金规模与客户身

份明显不符），我会严格按照以下流程处理：

1.尽职调查（CDD），侧面核实：我不会直接质问客户，而是通过“九要素”核实的方式委

婉询问：“先生，因为这笔资金额度较大，根据监管要求，我们需要简单了解一下您的资

金用途，方便为您备注。”观察客户的神态，核对身份证件、职业信息是否与交易习惯匹

配。

2.不打草惊蛇，照常办理（除非明显违法）：如果客户提供的信息虽然存疑但未触犯明显

禁令，为了避免打草惊蛇，我会先为其办理业务，但同时在系统中进行重点标记。

3.上报可疑交易报告（STR）：业务结束后，我会立即填写《可疑交易报告》，详细描述

交易特征和可疑点，提交给反洗钱中心或合规部门进行后续甄别。我绝对不会向客户透露

任何被调查的信息，严格遵守反洗钱保密义务。

Q13：国有银行经常有“开门红”活动，需要全员营销，你愿意利用私人朋友圈发

广告吗？

❌不好的回答示例：

哎呀，说实话我不太喜欢发朋友圈广告，感觉会打扰朋友，而且显得很Low。但是

如果领导强制要求，我也没办法，只能发了。不过我可能会设置一下“仅三天可

见”，或者搞个分组，只让一部分人看到。毕竟工作是工作，生活是生活，我不想把

朋友圈搞得像微商一样。

为什么这么回答不好：

1.职业素养欠缺：将银行正规产品的营销等同于“Low”和“微商”，表现出对自己从事行业的

认同感极低。

2.执行力打折：“分组可见”、“三天可见”这种耍小聪明的行为，是管理者非常反感的，意味

着你无法完成触达任务。

3.缺乏资源转化意识：拒绝私域流量运营，意味着放弃了最便捷的获客渠道。

高分回答示例：

我非常愿意，并且我认为朋友圈是现代客户经理经营个人品牌的重要阵地。但我不

会“暴力刷屏”，而是会有策略地进行“内容营销”：

1.树立专家人设，而非广告机器：我不会只发冷冰冰的产品海报，而是会加上我的个人解

读。比如：“LPR降了，房贷怎么还最划算？整理了3个小建议（附某产品推荐）。”这样

的内容朋友们是爱看的，能体现我的专业价值。

2.精准分层可见：我会对微信好友进行标签化管理（如：同学、亲戚、潜在客户、高净值

人群）。针对不同人群发送不同内容，比如给长辈发大额存单额度预告，给年轻朋友发信

用卡优惠羊毛，既做到了精准触达，又避免了对无关人群的打扰。

3.软性植入生活：结合生活场景发圈，例如“加班帮客户抢到了最后50万额度的理财，虽然

累但值得”，既展示了敬业形象，又侧面烘托了产品的火爆，这种“侧面营销”的效果往往更

好。

Q14：遇到一位性格非常急躁、在大厅大声喧哗的客户，你第一步会做什么？

❌不好的回答示例：

如果他在大厅大吵大闹，影响其他人办业务，我会马上叫保安把他拉出去，或者警

告他这里是银行，不能喧哗。如果他不听，我就报警。这种没素质的客户不仅影响

秩序，还影响银行形象，必须强硬一点。或者我就躲远点，让大堂经理去处理，毕

竟我还没转正，处理不好容易背锅。

为什么这么回答不好：

1.激化矛盾：“叫保安”、“警告”只会让急躁的客户瞬间爆发，导致事态失控，引发恶性舆

情。

2.推卸责任：“躲远点”是极度缺乏担当的表现，面试官会直接否决此类候选人。

3.缺乏同理心：直接贴上“没素质”的标签，没有尝试去理解客户愤怒背后的原因。

高分回答示例：

我的第一步一定是“物理隔离”与“情绪降温”。

1.迅速响应，物理隔离：客户在大厅喧哗会引发羊群效应，影响其他客户。我会第一时间

微笑着迎上去，态度诚恳地说：“先生，非常抱歉让您久等了/生气了，这里人多太吵，我

