物业客服业绩合同范本

物业客服业绩合同范本甲方：[物业公司名称]法定代表人：[姓名]地址：[公司地址]联系方式：[联系电话]乙方：[物业客服姓名]身份证号码：[身份证号]地址：[居住地址]联系方式：[联系电话]鉴于甲方为一家专业从事物业管理服务的企业，乙方具备物业客服相关专业知识和技能，双方经友好协商，就乙方为甲方提供物业客服服务并以业绩为考核依据签订本合同，以资共同遵守。一、服务内容及标准（一）服务内容1.客户咨询与解答乙方负责接听甲方物业管理区域内业主的各类咨询电话，包括但不限于物业费缴纳、设施设备使用、物业服务内容等方面的问题，并给予准确、清晰、专业的解答。2.投诉处理对于业主提出的投诉，乙方应及时受理，详细记录投诉内容，协调相关部门进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给业主，确保业主投诉得到妥善解决。3.业主关系维护通过定期回访、问卷调查等方式，了解业主需求和意见，增进与业主的沟通与互动，提高业主对物业服务的满意度。积极参与社区文化活动，协助甲方营造和谐的社区氛围。4.文件管理与档案维护负责整理、归档物业管理相关文件资料，包括业主档案、维修记录、合同协议等，确保文件资料的完整性和规范性，便于查询和使用。（二）服务标准1.咨询解答乙方应在接到业主咨询电话后[X]分钟内予以响应，解答问题准确无误，不得推诿或敷衍业主。对于复杂问题，应及时协调相关部门，并在[X]个工作日内给予明确答复。2.投诉处理投诉受理率达到100%，投诉处理及时率达到100%，投诉处理满意度达到[X]%以上。对于紧急投诉，应立即采取措施进行处理，并在[X]小时内反馈初步处理情况；对于一般投诉，应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果书面告知业主。3.业主关系维护定期回访率不低于[X]%，问卷调查满意度达到[X]%以上。积极组织或参与社区文化活动，每年不少于[X]次，活动参与业主人数达到物业管理区域内业主总数的[X]%以上。4.文件管理与档案维护文件资料整理及时、准确，归档规范，档案查阅方便快捷。档案资料的完整性和准确性达到100%，确保无丢失、损坏等情况。二、业绩考核指标及计算方式（一）业绩考核指标1.咨询解答准确率以业主对乙方咨询解答的反馈评价为依据，计算咨询解答准确率。咨询解答准确率=回答正确的咨询问题数量÷咨询问题总数量×100%。2.投诉处理及时率投诉处理及时率=及时处理的投诉数量÷投诉总数量×100%。其中，及时处理指按照规定时间完成投诉处理并反馈处理结果。3.投诉处理满意度投诉处理满意度=对投诉处理结果满意的业主数量÷投诉业主总数量×100%。通过业主问卷调查或电话回访等方式获取业主对投诉处理结果的满意度评价。4.业主回访率业主回访率=实际回访的业主数量÷应回访的业主数量×100%。应回访业主数量根据定期回访计划确定。5.社区文化活动参与度社区文化活动参与度=实际参与社区文化活动的业主人数÷物业管理区域内业主总数×100%。6.文件管理与档案维护合格率文件管理与档案维护合格率=档案资料符合规范要求的数量÷档案资料总数量×100%。（二）计算方式1.每月末，甲方对乙方各项业绩指标进行统计计算。2.业绩考核周期为自然月，每月[具体日期]前完成上月业绩考核数据的统计与汇总。3.各项业绩指标的计算数据来源包括业主反馈记录、投诉处理记录、回访记录、活动参与记录、档案检查记录等相关资料。三、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的物业客服服务工作进行监督、检查和指导，提出改进意见和建议。有权根据本合同约定及公司相关规定，对乙方的业绩进行考核，并根据考核结果决定是否支付相应报酬及采取其他奖惩措施。有权要求乙方按照本合同约定的服务内容和标准提供服务，对于乙方未履行或不当履行合同义务的行为，有权追究乙方的违约责任。2.义务为乙方提供开展物业客服服务工作所需的必要办公条件，包括办公场地、办公设备、通讯设施等，并承担相应费用。向乙方提供物业管理区域内业主的基本信息资料，协助乙方了解业主情况，便于开展服务工作。按照本合同约定及时向乙方支付服务报酬，并为乙方缴纳相关社会保险费用。定期组织乙方参加业务培训和学习交流活动，提高乙方的专业素质和服务水平。（二）乙方权利与义务1.权利有权按照本合同约定获得相应的服务报酬。有权要求甲方提供开展工作所需的支持和协助，包括但不限于信息资料、办公条件等。有权对甲方在业绩考核过程中存在的不合理行为提出异议，并要求甲方进行解释和纠正。2.义务遵守国家法律法规及甲方的各项规章制度，诚实守信，勤勉尽责地履行物业客服服务职责。按照本合同约定的服务内容和标准，为甲方物业管理区域内的业主提供优质、高效的服务，确保各项业绩考核指标达到合同要求。积极主动地与业主沟通交流，及时了解业主需求和意见，不断改进服务质量，提高业主满意度。保守在服务过程中知悉的甲方商业秘密和业主个人信息，不得泄露给任何第三方。接受甲方的监督、检查和考核，按照甲方要求及时提供相关工作记录和资料。四、报酬支付（一）报酬标准甲方根据乙方的业绩考核结果，按照以下标准向乙方支付报酬：1.若乙方各项业绩考核指标均达到合同约定标准，月报酬为人民币[X]元。2.对于咨询解答准确率、投诉处理及时率、投诉处理满意度、业主回访率、社区文化活动参与度、文件管理与档案维护合格率每低于合同约定标准[X]个百分点，月报酬相应扣减人民币[X]元。3.若乙方某一项业绩考核指标连续两个月未达到合同约定标准的[X]%，甲方有权解除本合同，并按照实际工作天数支付乙方报酬。（二）支付方式1.甲方于每月[具体日期]前将上月报酬支付至乙方指定的银行账户。2.乙方应在收到报酬后[X]个工作日内提供合法有效的发票给甲方。五、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本合同约定及时向乙方支付报酬，每逾期一日，应按照未支付金额的[X]%向乙方支付违约金。2.若甲方因自身原因导致乙方无法正常开展物业客服服务工作，给乙方造成损失的,甲方应承担相应的赔偿责任。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本合同约定的服务内容和标准提供服务，导致业主投诉或其他不良影响，乙方应负责采取措施消除影响，并承担由此给甲方造成的损失。2.若乙方违反本合同约定，泄露甲方商业秘密或业主个人信息，乙方应向甲方支付违约金人民币[X]元，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。3.若乙方未按照甲方要求接受监督、检查和考核，或拒不提供相关工作记录和资料，甲方有权暂停支付乙方报酬，并要求乙方限期改正。若乙方在限期内仍未改正，甲方有权解除本合同，并要求乙方返还已支付的报酬，同时乙方应按照合同报酬总额的[X]%向甲方支付违约金。4.若乙方擅自解除本合同，应按照合同报酬总额的[X]%向甲方支付违约金，并赔偿甲方因此遭受的损失。六争议解决本合同在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。七、其他条款1.本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有