购物中心运营及商户管理

主讲：王孝民购物中心运营及商户管理赢商网-运营中心，最专业“商业地产在线商学院”，海量专业资料每日更新中！own.winshang/添加Q群340180654，可享受每两日免币与优惠资料、纯干货实时推送购物中心的开发运营正如这句话所说，

“打江山容山难！”一个购物中心建起来不难，难在其后续的经营管理，这也是商业地产（购物中心）的核心所在。现代购物中心管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个统一的经营主题和信息平台之上!禹来：商业地产发展机遇和挑战购物中心将现“1/2现象”

在十年前我预计将会出现购物中心二分之一现象，二分之一现象是什么意思？现在所有的购物中心项目里面大型的购物中心项目里面二分之一根本开不了工，开工里面有二分之一根本开不了业，开业里面有二分之一经营不善，换句话说中国购物中心成功率大概就是八分之一，二分之一，现在大家可以检验我们的现象，过去十年以后十年会不会这样？禹来：、高级经济师，现任广东坚基集团总裁，全面负责操盘河源商业综合体JJMALL。此前先后任某著某著名企业副总裁兼资产经营部总经理某省市某著名某著名企业董事长，广东天某著名企业董事长，以及某省市公司或大型企业集团的董事长或总经理。购物中心二分之一现象二分之一开不了工二分之一开不了业二分之一经营不善购物中心二分之一现象购物中心成功率≈（）3＝＝12.5%1218说明：1、二分之一只是描述一种趋势，不是确数。2、二分之一现象描述的是全国范围，而不是某省市或某一地区。--禹来：《购物中心二分之一现象》（载《中国购物中心》第55期）乱羡慕惑中国购物中心的三大现象当代中国商业地产第一大现象：乱商业地产全国“遍地开花”，但项目素质参差不齐，失败的项目占绝大多数；代表项目：东莞华南MALL、成都熊猫城占有很好的地理位置的项目也未必能取得成功；案例：广州光明广场、名盛广场看上去出租率很高的项目收益未必理想；案例：广州正佳广场、某著名企业购物中心由于简单的错误造成了项目租售两难、痛苦不堪；案例：武汉龙际广场当代中国商业地产第一大现象：乱全国大量开发的商业地产项目，等于是埋下了一颗颗“定时炸弹”……当代中国商业地产第二大现象：惑云中谁寄锦书来？雁字回时，月满西楼。案例：成都置信叹：双楠片区开发，最大的失误在于商业！问苍茫大地，谁主沉浮？案例：中华广场自问：商业地产，是馅饼，还是陷阱？一把辛酸泪，谁解其中意？案例：武汉南国置业大武汉家装、南湖都会MALL的问题在哪里？当代中国商业地产第三大现象：羡慕广州天河城广场总投资12亿，2008年租金收入超过4亿元；吉林某省市场，总投资3亿元，2008年租金收入近2亿元；中国商业购物中心现状的思考

结局：一边是冰山，一边是火焰冯仑曾经仔细研究现代商业特点和获利模式：神乎其神的商业地产？商业地产“神婆化”商业地产“住宅化”中国真正能管得好商场的人在哪里？当你公司的文员能够成长为一个总经理的时候，人才就在你自己公司里！那为什么有很多商业地产项目都在经营上走向了失败呢？A、失败案例有：广州新中国大厦、昆明金碧辉煌、南宁五象国际等项目B、原因是：失去了统一经营、统一管理权？问：为什么商场经营管理方对分割销售后的商铺就失去了经营管理权呢？售后商铺经营管理难度加大需要更高的技术和更强的耐心没有相配套的利益机制来推动商场的统一经营管理。答：不是失去了经营管理权，而是不想接这个经营管理权！不是不能管，而是不愿意管，没有动力去管，所以卖了就跑；返租销售的高回报，超过了商家的实际支付能力，脱离现实；考察澳洲购物中心的启示中国购物中心基本上是学习美国模式而不是澳洲模式而发展的。形成原因和项目区位不同。商场定位和租户组合不同。建筑形态和形式不同。人均面积和店铺数量不同。聚焦社区和关注社会为澳大利亚购物中心获取了最大的商业和社会回报。中购联购物中心发展委员会专家委员--《通过美澳和中澳购物中心的对比带给中国业者的5点启示》（载《中国购物中心》第55期）中国购物中心整体水平与世界先进水平还有很大的差距购物中心面积占零售面积的45%左右。西田集团（WestfieldGroup）位于澳洲购物中心前几名的企业集团Westfield、LendLease、Amp、G某省市场份额已占全澳购某省市场份额的70%以上。购物中心一般的投资回报率7%--10%。购物中心成某省市场主导业态2.诞生了世界一流企业3.行业集中度高4.经营效益高经营管理是检验商业地产成功的唯一标准我认为，关键是——怎样好经营管理呢？经营管理

第一部分：购物中心运营（经营）管理

运营思想体系运营经理营销理论运营技术服务观念管理规则

懂得经营

做好服务学会管理

中间最大的区别，三种学生的思维能力是不一样的。住宅地产是小学生写字楼是中学生商业地产是大学生商业地产与住宅地产最大的区别就是——它要建立一个强大的系统！A、粗放管理——精细管理，从短线获利模式成长为长线获利模式；B、播种——耕耘——收获，通过经营获得稳定、持续的土地增值收益；C、星星之火——可以燎原，“井岗山系统”与国家基础的关系；1、营运概念不同2、营销概念不同3、设计理念不同某省市功能不同5、购物环境不同6、业态构成不同7、附加功能不同8、商铺形式不同9、商圈不同10、金融功能不同11、获利方式不同12、服务对象不同13、发展前景不同购物中心业态与传统百货区别购物中心全程管理人事行政物管财务招商营销运营策划阶段设计阶段施工阶段试业阶段开发建设期经营管理期成长阶段成熟阶段创新阶段综合管理专业管理经营管理一、购物中心运营管理制造业生产管理production(manufacturing)运营管理operation服务业运营管理（运作管理）operation管理学起源

运营管理的由来1、什么是运营管理2、什么是运营管理

运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。

3、什么是营运管理

零售管理术语，是指零售商透过一些硬指标及软指标对其各商户门店的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。

经营管理与运营管理运营指组织中生产产品和提供服务的职能运营管理者指公司转换系统的管理者4、营运≠运营营运，经营的运行，名词，表示经营状态；运营，运行和经营，着重在后面，是一个动词。企业的运营是指以增值为目的,实现利润最大化而展开的各种经营活动的总称。主要指过程和方式方法。营运则是指经营运转，主要指结果和对象等。这两个词在不太严格的情况下，可以混用。运营和营运的区别