们去那边的贵宾室/理财室坐下来，我专门帮您处理。”首先把他从公共区域引导到相对封

闭、安静的环境。

2.倾听宣泄，共情先行：在单独空间里，我会给他倒一杯水，先不急着辩解，而是让他把

火发出来。我会点头示意，并使用同理心话术：“我完全理解您着急的心情，换做是我也

会很生气。”通常客户发泄完，情绪就会降下一半。

3.聚焦问题，给出方案：等他冷静下来，我再询问具体遇到了什么问题（是系统故障、排

队太久还是业务被拒），并给出我权限范围内能提供的最快解决方案。

总结：先处理心情，再处理事情。

Q15：客户坚持要买一款高风险理财产品，但测评结果显示他是稳健型投资者，

你该怎么处理？

❌不好的回答示例：

既然客户自己想买，那就让他买呗。我会告诉他风险很大，但他要是坚持，我也没

办法。我就让他重新做一下风险测评，让他把答案填得激进一点，把分数刷高，这

样就能买了。反正钱是他的，赚了亏了都是他自己的选择，只要我把免责条款让他

签了就行。

为什么这么回答不好：

1.诱导违规：“教客户刷分”是监管绝对禁止的诱导性销售行为，一经发现会面临巨额罚款和

从业禁入。

2.风险敞口：这种行为一旦发生亏损，客户可以“未尽适当性义务”为由起诉银行，银行必输

无疑。

3.短视：为了这一单业绩，埋下了巨大的合规地雷。

高分回答示例：

这属于典型的“风险不匹配”场景，根据《资管新规》和“将合适的产品卖给合适的

人”原则，我绝对不能违规操作。我会按以下步骤处理：

1.坚守合规底线，拒绝“刷分”：我会明确告知客户：“先生，系统测评显示这款产品的风险

等级超出了您的承受范围，根据监管规定，为了保护您的资金安全，我暂时无法为您办

理。”我绝对不会诱导客户为了买产品而重新做测评凑分数。

2.深入沟通，揭示风险：我会拿着产品说明书，向客户详细解释这款产品为什么是“高风

险”（如挂钩股票、衍生品，历史最大回撤率等），确认客户是否真的理解并能承受本金

损失。很多时候，客户只是只看到了高收益，忽略了高风险。

3.提供替代方案：如果客户确实想博取高收益，我会建议他仅用极小比例资金（如5%）尝

试（需在合规允许范围内），或者推荐一款风险等级略低但收益尚可的“R3级”替代产品，

既满足了他的投资欲望，又将风险控制在他能承受的范围内。

Q16：现在让你去附近的商圈拓展ETC或信用卡业务，你会制定怎样的计划？

❌不好的回答示例：

我就拿着宣传单去商场门口站着，见到人就发。或者去停车场，看到车就塞一张卡

片。如果有熟人的话，就让熟人帮忙发一下。反正就是多跑多问，总会有人办的。

我也没啥特别的计划，就是勤快一点，每天定个目标，发完500张单子再下班。

为什么这么回答不好：

1.盲目执行：“站门口发单”、“塞车窗”是转化率最低且容易招致反感的手段，缺乏策略性。

2.缺乏B端思维：只盯着C端散客，效率极低，没有想到通过商户（B端）来批量获客。

3.资源浪费：没有对商圈进行调研和客群分析，物料投放没有针对性。

高分回答示例：

我会制定一个“B端切入，C端转化”的立体营销计划：

1.前期调研与地图绘制：先对商圈进行摸底，划分出“高价值区”（停车场出口、加油站、电

影院、高端餐饮）。明确目标客群：有车一族（ETC）和消费主力军（信用卡）。

2.渠道合作（B端突破）：我不会单打独斗，而是寻找“关键人”。

停车场/加油站合作：与管理方协商，在出口处摆放易拉宝，打出“办理ETC送50元加

油卡/停车费”的标语（利用行里营销费用），现场截流。

餐饮商户联动：洽谈“信用卡满减”活动。告诉商户办卡客户可以享受“满100减50”，这

对商户是引流，对我是办卡量，双赢。

3.驻点营销与陌拜结合（C端执行）：

在商场人流密集处申请设立临时摊位，堆放实物礼品（如行李箱、玩偶），利用“开卡

即送”吸引自然流量。

利用午休时间扫楼商圈内的写字楼，针对白领推销“周五半价美食”权益，精准打击。

4.复盘跟进：每天统计各渠道转化率，淘汰低效渠道，集中精力攻克高效渠道。

Q17：你如何理解“双录”（录音录像）在理财销售中的重要性？

❌不好的回答示例：

双录真的挺麻烦的，每次都要念很长一段话，客户也觉得烦，有时候还会因为说错

一个字重录，特别浪费时间。我觉得它主要是为了应付监管检查吧。不过既然行里

规定了，那我肯定会照做的。

为什么这么回答不好：

1.态度消极：认为是“麻烦”、“应付检查”，没有认识到双录的保护作用。

2.各种抱怨：在面试中抱怨流程繁琐，会让面试官觉得你缺乏耐心和合规意识。

3.理解片面：只看到了监管要求，没看到对员工和银行的保护机制。

高分回答示例：

我认为“双录”虽然在操作上增加了一定时间成本，但它是理财销售中保护客户、保

护员工、保护银行的“黑匣子”和“护身符”：

1.保护客户知情权：通过标准化的双录话术，强制要求我们将产品的风险等级、收费标

准、运作模式完整告知客户，防止因信息不对称导致的“误导销售”，确保客户买得明白。

2.保护员工免受无理投诉：金融市场波动是常态。当产品出现亏损，客户因情绪激动投诉

我们“当初承诺保本”时，完整的双录视频就是最有力的证据，证明我们当时已经充分揭示

了风险，从而免除员工的合规责任。

3.维护银行声誉：它是银行合规经营的铁证，有效规避了法律风险和监管处罚，维护了国

有银行严谨、负责的品牌形象。

因此，我会严格执行双录流程，并将其作为向客户展示我们专业、规范服务的一个

窗口。

Q18：如果客户买了你推荐的基金亏损了20%，气冲冲地来找你理论，请现场模

拟你的话术。

❌不好的回答示例：

王先生，您先别生气。基金嘛，本来就是有风险的，我也没说过肯定赚钱啊。而且

最近股市大盘都跌成这样了，大家都亏了，也不是只有您一个。您现在赎回就真的

亏了，不如再拿一拿，说不定过两天就涨回来了。您消消气，喝口水。

为什么这么回答不好：

1.推卸责任：“我也没说过肯定赚钱”、“大家都亏了”这种话极其刺耳，毫无同理心，像是在

比烂。

2.缺乏专业分析：没有解释亏损的具体原因（市场因素、板块轮动等），只是空洞地让客

户“死扛”。

3.情绪对立：“您先别生气”通常会让客户更生气，因为他的焦虑没有被看见。

高分回答示例：

话术模拟：

“王先生，看到账户缩水这么多，我非常理解您的焦急和愤怒，真的，这段时间我也

一直在盯着您的盘子，心里也很不好受。请您先坐下来，我把这款基金最近的运作

报告和市场分析调出来，我们要先搞清楚为什么跌，再决定怎么办。”

（安抚情绪后，转入专业分析）

“王先生，您看，您持有的这只基金主要重仓的是新能源板块。最近受原材料涨价和

政策调整的双重影响，整个新能源板块回调了30%，所以基金净值出现了20%的回

撤。但这只基金的基金经理XXX过往业绩非常稳健，且新能源长期的逻辑没有变。”

（给出解决方案）

“目前如果您割肉赎回，那就是实实在在的亏损了。基于目前的市场低位，我有两个

建议供您参考：

第一，卧倒不动，用时间换空间，等待板块轮动回暖；

第二，如果您还有闲置资金，可以在低位进行分批补仓，摊低成本，这样反弹10%

就能回本了。

您觉得哪种方案更适合您现在的资金状况？”