购物中心管理是以商业物业为载体，通过租赁经营商业物业，引进商家，为商家提供经营服务，共同构建营销平台，为消费者提供多元化的消费服务，实现商业物业投资者的投资目标，并以此体现商业管理者自身价值的运营管理行为。商业管理的存续，取决于投资者的需求和与投资者建立的关系。5、购物中心营运管理和商业管理的关系营运管理是购物中心商业管理体系的重要内容广度的营运管理基本涵盖了购物中心的商业管理招商、营运、企划、客服工程、安全、保洁、停车商业运营管理的基本内容：基础管理的配合和支持：6、运营层级职责（1）营运管理是联结租户、顾客与管理公司的桥。（2）营运管理是商业管理的总调度。（3）营运管理是商业管理公司的经营主体。（4）营运管理是商业管理各项工作的基本动力。二、购物中心运营管理之标准化工作

1.建立经营预警机制：建立完善商户走访机制，全面掌握商户经营动态。

2.完善品类/品牌配置：协助商户经营调整，同时做好各楼层品牌调整预案。

3.进行二次招商储备：招商工作不能松懈，利用商家答谢会或调研等，对符合项目定位的品牌，通过各种渠道与商家建立合作关系，以备未来及时补充。4.加大营销推广力度，树立品牌：通过持续推广宣传，培育忠实消费群。5.吸引客流。6.财务目标：建立切实可行的财务目标，明确成本控制、开源节能及开源创收。

7.运营状况评估报告：开业3-6个月内，由营运部门依据经营某省市场调研报告、消费者调研报告等对MALL的定位和业态组合须进行全面客观地评估。

8、营运管理培训功能

营运培训的内容：礼仪和礼节（4s），消法的培训；投诉案例的汇总培训，商业领域专业化培训，谈判培训。房地产和物业管理，相关法规培训，基础物管和工程知识培训。服务素质培训，制度和文化培训，管理知识培训等。营运培训后的实际操作控制：以部门为单位，逐渐深化，并作为考核阶段化逐渐提升，最终成为职业习惯。

9、核心业务支持功能

1）招商支持：2）收租收费支持3）商户营销支持（4）数据分析功能1、商业运营的概念：简而言之就是整个商场的运作和经营管理(本次分析针对开业经营中的购物中心运营管理展开)。以提升商场经营业绩为目标，对商场经营相关各个方面的状况进行实时收集与动态分析，进而制定针对性提升策略并执行。营运管理：定位设计招商运营开业后如何吸引人流到本商场？如何增加人流停留在商场的时间？如何通过有效的措施引导、激发消费者的购买欲？如何保持商场持续的吸引力、竞争力？三、购物中心营运管理购物中心运营执行要点开业前：开业后：招商工作为核心，工程进度为节点，团队组建为基础，全面开业为目标。项目获取规划设计施工建设开业筹备培育期成长期成熟期招商为先，营运为本，企划造势，客服保障。“培育期运营”1）关注业态结构与业态布局的科学性；2）关注租户结构、租约及租金定义的合理性；3）关注商铺招商、商铺出租率及商铺经营状态与商铺的贡献度；4）关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及时性；5）关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性；6）关注客流计量和会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升；7）关注中心服务范畴、服务质量，租户考核结果与管理措施的完善；8）关注顾客消费服务环境、消费热点及商品与租户的品质、质量；9）关注软、硬件环境、氛围营造及发展趋势的确定等；“提升期运营”1）多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务；2）以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金做为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的经营目标；3）规范的商铺招商与质量管理体系、注重“生态效应”、追求客流最大化；4）租户在各自经营领域及范围内可完全独立运作、自我经营，但必须建有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享；5）提供多种主题、多种方式的购物中心整体宣传促销活动；6）进行购物中心统一的租户奖惩考核管理，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质、提升租户服务的质量；7）提供多种销售收款方式，注重多种方式共存、互补，强调信息服务、数据积累和分析。“调整期运营”1）为购物中心的经营管理、租户的管理提供一体化解决方案；2）提供租户综合的IT技术和银行联网服务，降低租户投资，增加多方收益；3）以实际数据为依据进行租约的洽谈；4）以实际数据指导购物中心长期规划，调整经营布局；5）以实际数据指导租户经营，提升租户经营品质，实现双盈；6）完备的租户管理和租约管理，专柜坪效及商品组合测评，了解谁是购物中心的最佳租户，发展会员、培养忠诚消费群体；7）完善的卡券管理和中央顾客关系管理，了解每一次广告和促销活动的实际效果，发挥统一营销的作用，帮助租户和供应商管理商品组合和新品引进，推动商户安全存货及补货管理；8）提供方便灵活的租金抽成结算及费用帐单管理功能；9）监控客单价、客户群组及顾客流向。

物业管理

商业经营

环境管理营运管理工程管理招商管理运营支持

经营管理工作2＋1安全管控人事行政财务信息营运管理三条主线经营行为

经营秩序

经营规范经营环境营销企划

招商调整经营分析促销人气活动商业环境包装品牌推广标准专业精细效益环境管控服务管控经营管控租赁管控营运管控的四大方向营运管理的三种手段指导服务沟通“人气”“商气”“财气”营运管理的不可逆步骤“客流”“客留”营运管理主体2、营运管理工作多种经营管理3、营运管理的特点窗口性质明显

营运决策信息管理：

营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；营运报表体系：日报、、月报、季报、年报；信息档案管理。某省市场调研和经营状态分析：行业研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调某省市场品牌信息；

业态规划及租户调整管理：包括商业物业的定位分析；业态规划，包括各个业态结构分析；商户经营分析；品牌组合与商铺招商管理；租金管理。

营销策划管理：营销企划需求与计划管理；商品营销与促销活动管理；（重点是安全与形象）营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）。经营规范管理：包括开闭店管理；晨会管理；广播管理；吊旗管理；POP管理；店招管理；橱窗管理；商品管理；（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理；经营环境管理：

包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；灯光（照度）、、湿度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理；货运管理；特种行业管理；相关（食品、珠宝等）行业资质管理。

客户关系管理：包括主力店关系协调与管理；其他商户关系管理；业主关系管理；客户满意度管理。其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作。顾客服务管理：包括顾客服务中心建设；顾客服务规范、标准与流程管理；顾客投诉处理；服务品质管理；公共关系管理：包括相关政府关系管理；媒体关系管理；社区与社会团体关系管理。人员管理：即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理；营业员的行为规范与工作标准管理等；多种经营管理：包括多种经营点位与业态规划管理；多某省市场调查与租赁价格管理；多种经营预算管理；多种经营的招商管理；多种经营商户信息档案管理；多种经营开发途径与开发流程管理。