Q19：你的手机里现在有多少微信好友？你有信心在入职一周内拉到第一笔存款

吗？

❌不好的回答示例：

我微信好友大概有300个吧，都是同学和家人。拉存款的话，我也不太确定，毕竟

我的同学都刚毕业，没存什么钱。家里人也没什么大钱。但我会努力去发朋友圈

的，看看能不能碰到运气好的时候有人来存。实在不行我就自己存一点进去充个

数。

为什么这么回答不好：

1.资源盘点不清：300个好友确实较少，且直接否定了他们的潜力，显得缺乏挖掘能力。

2.缺乏信心：“不太确定”、“碰运气”不是销售该有的态度。

3.手段违规：“自己存一点充数”是无效业绩，且无法持续，面试官看重的是获客能力。

高分回答示例：

我目前微信好友有800多人，虽然数量不算海量，但我对入职一周内拿下第一笔存

款非常有信心，并已经有了初步的行动构想：

1.强关系挖掘（亲缘/地缘）：我的第一笔存款一定会来自我的“天使客户”——父母和亲

戚。我已经提前和他们沟通过，有一笔5万元的定期存款下周到期，我会引导他们转存到

我们行作为我的“开门红”。这是最快落地的。

2.弱关系转化（同学/校友）：虽然刚毕业的同学存款不多，但大家都有办理工资卡或第一

张信用卡的需求。我会以“入职新行，帮老同学薅羊毛（办卡送礼）”的名义切入，虽然单

笔金额小，但能积少成多，且能带动活期沉淀。

3.陌生开发（社区）：我家所在的社区有很多看着我长大的邻居阿姨。入职后我会穿着行

服，带着小礼品去社区花园“刷脸”，告诉阿姨们我现在在国有大行工作，靠谱、利息好，

争取在一周内通过“情感营销”撬动一位邻居的定期存款搬家。

Q20：假如支行行长分配给你的管户名单大部分是“沉睡户”，你如何激活他们？

❌不好的回答示例：

沉睡户确实很难搞，电话估计都打不通。我会试着打一轮电话，如果没人接或者说

是空号，那我也没办法了。我就把这些户放在一边，把精力主要放在开发新客户

上。毕竟唤醒死户的成本太高了，还不如去街上拉新客户来得快。

为什么这么回答不好：

1.轻言放弃：对分配的任务挑肥拣瘦，缺乏攻坚克难的精神。

2.认知偏差：事实上，唤醒老客户的成本通常远低于开发新客户（老客户已有信息基

础）。

3.缺乏策略：仅靠“打一轮电话”这种单一手段，必然效果惨淡。

高分回答示例：

“沉睡户”其实是巨大的隐形金矿。面对这批名单，我不会盲目拨打，而是采取“数据

清洗-分层触达-权益钩子”的漏斗式激活法：

1.数据清洗与画像（筛选）：我会利用CRM系统查看这些客户的历史交易记录、年龄和职

业。优先筛选出“高潜力沉睡户”（如曾有大额资金进出、代发工资停止半年以内、有房贷

记录但无存款的）。剔除明显的无效户（如已销户、长期空号）。

2.寻找触达“钩子”（Hook）：直接打电话推销肯定被挂。我会寻找激活理由：

利益驱动：“张先生，系统显示您有5000积分马上要过期了，可以兑换一桶油，我加

您微信发给您？”

业务提醒：“李女士，您的身份证件在行里快到期了，为了不影响您卡片使用，提醒您

抽空来更新一下。”

新产品破冰：针对以前买过理财的客户，告知最近有款同类产品收益不错。

3.多渠道立体触达：先发短信/App弹窗预热（告知权益），再进行电话跟进（服务口

吻），最后引导加企业微信。只要能加上微信，就完成了从“沉睡”到“私域流量”的转化，

后续再徐徐图之。

Q21：面对拒绝过你三次的潜在高净值客户，你还会尝试第四次联系吗？为什

么？

❌不好的回答示例：

如果不理我三次了，那我应该不会再联系了。我觉得做销售也要有尊严，人家都拒

绝那么多次了，再打过去就是骚扰了，搞不好他会直接拉黑我或者投诉我。天涯何

处无芳草，与其在一棵树上吊死，浪费时间去碰壁，我还不如把这个精力花在去开

发那些还没拒绝过我的新客户身上，这样成功率可能更高一点。

为什么这么回答不好：

1.缺乏韧性（AQ）：销售的核心就是“把拒绝变成接受”，三次拒绝在银行大客户营销中非

常常见，过早放弃意味着无法胜任高难度营销。

2.误解“骚扰”与“服务”的界限：将专业的跟进直接等同于“骚扰”，说明没有掌握如何在不同

阶段提供不同价值（ValueProposition）的技巧。

3.错失高价值机会：高净值客户的转化周期通常很长，放弃一个潜在大客户的损失远大于

开发十个小客户。

高分回答示例：

我会尝试第四次、第五次，直到客户明确表示“请不要再联系我”或者我通过判断发

现他确实没有需求。但我绝不会用前三次同样的方式去“骚扰”他，而是会调整策

略：

1.复盘拒绝原因，调整触达维度：前三次拒绝通常是因为信任未建立或需求未匹配。第四

次我不会再推销具体产品，而是转换身份。例如，如果前三次是推理财，第四次我会

以“服务者”的身份切入：“张总，最近看到您关注的那个行业出了新政策，行里刚发了一份

深度研报，我觉得对您的企业很有参考价值，顺手发给您看看，不做任何推销。”

2.拉长战线，弱化营销感：我会将高频的“强攻”转为低频的“养客”。比如在节日、生日时发

送不带营销色彩的问候，或者在他朋友圈点赞互动。让他感觉到我是一个一直在那里、随

时准备提供服务的专业人士，而不是一个只想盯着他钱包的推销员。

3.寻找破局点（等待时机）：金融需求往往是触发式的。也许前三次他资金在股市里，但

第四次联系时恰逢股市波动，他需要避险。只要我保持在他视野内（TopofMind），当

他产生需求的那一刻，第一个想到的就会是我。

总结：销售的本质是等待和陪伴，用专业和服务去“熬”出信任。

Q22：谈谈你对结构性存款和普通定期存款区别的理解。

❌不好的回答示例：

结构性存款其实就是定期存款的一种吧，但是利息可能会高一点。普通定期是保本

保息的，结构性存款好像也是保本的，但是利息是不确定的。银行拿你的钱去投资

别的东西，赚了就多给你点，亏了就少给点。反正对于客户来说，如果想要收益高

一点，就买结构性存款；如果想要特别稳，就买普通定期。

为什么这么回答不好：

1.专业度不足：表述过于口语化，没有解释清楚“结构性”到底结构在哪里（衍生品挂钩）。

2.逻辑不清：对于收益构成的解释模糊，没有用专业的“固定收益+浮动收益”逻辑来阐述。

3.遗漏关键合规点：未提及“假结构”监管趋严的背景，以及结构性存款并非理财产品这一本

质区别。

高分回答示例：

作为客户经理，向客户解释这两者时，我会从底层资产、收益结构、风险属性三个

维度进行区分：

1.产品构造不同（核心区别）：

普通定期存款是纯粹的债权债务关系，银行吸储后用于放贷，资金投向明确安全。

结构性存款本质是“存款+期权”。它由两部分组成：大部分资金（如95%）作为定期存

款确保存款本金安全；小部分资金（如5%）购买金融衍生品（如挂钩汇率、黄金、指

数）。

2.收益确定性不同：

普通定期的利率是写死在合同里的，完全确定。

结构性存款的收益是浮动的，通常表现为“保底利率+浮动收益”。如果挂钩的衍生品方

向做对了，收益会高于定期；如果做错了，客户只能拿到保底收益（通常低于定

期）。

3.适用客群不同：

普通定期适合对流动性要求不高、完全厌恶风险的保守型客户（如老年人）。

结构性存款适合那些愿意承担一点点利息损失风险，去博取更高收益的稳健型客户。

特别补充：虽然结构性存款纳入存款保险保障范围，保本金，但根据监管要求，我

们必须向客户充分揭示收益的不确定性，严禁刚性兑付承诺。

Q23：客户经理经常需要加班整理报表或进行电话外呼，你对“无偿加班”怎么

看？

❌不好的回答示例：

说实话，我不太喜欢无偿加班，毕竟工作是工作，生活是生活，劳动法也规定了要

给加班费的。但是现在的环境我也知道，大家都卷，如果不加班可能会被领导批

评。所以如果必须加的话，我也能接受，但是希望不要太多。如果天天都加班到很

晚还没有钱，我可能会觉得自己很廉价，长期下去肯定会影响工作积极性的。

为什么这么回答不好：

1.态度消极：直接表达“不喜欢”、“觉得自己廉价”，在强调奉献精神的国企面试中容易被贴

上“计较”、“娇气”的标签。

2.缺乏大局观：过于强调劳动法和个人得失，忽略了银行业务的时效性和业绩导向。

3.回答过于直白：虽然心里可以这么想，但在面试场合这样表达显得情商不足，不够职业

化。

高分回答示例：

我对加班的看法是：结果导向，提升效率，但不拒绝必要的付出。

1.区分“无效内卷”与“为结果负责”：如果是因为白天工作效率低、摸鱼导致晚上必须加

班，我是不认同的。我会通过提高工作技能（如熟练运用Excel公式、优化话术）来提升

日间效率，尽量在8小时内出业绩。

2.接受特殊时期的“战斗模式”：银行业有明显的季节性，比如“开门红”、季度末冲刺，或者

处理紧急的客户投诉、整理监管报表。在这些关键时刻，作为团队的一员，我非常愿意与

大家并肩作战，为了达成团队目标而牺牲个人时间。这种加班是为了业绩和成长，我认为

是有价值的“投资”，而不是简单的“无偿劳动”。

3.自我驱动的成长：对于新员工来说，前期的加班往往是在补课和积累资源。利用晚上的

时间整理客户档案、复盘白天的营销得失，这是我快速缩短与老员工差距的必经之路。

总结：我不会为了加班而加班，但我绝对有为了完成任务而“钉在岗位上”的责任

心。

Q24：如果为了完成季度末的存款指标，需要你自己贴钱买礼品送客户，你愿意

吗？

❌不好的回答示例：

为了完成任务，贴点钱也行吧。毕竟如果完不成任务，绩效奖金扣得更多，算下来