广告位的经营与管理：包括某省市场调研与整体规划管理；广告位经营预算管理；广告位招商与经营权招投标管理；广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。

必须指出，无论营运管理的内容看起来多么复杂，但从总体上，都是围绕客户关系而进行，都是为“两个满意”服务。把握了这一点，也就把握了营运管理工作的精髓。在日常工作中，营运管理的模块又可归纳为“服务管理”、“品质管理”、“公共关系管理”、“多种经营开发管理”、“品牌调整管理”、“租费管理”、“营销需求管理”。对定位、业态组合的动态优化营运管理对问题租户的协调整改对经营水平的整体提升3、营运管理工作内容小结：营运管理的核心即通过经营上的不断调整，以保持各租户、整个场的经营活力客流量提升销售额提升租金提升“数据”+“化”+“管理”数据化管理是运用分析工具对客观、真实的数据进行科学分析，并将分析结果运用到工作管理的各个环节的一种方法数据化管理既是一个过程，更是一个管理工具经营分析：如何做好经营分析\如何用好经营分析销售份额对比品牌店销售走势总体销售走势主力店销售走势销售增长幅度比较客流走势销售与客流关系每月输入

每日输入

商户物业费昨日客流昨日销售昨日车流商户租金日常管理：基础信息管理、相关报表开业後：广场基础信息资料、多种经营年度预算每日：POS系统数据上传：空铺预警管理、租赁状态、经营分析月报：月度经营分析报告、租户人员及经营信息台帐年报：广场基础信息资料、多种经营年度预算即时：重大营运事件其他：领导销售及客流短信总建筑面积自持物业建筑面积自持物业收租面积品牌数量铺位数量业态占比主力、次主力品牌……-

年/月租金收入年/月销售额年/月毛利额年/月客流量年/月车流量各项经营数据的预警值各项经营数据的期望值各楼层/业态的平均租金各楼层/业态的平均租售比……营运期经营分析经营数据分析11月10月9月8月7月6月5月4月3月2月1月12月全年销售走势平稳，在节假日的影响下，销售稳中有升XX年广场总销售额近10亿元12月份月度销售额创下了全年的高峰，达1.28亿元XX年全年销售均值为8316万元，因10月“国庆”、12月“年终庆”营销活动大力推动了销售额的大幅度提升，从而也促进了全年的销售均值的上升销售额（万元）XX年月均销售额（万元）均值8316

序号报表日期上报时间要求备注1广场基础档案信息表一

（参考广场）2租户及经营信息台账每月第一周32015年多种经营年度预算一个月内4重大营运事件报表发生24小时内（表格、表格）5领导销售及客流短信开业一周、一年内6空铺及预警、租赁状态每15点前(上本)（实际表格1）（实际表格2）（参考广场）7经营分析每12点前（上）（参考广场）8月度经营分析报告每月5日前（实际表格）（参考广场）

优化业态品牌结构改善消费者群体提升销售坪效提高美誉度经营分析的结果运用业态规划及租户调整管理：包括商业物业的定位分析；业态规划，包括各个业态结构分析；商户经营分析；品牌组合与商铺招商管理；租金管理。某省市场调研和经营状态分析：行业研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调某省市场品牌信息；

巡场12个关键字：天、地、墙、气、温、光、货、柜、样、言、行、装晨会开店巡场信息收集闭店检查就餐补货商家约谈日营运工作：现场工作关注的3个核心要素日常运营管理1、巡场要点：开闭店规范，经营秩序、退换货和客诉处理2、巡检制度：日检、、月检和各类专项检查3、客户沟通：人员、货品管理、业绩反馈、配合度分析、异常情况纠正4、表单和档案管理：经营数据收集整理和分析、客户台账维护和更新5、活动组织和谈判：促销活动组织、费用承担、客户配合6、费用收取：租金、管理费、能源费用、活动费用分摊……巡视时间巡视区域巡视内容工作记录巡视人签字开闭店营业员秩序有无投诉经营情况店内环境装修情况餐饮卫生食品安全货品垃圾运输外场促销公共区域卫生间现场处理情况需协调事宜重点跟进事宜营运部巡场人：营运部主管（负责人）确认：备注：1.“√”表示正常；“×”表示存在问题（必须在处理情况写明处理过程或结果）。2.巡视区域为巡场路线中所规定的所有区域。3.必须在处理情况写明处理过程或结果，当天不能处理完毕，需提示跟进。重点情况应标注。日常营运公共区巡视记录表□早班□晚班年月日营运部商户每日巡场检查表

楼层：____楼日期：时段事项班次内容责任人问题及处理结果备注

A班

B班

营业前卖场□

□

巡视楼面的更衣室、卫生间、仓库等地方有无异常

□

□

晨会后督促专柜搞好清洁，摆设POP等

□

□

卖场公共区域的保洁及通道是否畅顺

□

□

店内标识、水牌是否整齐或过期

□

□

营业前三分钟检查灯光、空调、客梯、货梯、手扶梯是否正常

人员□

□

主持晨会并清点人数，检查仪容仪表，宣导公司政令及销售训练

□

□

营业前三分钟检查各专柜、梯口人员到位迎宾情况（含空缺替补、迎宾用语等）

商品□

□

督促营业员进场后检查各自专柜商品有无异常

□

□

商品陈列是否丰满、整洁

营业中卖场□

□

检查当天促销及商品陈列、POP装饰的布置

□

□

商场及专柜灯光、空调是否正常运行

□

□

检查专柜是否清洁、卫生间有无异味

□

□

巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留

□

□

检查广播音量，注意广播稿的宣读情况及跟踪内容有否过期

□

□

检视收银台、服务台是否整洁

□

□

管理环境卫生（含公共区域），检查垃圾桶是否不定期清理

人员□

□

检视营业员、收银员、保安员、服务台员工的上班情况

□

□

观察营业员销售态度、技巧、礼节等情况

□

□

管理收银程序，做好疏导顾客交款工作

□

□

就餐时邻柜互助人员的安排，控制和检查就餐时间

□

□

打烊时注意卖场人员行踪

□

□

促销活动宣导情况，抽查营业员的理解程度

商品□

□

商品陈列是否丰满、整洁

□

□

抽查前一天店柜销售报表，抽查比例10%以上

□

□

了解专柜销售、存货、补货情况

□

□

检查商品标价和标识情况

营业后卖场□

□

检查灯光、电熨斗、插座仓库、更衣室是否关闭

□

□

确定安全通道锁闭

□

□

协助巡场、清场，确保商场安全

人员□

□

主持晚会

□

□

维持营业员下班秩序

□

□

协助收银员结帐，并与服务台沟通是否需等候客人去开发票

商品□

□

监督商品是否遮盖好

□

□

如有专柜盘点需向防损部申请

A班柜长签名：B班柜长签名：

楼层部负责人签名：

检查结果的评价及考核❶日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大；❷专项检查，深入源头，关注店铺动态经营；❸月巡场联合巡检，专业互补，覆盖全场。