可能买礼品还划算一点。只要金额不是特别大，几百块钱我还是愿意出的。就当是

花钱买业绩了。不过如果长期都要这样贴钱，我肯定受不了，毕竟我上班是为了赚

钱，不是为了赔钱的。

为什么这么回答不好：

1.逻辑短视：仅从“算账”的角度考虑划不划算，没有意识到这种行为的不可持续性。

2.合规意识淡薄：这种行为在某种程度上属于“买存款”，虽然在业内常见，但在面试中直接

承认并接受，显得缺乏合规底线。

3.缺乏营销能力：依赖“贴钱”而非“服务”或“产品优势”来获客，侧面反映了业务能力的平

庸。

高分回答示例：

对此我有三点看法，我的核心原则是“合规优先，服务致胜，避免恶性竞争”：

1.合规底线：首先，监管部门严禁“违规贴息”或“高息揽储”。如果“贴钱买礼品”的金额过

大，本质上变成了变相买存款，这是违规的，我不会触碰这条红线，这不仅关乎我个人，

也关乎银行的声誉。

2.适度的情感维系：如果是自发地、小额地（如几十元）为客户准备一些节日小惊喜（如

给客户孩子买个小玩具，给老人买袋米），作为维护客情的润滑剂，我是愿意的。这不完

全是为了指标，更是为了建立长期的朋友关系。

3.寻找更优解：靠个人补贴是个无底洞，且无法形成核心竞争力。真正的高手应该学会“借

力”。

借银行之力：充分利用行里的积分兑换、贵宾权益、营销活动费用。

借异业之力：联合周边的洗车店、超市搞活动，争取商户赞助礼品。

我更倾向于通过专业的资产配置建议帮客户赚钱，让他觉得把钱存在我这里是因

为“由于我专业”，而不是因为“我送了一桶油”。

Q25：请用通俗易懂的语言向一位60岁的大妈解释什么是“手机银行”。

❌不好的回答示例：

阿姨，手机银行就是我们银行推出的一个App，您下载安装在手机上，然后绑定卡

号。它运用了加密技术，很安全的。以后您转账、买理财、交水电费都不用去柜台

了，直接在手机上点一点就行。它还有很多功能，比如快贷、结售汇什么的。您赶

紧下一个吧，现在下载我们还送您一包纸巾呢。

为什么这么回答不好：

1.术语过多：“App”、“加密技术”、“结售汇”对60岁大妈来说认知门槛太高。

2.利益点不直观：只是泛泛地说功能，没有结合老年人的生活痛点（如腿脚不便、怕排

队）。

3.流程繁琐感：“下载安装绑定”听起来很麻烦，容易引发老人的畏难情绪。

高分回答示例：

话术模拟：

“张阿姨，您看，这个‘手机银行’啊，其实就是为您装在口袋里的一个小柜台，专门

为您一个人服务的！

以前啊，您想查查退休金到账没有，或者交个电费，还得大热天跑去网点，排半天

队，多累啊。现在有了这个‘小柜台’：

第一，查钱方便：您一点这个‘眼睛’（图标），卡里有多少钱直接显示出来，不用

去ATM机插卡了。

第二，不用排队：像平时交水费电费，您坐在家里的沙发上，按两下就交好了，跟

您用微信跟儿子视频一样简单。

而且您放心，这上面有三重锁（手势、短信、密码），比把存折放在家里还安全

呢！来，我手把手教您点一下，您看，是不是字特别大，看得特别清楚？”

核心技巧：使用类比（口袋里的柜台），强调场景（查退休金、交电费），消除恐

惧（安全、字大）。

Q26：在营销过程中，客户直接说“你们行的利息太低了，隔壁某某行比你们

高”，你如何应对？

❌不好的回答示例：

是的，我也知道我们行的利息确实没有那些小银行高。因为我们是大银行嘛，成本

比较高，而且比较安全。他们小银行为了拉客户肯定要给高利息的，但是风险也大

啊，万一倒闭了怎么办？既然您看重利息，那您也可以去他们那边存一点，但是大

头还是放在我们这边比较好。或者您看看我们的理财产品，收益会高一点。

为什么这么回答不好：

1.直接承认劣势：上来就承认“我们利息低”，丧失了谈判的主动权。

2.攻击同行：诅咒同行“倒闭”，显得非常不专业且恶意，容易引起客户反感。

3.缺乏转化逻辑：没有成功将客户的关注点从“价格（利率）”转移到“价值（安全、服务、

便利）”上。

高分回答示例：

我不会反驳客户，而是采用“承认差距+重塑价值+转换赛道”的策略：

1.认同并赞美：“王总，您真不愧是理财行家，对市场行情摸得这么透！确实，目前市场上

各家银行的策略不同，部分城商行在利率上确实有一些短期优势。”（先让客户情绪顺

畅）

2.重塑价值（安全溢价）：“不过王总，存款就像盖房子，地基最重要。我们国有大行虽然

利率数值上少了零点几，但我们提供的是国家信誉背书的绝对安全和全网点通存通兑的便

利。特别是对于您这样的大资金，放在我们这里，您晚上睡觉都踏实，这多出来的‘安全

感’其实就是一种隐形的收益，您说对吗？”

3.转换赛道（资产配置）：“而且，如果您真的希望追求高一点的收益，光靠死存定期肯定

是不够的。我建议您可以拿出30%的资金配置我们行代销的这款XXX理财，历史业绩都

在4%以上，远超隔壁行的定期利率。这样既享受了大行的安全服务，又拿到了高收益，

这才是最聪明的做法。”

Q27：你觉得维护一个老客户重要，还是开发一个新客户重要？比例该如何分

配？

❌不好的回答示例：

我觉得都挺重要的吧。新客户是源头活水，如果没有新客户，业绩就没法增长。老

客户是基石，如果不维护好，钱就流失了。所以我觉得应该一半一半吧，50%的时

间找新客户，50%的时间陪老客户。这样比较平衡。

为什么这么回答不好：

1.废话文学：“都重要”等于没回答，缺乏深度思考。

2.比例分配机械：“50/50”是理想化状态，不符合银行工作的实际规律（二八定律）。

3.缺乏成本意识：没有指出维护老客户成本低、产出高的商业逻辑。

高分回答示例：

从商业逻辑和实际产出看，我认为维护老客户的重要性略高于开发新客户，但在时

间分配上需要动态调整。我的观点是：

1.商业逻辑：营销学数据显示，开发一个新客户的成本是维护老客户的5-8倍。老客户已经

建立了信任账户，更容易进行交叉销售（Cross-sell）和提升销售（Up-sell）。特别是对

于国有银行，存量客户基数巨大，盘活存量往往比盲目拉新更见效。

2.转介绍的力量：维护好一个核心老客户，他可能会带来身后的一群新客户（MGM模

式）。这种裂变带来的新客户质量远高于陌生拜访。

3.精力分配策略（3:7或4:6）：

我会将60%-70%**的精力用于**深耕老客户：通过资产检视、情感维系，挖掘他们的

潜力，防止流失。

将30%-40%**的精力用于**拓展新客户：但这部分精力主要聚焦于通过老客户转介

绍，以及参加特定渠道活动进行批量获客，而不是漫无目的的扫街。

总结：用老客户做“底仓”保业绩，用新客户做“增强”冲上限。

Q28：假如你发现同事为了业绩违规操作（如代客签字），你会选择视而不见还

是举报？

❌不好的回答示例：

这个确实很为难。如果我直接举报，以后在网点肯定混不下去了，大家都会排挤

我。如果不举报，万一出事了可能会连累到我。我觉得我会先假装没看见吧，然后

私下里提醒他一下，让他注意点。如果他还是不改，那我可能会跟领导委婉地说一

下。反正我不希望得罪人。

为什么这么回答不好：

1.立场摇摆：在合规大是大非面前表现出犹豫，这是银行面试的死穴。

2.“老好人”心态：“假装没看见”、“怕得罪人”暴露了软弱的性格，不适合在强监管的金融机

构工作。

3.处理方式幼稚：“委婉说一下”通常解决不了问题，反而可能让自己成为知情不报的共犯。

高分回答示例：

在银行，合规是底线，也是红线。对于“代客签字”这种严重违规行为，我的处理原

则是：先制止风险，后上报流程，绝不姑息。

1.当场提醒与制止（保护同事）：如果我当场撞见，我会立刻私下严肃提醒同事：“代客签

字是严重违规，一旦被监管倒查或客户否认，你职业生涯就完了，银行也要巨额赔偿。为

了你自己好，这个字绝对不能签，必须让客户亲自补签。”这其实是在救他。

2.坚决不当“共犯”（保护自己）：如果是在业务流程中（如我是复核岗），我绝对不会通

过这笔业务，坚决退回整改。

3.必要时上报（保护银行）：如果同事不听劝阻，执意违规甚至已经造成了既定事实，为

了防止风险扩大危及集体利益，我会向内控合规经理或支行长汇报。这不是打小报告，而

是履行银行从业人员的风险防范义务。若因我的视而不见导致银行遭受重大损失，我也是

失职的。

Q29：现在让你向我推销这张信用卡（或纪念币），请开始你的表演。

❌不好的回答示例：

（拿起卡）面试官您好，这是我们行新推出的白金信用卡。它的额度很高，最高能

有10万。而且它长得很好看，是黑色的，显得很高档。现在办卡免年费，还送一个

拉杆箱。您平时肯定要消费的吧？办一张备用挺好的，反正也不花钱。您把身份证

给我，我帮您填个表吧。

为什么这么回答不好：

1.缺乏互动：这是典型的“独角戏”式推销，没有询问面试官的需求。

2.卖点堆砌：只是罗列产品属性（额度、颜色、礼品），没有连接到客户的利益点

（Benefit）。

3.收单生硬：“您把身份证给我”太突兀，缺乏铺垫，容易引起防御心理。

高分回答示例：

面试官（客户）：“请开始。”