巡场过程中的各项工作需落实责任部门和人，并建立及时处理和封闭式检查评估机制，和绩效考核相结合。时间时段序号工作项目事项要求备注开市前9:00-9:251第一次巡场对整个楼层进行巡查（商品是否被盗、场内卫生及是否有异常情况等）9:25-9:402早会准备检查商户员工出勤到岗情况、开店、仪容仪表、工衣着装等；组织早会（传达公司主要指令、前一天问题汇总等）；9:45-9:553第二次巡场店铺开店；店内灯光、设备开启；迎宾准备工作；店内是否出现异常情况9:56-10:154组织迎宾仪容仪表、站姿、服务用语等10:20-10:505第三次巡场店铺橱窗美陈、商品陈列、促销特价活动；店铺内设备设施运行、店内音乐；楼层场内设备开启运营情况；营业中10:50-11:301后勤通道消防通道、安全设备设施检查2工程维修工程保修情况统计11:30-12:303员工用餐员工中餐组织及就餐情况检查（是否遵守场内规定）13:30-15:304经营数据前天销售各联营数据记录及核对（统收银、POS）及租赁商户销售数据抄报、统计5客流系统及前一天销售数据汇总上报6租金及费用催交交租、欠费商户的统计及催缴15:30-16:007交接班巡查卫生、秩序、商户投诉、工程问题汇总；16:00-17:008第一次巡场（晚班）店内卫生、员工仪容仪表、工衣着装；9检查商户营业执照（餐饮）、后勤通道、厨房、食品台账10新商户员工更换报备与检查11检查商户促销、特卖等销售情况12夜班加班申请报备17:00-18:3012员工用餐员工晚餐组织及就餐情况检查（是否遵守场内规定）19:30-20:00商户访谈每日商户访谈3-5个20:00-20:3013第二次巡场对现场客流高峰期巡视14促销活动是否有过期、转季（过期）商品下架；15消防及后勤通道巡场20:30-21:0016第三次巡查店铺内商品陈列、仓库、电箱、试衣间巡查；收市21:00-22:301第四次巡查晚班客流高峰期巡场2收市与清场工作、填写交接班本时间工作项目事项要求责任人备注星期一数据报表各楼层销售数据、销售对比；主管出租及空铺情况；商户交；主管召开经营分析会议总监星期二商户访谈召开主力店长会议（餐饮、500m以上）总监重点商户辅助经营措施及计划主管、总监培训组织本工作主管、总监某省市商户本市统计主管星期三市调某省市调某省市调内容及结果主管大巡场总值班带队进行联合巡场，排查安全隐患，检查场内保洁等总监星期四工程维修对、日各项工程维修、报修、商户及返修意见汇总主管餐饮商户餐饮台账、证照问题汇总主管促销活动促销活动提前汇总组织主管、总监预警统计未开单（零销售）销售商户统计；主管星期五总结总结、计划某省市调计划、员工培训计划）主管物料申请商户物料领用申请主管星期六/日商户员工管理商户员工变更汇总主管联营专柜库存专柜库存统计（针对联营专柜）主管营运每日工作流程营运每事项时间工作项目事项要求责任人备注每月5号前经营工作报表商户经营分析专题会议基础信息报表出租面积、收租情况、商户数量、空铺、进退场情况月度工作报表主力店、面积占比、营业额占比及增浮每月10号前租金等费用催缴租金催缴、对账水电、各类费用汇总收缴下发营业数据核对各楼层与商户核对上月营业销售数据突发事件处理消防演练及突发事件的处理每月15号前营销推广营销、推广组织排期物价质检假冒、贴牌、超项经营管理经营辅助重点商户辅助经营计划市调组织某省市调计划（部门内组织外出）每月20号资产管理固定资产、设备设施盘点（本部门）公文管理公文管理函件检查意见汇总针对商户意见及问题反馈汇总违纪出理扣分罚款统计汇总人员管理商户人员变动汇总设备及安全管理工程、防损、营运、物管的设备设施检查每月25号计划组织下月工作计划下月营销计划检查（活动）及当月营销总结、评估信息收集约见主力店商家负责人考评管理每月优秀员工、店铺评比工作营运每月工作事项营运(天、周、月)工作及报表汇总一、每天工作需查询内容:序号工作/报表方式主要负责人特别说明备注1商品分类时段销售(包括:客单价\销售曲线图等)查询电脑柜长以分类为主客流少时2小时/次，客流时多1小时/次2本部销售前5名情况查询电脑柜长以分类为主上午下午/晚上(各1次)3商户销售排行榜查询电脑柜长以分类为主上午/下午/晚上4次日商户（联营）销售对单查询电脑柜长

上午12：00前5工程维修情况跟踪报表柜长

下午18：00前6广播促销特价汇总报表柜长

下午14：30前7未开单（零销售）销售商户统计报表柜长

上午14：00前8本部销售次日销售报表报表主管以分类为主下午16:00前9巡场工作及问题汇总书面主管

晚21：00前10商户加班申报及汇总书面主管

下午17:00前11商户物品放行情况汇总书面主管

晚21：00前12商户访谈情况汇总书面柜长/主管

晚21：00前二、每报表:1本部销售前（后）5名情况报表主管以商户分类为主午10:00前2本部门员工培训计划书面主管

午10:00前

未开单（零销售）销售商户统计报表主管

午10:00前3市调计划及汇总报表主管以商户分类为主午10:00前4商户新品、促销、特价及优惠活动报表主管

午14:00前5同某省市调竞争者售价低于本店汇总报表主管

午14:00前6商户欠租及费用催缴情况汇总报表主管

午10:00前7餐饮商户证照检查情况汇总报表主管

午10:00前8商户员工变动情况汇总报表主管

午14:00前9部门分析报表报表主管

午14:00前10上总结及下计划书面主管

午14:00前11部门销售分析报表主管

午14:00前12多元化（临时促销、场地租赁）费用收取汇总报表主管

午14:00前13商户工程维修情况汇总书面主管

午10：00前14商户意见信息汇总书面主管

午14:00前三、每月上交报表:1月销售分析报表主管/经理

每月5号前2月度工作计划及汇总报表主管/经理

每月5号前3本部门物料领用申购计划报表主管/经理

每月5号前4工程维修情况汇总报表主管

每月5号前5商户及商户员工评比书面主管/经理

三个月/次6多元化（临时促销、场地租赁）费用收取汇总书面主管/经理

每月8号前7月度商户新品、促销、特价推广活动计划书面主管

每月8号前8租金费用催收情况跟踪书面主管/经理

每月8号前9空铺及商户进（退）场情况汇总书面主管/经理

每月30号前四、其他:1公司促销、推广活动销售情况分析报表主管/经理

每期结束时2公司促销、推广活动计划报表主管/经理

每期开始前10天各时间段营运工作

运营管理之数据分析建立运营分析系统建立分析的工具及管理的方法把控和考核购物中心运营水平的指标

第二部分：购物中心商户管理你了解我们的商户吗？商户是什么？

——是我们实现使命的最重要的手段——是购物中心的主角（我们是舞台，是编导，是灵魂）——是我们服务的对象商户最关心什么？——利益

：环境、客流、销售、形象、发展一、购物中心商户管理善于沟通和协调优质的客户服务是购物中心的核心竞争力硬件管理维护租户店面形象营造良好购物氛围

细节1陈列管理管理范围：

店铺内距离橱窗玻璃1m的空间，仍是商场的管理范围。

管理职责：店铺的橱窗展示及POP灯箱影响着商场形象，所以应监督其出样的选择和更换频度，基本是按照展示新品、定期更换的原则。

管理方式某省市：商场运营部要与租户（或代理商）沟通，督促其更换新的POP灯箱及货品陈列，若与租户店长/代理商沟通没有结果，则需店长书面与品牌公某省市场部沟通。其他时间：最好的方法是商场营运部事先与租户协商规定好更换的，并按此查租户是否有更换其橱窗展示样品及POP灯箱。若租户未能按规定及时更新，则需与店长/领班沟通并督促其更新。

a、店铺橱窗陈列的货品应为当季新品。此RalphLauren店铺内陈列货品为春夏新品，而POP灯箱则为秋冬形象。

b、商场室内、室外的POP灯箱应为当季形象。EmporioArmani室外POP灯箱仍为秋冬形象。同一时间，上海半岛酒店EmporioArmani外立面灯箱为最新的春夏新款形象。

c、包括外部的橱窗POP，品牌需定期更换，运营部要检查。当年10月次年3月，超过一季时间，橱窗都没有及时更新。

d、固定处细节需检查，注意美观和干净StellaLuna和Fancl的橱窗POP只使用了订书钉将纸固定，固定处很粗糙并有污渍。

e、POP的质感影响品牌形象品牌形象应与品牌定位相一致，好的品牌会注重品牌形象，POP也会做得比较精致，一些放在高层的品牌就比较不注重POP的质感，长期不更换，导致POP灯箱内广告纸脱落变形，如下图红框部分。

f、POP的档次排列相同档次的品牌POP灯箱可以在一起，而不同档次的品牌放在一起会有损那些档次高的品牌的形象，同时档次高的品牌也不会批准。

g、橱窗细节检查对橱窗展示样品的细节问题进行检查，包括是否穿戴错误、是否干净整洁、是否为残次品、是否有线头或钮扣缺失。

细节2、KT板管理店铺活动的KT板。

细节3、公共走道管理租户。

细节4、销售货品管理

细节5、客梯管理

细节6、进货、摆货管理

细节7、广告管理商场店铺玻璃门

细节8、店铺形店铺象管理

细节9、卫生管理

细节10、商场公共区域管理

细节11、围板管理

软件管理监督租户服务质量提升经营品质细节12、为租户提供有偿服务a、商务中心（可设在VIP室中的一块区域，提供传真、复印、电子邮件）；b、商铺内维修；c、商铺内灭虫。

细节13、员工管理

需保证有足够的销售员轮班，以保证服务质量。有很多名品会采用只有营业额提成不付保底租金的合作方式，销售业绩不好将直接影响业主的收益。店铺营业时间店内没有员工，只有打扫阿姨，并将店门关闭。细节14、营业员管理

ShoppingMall里各店铺的营业员由租户自行招聘并进行培训，工资费用亦由租户承担，商场原则上没有管理权，仅具备监督权，若发现问题可通过与租户相应负责人协商解决。

对租户的监督主要体现在以下几个方面：a、下班时间、轮换用餐时间；b、对迟到、早退的相应规定；c、营业前和结业后对店铺（柜台）的整理、清洁；d、工作中的相关规定，如手机的使用、禁止相互闲聊、对批准脱岗的处理等；e、统一着装、标准礼貌用语；f、与消费者发生摩擦后的解决办法；g、货品管理与进出货时间的安排；h、严格发票的管理防止飞单；

租户店内的营业员，也应进行适当管理，如发现营业员工作散漫或严重违纪的可直接发信至该店的合同签约人，提升营运部对商场形象管理所起到的作用。二、购物中心商户经营指导

导读-

有人的地方就有"江湖",对于购物中心管理与运营来说，购物中心就是一个江湖。而购物中心与租户的运营人员就是这里的"江湖客"!在这个"江湖里"我们要学会如何和谐共处，实现共赢。购物中心管理方想为租户提供帮助可能是很大的挑战，原因在于：

租户自身可能没有意识到他需要帮助；购物中心的管理方没有能力和资源来帮助租户；租户可能不会听从购物中心管理方的意见，有可能他们之间还有欠租、停水电之类的纠纷。但不管是什么原因，特别是在线下零售业大背景日渐萧条的情况下，对各个租户进行正确的评价并提供合适的帮助有利于双方的生存和共赢。

一、经营分析与预警管理

经营分析工作是营运管理的重要依据和手段，是广场经营状况良好与否的的重要反映，同时也是预警管理工作的前提条件，为正确做出商户预警提供有效的科学依据。

商户承租能力的租售比区间

销售、客流预警管理各地商管公司根据广场各租户经营成本、客单价、消费率等预测并设定广场销售、客流预警值，于每年12月31日前上报下一年度销售、客流预警值。

二、有效的租户经营辅导

1、什么是经营辅导?经营辅导：是指商业运营管理者通过书面方式(主要形式)对管理区域内特定对象(经营情况不理想的商户)在经营方面进行的相关指导、建议或者下达的改进要求。亦可理解为对商户在经营方面提出的经营建议。

2、哪些商户需要经营辅导通过经营分析与日常管理发现经营情况不理想的商户，可归纳为：

3、经营辅导的目的在条件前提下，通过运用各种方式和手段，调动并结合公司及商户各方资源，改善商户经营方式，引导、规范、改进商户的内在管理和销售行为，从而提高商户销售业绩。4、经营辅导的要点

4.1经营辅导的要点——观察与发现观察和发现是经营辅导的前提，通过每日的数据统计，每月的分析以及日常的店铺观察、沟通、信息收集，发现商户存在的问题，进而进行经营辅导。