我：“王总，我看您经常出差，手边的行李箱好像有点旧了。请问您平时出差坐飞

机多还是高铁多？”

面试官：“飞机比较多。”

我：“那太巧了。我们行刚推出了一款专门针对商旅人士的‘商旅白金卡’，它最大的

亮点就是‘不仅省钱，更省心’。

第一，省心：只要您持有这张卡，无论买几折的机票，都自动赠送500万的航空意

外险和航班延误险。如果飞机延误2小时，直接赔您1000元，以后您再也不怕晚点

了。

第二，尊贵：它赠送全年6次机场贵宾厅权益。您下次出差，不用在登机口挤着排

队，可以去贵宾厅喝杯咖啡、吃个自助餐，安安稳稳地处理工作。

第三，限时福利：现在办理免首年年费，而且只要刷满3笔，刚才提到的那个全新

的新秀丽拉杆箱直接寄到您家里。

王总，这就相当于免费升级了您的出差体验。只要您有身份证，我现在用Pad帮您

申请，3分钟就能出额度，您看是寄到公司还是家里？”

核心逻辑：场景切入（出差）->痛点挖掘（延误、排队）->解决方案（延误

险、贵宾厅）->利益钩子（箱子）->促成交易。

Q30：你的抗压能力体现在哪里？请举一个具体的例子。

❌不好的回答示例：

我抗压能力挺好的。我不怕加班，也不怕被领导骂。以前在学校考试压力也很大，

但我都能调整过来。我觉得压力就是动力，只要心态好，什么困难都能克服。如果

入职了，我肯定能承受各种压力的。

为什么这么回答不好：

1.空洞无物：全是“我觉得”、“我肯定”的主观陈述，没有事实依据。

2.场景不匹配：“考试压力”与职场中的“业绩压力”、“人际压力”完全不是一个量级，缺乏说

服力。

3.缺乏STAR结构：没有讲故事，面试官听完记不住任何东西。

高分回答示例：

我的抗压能力体现在面对挫折时的自我修复力和绝境下的行动力。

举个例子：大三暑假我在某快消公司实习，负责新品的地推。当时正值酷暑，主管

要求每人每天必须完成50份问卷和试用装派发。

情境（Situation）：第一天我信心满满去了商场，结果因为保安驱赶和路人冷漠，一上

午只发出去5份，还被一个路人骂了“烦不烦”。当时挫败感极强，甚至想过放弃。

行动（Action）：中午我在快餐店冷静了一下，没有退缩，而是复盘。我发现直接拦人

效率低，于是我改变策略：1.换位置，去商场负一楼的休息区，找那些正在等人的顾

客；2.换话术，从“麻烦填个问卷”变成“天气太热了，送您一把扇子（附带新品）解解

暑，只需要勾选两个选项”。

结果（Result）：下午效率倍增，当天我不但完成了50份指标，还超额做到了70份，成

为小组第一。

这段经历让我明白，抗压不是死扛，而是要在压力下保持冷静思考，寻找解决问题

的方法。

Q31：对于银行下发的社保卡激活任务，只有周末有时间进社区，你能接受单休

吗？

❌不好的回答示例：

只要有加班费，单休我没问题。但是如果长期单休，我可能身体吃不消。能不能尽

量安排调休？比如周末加了班，周一让我休息一下。毕竟我也要谈恋爱、陪家人。

不过在任务紧急的时候，我是可以配合的。

为什么这么回答不好：

1.条件交换：还没入职就先谈“加班费”、“调休”，显得斤斤计较。

2.强调个人困难：谈恋爱、陪家人虽然是人之常情，但在面试中过分强调，会让人觉得你

不能以工作为重。

3.不够坚定：“尽量安排”、“长期吃不消”给面试官留下了不稳定的隐患。

高分回答示例：

我完全能接受。既然选择了零售银行这个行业，我就做好了“别人休息我工作”的心

理准备。

1.认知到位：我理解社保卡激活这类惠民工程，目标客群（上班族、老人）只有周末或傍

晚在家。作为客户经理，我们的工作时间必须跟随客户的时间。周末进社区是获客的黄金

时间，这是业务性质决定的。

2.服从安排：在任务攻坚期，我会无条件服从