4.2经营辅导的要点——简述经营现状将店铺的经营现状，即存在的问题做深入细致准确的陈述与分析，以便店铺经营者及其上游公司清楚了解自身店铺存在的不足和缺陷，从而对症下药，解决存在的问题，也让经营者有据可寻。要点做到准确真实反映，合情合理，方法到位。

4.3经营辅导的要点——提出经营建议

4.4提出经营建议(人员培训)人员培训是影响店铺销售的一个重要因素，加强人员培训可以帮助店铺提高并稳定销售业绩。要求店铺对营业员的销售技巧、服务意识等方面加强培训，调动营业员销售积极性，从而提高销售业绩。提出经营建议(品牌宣传)提出经营建议(活动促销)提出经营建议(货品管理)货品管理也是影响店铺销售的一个潜在因素，货品管理的好坏直接关系到店铺销售的高低。提出经营建议(经营环境)经营环境包括气氛布置、店铺照明、店招管控、音乐播放等内容，一个良好的经营环境有助于提高店铺的销售。提出经营建议(动线设计)提出经营建议(管理机制)提出经营建议(商品质量)确保商品质量过关，尤其餐饮商户更要注重食品安全，减少商品质量投诉。顾客是上帝，顾客是经营业绩的唯一来源，因此要以顾客为第一角度和视角，满足顾客，重视顾客需要。4.5经营辅导的要点——效果评估

短期效果评估：：一个月左右对所辅导的店铺进行一个简单的短期效果评估报告，若评估效果较差，则对其进行进一步观察或再次沟通了解详情研究下一步实施方案;若评估效果较好，则继续落实辅导方案，稳定其销售。

中期效果评估：：一季度左右对所辅导的店铺进行一个详细的中期效果评估报告，若评估效果较差，则对其进行深入分析，为以后招商调整提供借鉴;若评估效果较好，则继续落实辅导方案，稳定其销售。

长期效果评估：：半年左右对所辅导的店铺进行一个系统的长期效果评估报告，若评估效果较差，则对其列入预警商户，随时做好调整准备;若评估效果较好，则对该方案进行优化，以便其他商户借鉴。协助商户办理营业证照；（租赁型购物中心）办理商户工作人员进场手续；（证件、代招，上下班管理）确定开业前商户货品及设备设施的进场路线、时间等相关规定；落实、补充货品和促销活动；进场筹备期：三、如何与商户沟通编制《商户手册》、《营业员手册》、《商户装修手册》等，供商户使用；编制《营运管理操作手册》，供营运部人员使用；制定购物中心整体开闭店时间并收集独立主力店开闭店时间，形成开闭店流程；商户租赁合同及商户基本信息资料录入；建立各类台账，编写广场基础信息档案；开业应急预案的制定培训管理：商户经营支持：数据分析与反馈商户联席会议基础服务和增值服务一线员工管理资源整合与共享经营服务

1、沟通一定要有诚意2、语气词注意：针对经营不理想的商户，要用“我们发现…”

“我们觉得…

”

“我们希望…

”

“不是特别理想”

“没有达到我们的预期”

“可能出现一些问题”等，多用我们/建议/需要/可以/合作/改善/控制成本，绝对不能直接指责对方，就算指出对方一些问题，也要讲一些对方做得比较好的地方，尤其是当店长和公司营运负责人同时在场的情况下。

与商户沟通的技巧3、注意：不可一开始就谈费用

先谈活动的目的及我们做的大量的工作（策划、准备、投入等），再讲商户可以做的活动类型，第三谈我们企业可以提供那些服务和支持。一个购物中心一年的企划推广费用占用广场总销售额的1%。其中部分的活动成本需要获得大家的支持4、如何更好的引导商户表达出自己的推广需求？

---是否了解了各家商户的一般活动力度及活动形式---是否找准了商户的沟通对象？

5、如何在活动筹备前期更好的与商户沟通，该如何更加合理的分工？改善商户关系沟通的渠道：1、不断监督并清楚掌握租户及时的销售报告2、成为租户获取资源的渠道3、进行店面展示、视觉销售以及销售技巧的知识培训4、协助租户进行客诉的处理5、在购物中心的公共设施服务上加大对租户的贴心度6、对出现问题的租户要做到严厉与友好并用所以，作为购物中心的管理者，了解各个品类各个品牌租户采用的零售战略，知道如何监控租户，并在他们需要时提供帮助，才能做到双方共赢，从而提升购物中心的长期价值。必须指出，无论营运管理的内容看起来多么复杂，但从总体上，都是围绕客户关系而进行，都是为“两个满意”服务。把握了这一点，也就把握了营运管理工作的精髓。

1）购物中心中央空调能耗占公共能耗达80%（7、8、9月高峰期）

2）中央空调能耗管控措施成为节能工作重中之重

3）根据气即时调整空调开启时段（人为操作）

4）加装定时开关，实现智能管控

5）洗手间管理，体现一个团队管理水平管控重点

6）湿度：建议分别给出标准，天在20度左右，夏天在26度左右，这是人们感觉最舒适的阶段，冬夏控制的范围不一样。舒适不舒适主要是通过湿度来表达的，相对湿度应该控制在30—70%，冬天要控制在30%以内，夏天也不要超过70%，如果超过70%，就会感觉不舒适。我们国内最大的问题就是不控制湿度，所以卫生间非常闷、控制不好。

7）健康和新风：卫生间里面的排风和其他的房间不一样，首先要实现一个负压的排风，就是卫生间里面的压力要比其他房间的风压要小，防止沿着气味找到卫生间

1、运营管理之节能管控2、购物中心后期的管理工作重心包括哪些？（1）现场管理、服务管理、促销管理、业态调整等管理，是购物中心的后期管理工作重心。（2）财务管理对外也是一项后期管理工作重心--能否清晰、准确、及时的提供帐单明细（固定租金、提成租金、临时租金、科目费用、保证金、滞纳金、押金、服务明细，等）、能否便捷的为租户管理好预付款并进行帐单自动抵扣，等等，这些细节都显示出购物中心的规范管理水平。3、如合有效开展购物中心后期营销工作？

制订完整计划，有序推动以提高销售为基准以少的成本换取效益的最大化营销要向商户宣讲设立专门机构执行做好财务分析及成本预算保障主题活动营销费用的合理支出不要将商业运营中的场地出租4、购物中心后期的管理工作怎样“双管”齐下？

（1）“购物中心不好管原因”：

制度建设准备不充分、人员培训准备不充分、设备管理准备不充分。（2）购物中心的运营需要双管齐下：商业管理和物业管理。商业管理关键词：招商、某省市场推广物业管理关键词：装修管理、活动支持、设施设备、环境管理、安保5、如何保持购物中心的运营活力

（1某省市场敏感性（2）适时进行硬件更新（3）适度保持业态的混合性（4）避免系统的官僚与腐败（5）关联及创新的促销活力（6）细节的积累与提升6、购物中心与各业态商户的关系百货：百货在购物中心的作用将会进一步加强。超市：为功能组合上满足基本消费需求和客流要求。专业店：目前家居、建材专业店走在了与购物中心合作的最前列，针对不同商业地产和购物中心项目显示不同效果，这种合作模式某省市场和消费者的进一步考验，其取舍相对于其它专业店可能会存在一定分歧意见。娱乐：娱乐作为与原有商业设施形成区别的重要功能将会进一步得到增强娱乐业的发展和娱乐品牌的进入对一些超大型购物中心项目而言面临很大机会。餐饮：餐饮功能目前在已开业的购物中心所担当的角色还没完全“到位”。

客流保证

7、一个成功的商业项目必定包含三个重要因素：

1）区域和地段，项目要处于“工，“黄金旺地” 2）商业项目本身的业态、品牌组合和功能配置裂变而出的聚客能力和消费辐涉力

3)专业的经营团队、优秀的管理水平和服务水准把区域优势发挥到最大某省市场定位和特色营造人性化的商场布局和多功能的业种配置科学、专业的管理和服务

8、保证购物中心成功开发需要掌握五大要点某省市场硬件的可塑性

2、商业设施、业态、品牌组合及规划，商圈及经营定位

3、招商推广策略

4、经营者的实力

5、商场管理，包括物业管理和零售管理。9、购物中心管理主要内容（1）招商与租户组合（2）经营管理艺术和意识（3）租户管理与业态、品牌调整（4）硬体设备维护以及软体服务性作业管理（5）购物中心的运营管理及主题行销和推广（6）与管理费用、物业费用、租户关系相关的成本费用控制

服务于商户和消费者是购物中心的两个终端服务目标，其最终的方向是资产价值的增加！

标准、细致、效率、协作、创新标准：营运是个庞杂的系统，必须依靠严密且标准化的流程与规范来确保各项工作的有条不紊。细致：营运的很多工作是非常琐碎细致的小事，而又非常重要，而且这些工作必须立即处理。效率：营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则可能无法补救。协作：营运工作环环相扣，任何一个环节出现问题都会影响其他环节，甚至导致恶心循环。创新：营运的最终目标是打造一个不某省市场需求、始终保持新鲜感与吸引力的购物场所，创造良好的销售业绩，因此运营提倡创新。商业运营核心竞争力经济实力+成熟完善的管理体系+专业运营团队10、购物中心营运管理工作特征小结

第三部分购物中心营销策划与推广一切营销推广，必须以消费者需求为目的！？购物中心营销推广营销推广是商业经营管理的利剑创意策划品牌推广宣传推广营销统筹活动，月月有主题PR、SP活动创意策划PR活动宣传整合持续、有计划的营销活动是商业经营管理战略的重要一部分。01

PARTONE购物中心为什么要开主题展？在物质稀缺的年代，只要有商品出售就能吸引人们去购买。现在当然不再是这样了，购物中心大大小小分某省市的各个角落，同质化的品牌也使消费者视觉疲劳。购物，向东还是向西？1.购物中心为什么要开主题展？体验消费大势所趋01同质化竞争严重02消费者的猎奇需求03公共空间的价值利用04购物中心利用场地举办各种主题的体验活动，让其附加值获得很大的提升。当购物中心逐渐从地标式建筑转型为更富内涵的主题旅游景点和展示人文历史的场所时，自然能吸引更多消费者到店，并延长消费者的在店时间，从而带动销售的增长。体验消费大势所趋01同质化竞争严重02某省市各大购物中心相继修建和开业，其竞争已日渐进入白热化阶段。对于购物中心而言，增加客流量某省市场占有率的第一要素。而购物中心主题展览无疑比常态的促销活动更存优势，甚至可以在短时间内给购物中心带来人气。购物，往左？往右？消费者的猎奇需求03购物愿望本身，已不再是消费者前往购物中心的充分理由。消费者来购物中心，需要更多的理由。创意而又具有精准定位的主题营销活动，无疑可以勾起消费者的猎奇需求，并选择到购物中心一看究竟。购物中心的公共空间日渐某省市公共空间的一部分。购物中心中开展各类主题展，一方面丰某省市居民的日常公共文化体验，另一方面也为商场营造了某省市公共生活风气。让消费者将逛购物中心当成日常生活的一部分。公共空间的价值利用04新加坡星悦汇的中庭打造成全民健身中心02

PARTTWO对于购物中心将带来怎样的效益？商场百货业正在经历一场需求金字塔的上升——从一个只卖东西的地方，到后来可以喝咖啡、溜真冰、看电影，到如今能赶某省市、看艺术展览，消费者为购物找到了新的理由，逛商场不再只是“败家”，更满足了精神的需求……050601020304打造差异化，增强竞争力功能复合型：1+1＞2同质化竞争降低保持时尚度和体验性带来更多人流量消费者看展、购物两不误延长逗留时间，促进“吸金”购物中心主题展是开发商为了打造更强的竞争力，通过建筑形式、品牌内容或展示形式等创新满足更细分群体的需求，对购物中心进行的差异化打造。主题营销是打造差异化的重要手段。01深圳京基100——“情迷不列颠”主题展打造差异化，增强竞争力02购物中心主题展可以诱发潜在消费，增加销售收入。消费者在购物中心内除了购物以外，还有美食、娱乐、观光、休闲等主题内容，消费者在购物的同时，还可以就餐、游乐、看展览，不知不觉消除了疲劳，同时增添了消费的乐趣，延长了逗留时间，无形当中增加了消费概率。功能复合型：1+1＞203某省市人在购物的时候，已经不仅仅是为了满足自己物质上的消费需求。具有特色定位的主题展，可以给购物中心贴上个性的标签。让购物中心的形象变得更加立体。同质化竞争降低侨福芳草地——定位：艺术主题购物中心侨福芳草地——主题展：芳草地•蓝艺术展04体验式业态在国内商场仍在起步阶段。体验式业态分为几个阶段，初级体验模式就是“购物＋餐饮＋娱乐”，如今新开的商场、购物中心已大多采用了这一模式，能满足一般消费者的基本需求。但主题营销能够在初级模式的基础上，加深客户体验度，增加客户黏性。保持时尚度和体验性杭州银泰——“HELLOKITTY”主题展05各种各样的展览设立于购物中心中，既有舒适的环境，又有便利的交通，满足消费者的审美或求知的欲望，既带来了除购物以外的消费者，又为业态消费增加了人气。带来更多人流量,消费者看展、购物两不误某省市购物中心内的艺术主题业态正快速发展，成为吸引客流的特色之一，这类艺术展示每年潜在租金收益达71亿元。其中，上海k11莫奈展，让购物中心营业额增长20％，商业租金提升70％，销售衍生品3960万元。——2015年《商业空间艺术主题研究报告》06购物中心已经进入“秀经济”时代，尤其是社区型购物中心，举办一些带有儿童成长记忆元素展览，能够增加家庭顾客对购物中心的粘性，尤其对餐饮、电影院拉动更大。延长逗留时间，促进“吸金”03

PARTTHREE6类主题营销活动及适用性分析现在逛商场，与其说是一种购物，还不如说是一种生活。购物中某省市人在忙碌的工作过后一个寻找慢节奏的地方。商家为了吸引消费者，把寸金寸土的商业空间让一部分给艺术，把艺术请进商场，也将艺术带给每一位在商场购物的消费者……事项分析特点独特新颖、有想象性、审美性、个性前卫档次高档类型奢华、时尚、体验、休闲娱乐、主题型购物中心种类绘画艺术展、摄影艺术展、设计艺术展、创新艺术展等作用增加购物中心的主题体验性和客流量1、艺术时尚性主题营销活动特点与适用性分析：2、科普性主题营销活动事项分析特点创造性、趣味性、奇妙性、科学性、研究性、教育启迪性档次高档与中档类型休闲娱乐、生活、体验、主题、生态类购物中心种类航天科学展、生物科学展、历史科学展、科技展等作用吸引不同层次的消费者、提高购物中心的品牌影响力特点与适用性分析：3、公益型主题营销活动事项分析特点非盈利性、受众广泛、社会性、意义性等档次中档类型生活、体验、休闲、生态类型的购物中心种类爱心签售、艺术作品展、环保绿色公益活动等作用具有良好的品牌传播性以及广泛的群众号召性，吸引不同层次的消费者等特点与适用性分析：4、动漫型主题营销活动事项分析特点趣味性、奇妙性、创新性、想象性、美好性等档次中高档类型时尚、体验、休闲娱乐、主题型、生活型的购物中心种类电影动漫主题展、有名动漫人物展等作用吸引消费者，特别是儿童消费者，从而带动购物人气与活力等特点与适用性分析：6、文化历史型主题营销活动事项分析特点特色性、文化性、地域性、国际性、休闲体验性、融合性、特定性等档次中高档类型体验、休闲娱乐、主题型、文化型购物中心种类影视主题展、怀旧主题展、历史文化展等作用增加购物中心文化号召力，勾起消费者的历史文化情节，具有较好的品牌影响力特点与适用性分析：04

PARTFOUR如何正确的选择主题营销活动？现在的购物中心把萌物、艺术品等搬入，将特色展览设置在商场是一种创新性的运营尝试。但购物中心如何选择“门当户对”的主题展？怎么设定才能“因地制宜”？

1、与购物中心定位相符：特色定位提升复合功能为了更好地描绘消费者购物需求的空间，消费心理、区域文化甚至消费习惯都成为确定购物中心主题展的考虑因素。而后才是主题展整体格调、主题故事、元素萃取、景观设置、商品服务等部分的诠释。主题性的展览活动具备情感记忆，是对购物中心自身标签的体现，通过“标签”告诉消费者，购物中心是在和哪类消费群体对话，能满足消费者什么样的消费诉求，而这个展又创造了什么价值。比如莫奈作品的文化气质糅杂在K11高端、文艺的环境中就非常符合它自身的定位。上海k11：艺术主题，定位高端人群海岸城：海洋主题，定位年轻消费群体

2、符合购物中心针对的客群消费者不同档次的购物中心针对某省市场不同，针对的客群也会有所不同，高档的艺术购物中心针对的是高级白领，生活家庭式的购物中心针对的是普通家庭成员以及儿童，只有针对购物中心客群者们的需求展才能吸引客源。沈阳宜家——“用心、让家更有味”家居主题展沈阳宜家——“用心、让家更有味”家居主题展

3、最大限度满足消费者的猎奇需求发展至今，购物本身已经不再是消费者前往购物中心的理由。过去简单的柜台铺面装饰，越来越相似的入驻品牌渐渐磨平了消费者对新鲜事物的期待，这时候，各种令人惊奇的展览很自然地成为增添消费的乐趣的“消费品”。沈阳大悦城——4D气球主题展南京德基广场——圣斗士星矢主题展

4、结合节日、大假期、热门事件、热门人物结合节日、大假期、热门事件、热门人物的主题营销活动，宜采取以提供商品(服务)为核心，依靠购物中心作为提供各类商品(服务)结合体，可以实现消费者一站式消费需求的整体优势。广州太古汇——中秋“团圆”走北京apm——中秋“花影水月园”

5、大投入引爆式主题营销和会员动员“先声夺人”，开展之前就必须具有知名度，通过媒体、报纸、手机、电视等宣传必不可少。以邀请明星或出资赞助大型活动为主要方式的引爆式主题营销手段，可以提升购物中心品牌效应，带动人流量。林志玲助阵泉州泰禾广场时尚主题活动出席广州乐峰广场公益主题展

5、通过自身品牌的塑造及持续推广吸引商家举办活动利用所拥有的人流量及商业活动场地，辅以少量资金支持，吸引政府、社会团体等社会资源租赁购物中心场地投放活动，是购物中心主题活动营销的另一模式。如上海某著名企业广场仅以数万元费用，就承办了上海国际拳赛，通过体育传播成功地进行了品牌推广。深圳建达成名车中心在喜荟城进行车展活动深圳建达成名车中心在喜荟城进行车展活动定位策略视购物中心区域发展情况不同而定位不同；视一某省市与三四某省市的发展不同而定位不同；某省市竞争环境不同而定位不同。SWOT分析品牌建立案名内涵，吸引关注；配合一系列的品牌识别、视觉效果等推广活动把新的购物概念带给消费者，奠定品牌的核心价值、立意点；良好的品牌DNA在招商中期对吸引租户最为重要的一环。吸引租户开业推广商业定位决定商圈辐射范围；找准对手痛点，抓主自身兴奋点；环境舒适、服务优质、活动持续；令人惊喜的新鲜感。创新造势品牌未来品牌推广是一各长期的过程；系统地进行长中短期计划，更好地管理购物中心品牌；不断增加新的品牌体验，让消费者保持对购物的热诚。管理品牌购物中心营销节点174天天有活动，主题；月月有形象，处处有声音；有节过节，无节造节。、节日经济效应176引进社会资源，运用“借力合力”的策略，进行主题营销活动