电话客服专员工作成果绩效评定表

电话客服专员工作成果绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为需改进投诉率低于5%投诉率=投诉次数/接听总次数，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，高于15%为需改进客户回访满意度85分根据客户回访问卷评分，85-100分为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，低于65分为需改进首次呼叫解决率80%首次呼叫解决率=首次呼叫解决次数/总呼叫次数，80%以上为优秀，70%-79%为良好，60%-69%为合格，低于60%为需改进客户表扬次数至少5次客户表扬次数达到或超过5次为优秀，3-4次为良好，1-2次为合格，0次为需改进工作效率平均通话时长25%300秒平均通话时长=总通话时长/总呼叫次数，300秒以内为优秀，350-400秒为良好，400-450秒为合格，超过450秒为需改进日均接听量100通日均接听量达到或超过100通为优秀，80-99通为良好，60-79通为合格，低于60通为需改进问题一次性解决率85%问题一次性解决率=一次性解决次数/总处理次数，85%以上为优秀，75%-84%为良好，65%-74%为合格，低于65%为需改进关键任务完成率95%关键任务完成率=完成关键任务次数/总关键任务次数，95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，低于85%为需改进系统操作准确率98%系统操作准确率=准确操作次数/总操作次数，98%以上为优秀，95%-97%为良好，90%-94%为合格，低于90%为需改进服务质量服务规范执行率20%98%服务规范执行率=规范执行次数/总服务次数，98%以上为优秀，95%-97%为良好，90%-94%为合格，低于90%为需改进信息传递准确性99%信息传递准确性=准确传递次数/总传递次数，99%以上为优秀，97%-99%为良好，95%-97%为合格，低于95%为需改进服务态度评分4.5分根据服务态度评分，4.5-5分为优秀，4.0-4.4分为良好，3.5-3.9分为合格，低于3.5分为需改进主动提供增值服务次数至少10次主动提供增值服务次数达到或超过10次为优秀，7-9次为良好，4-6次为合格，低于4次为需改进服务记录完整率100%服务记录完整率=完整记录次数/总记录次数，100%为优秀，95%-99%为良好，90%-94%为合格，低于90%为需改进团队协作跨部门协作效率20%问题在24小时内解决率跨部门协作效率=问题在24小时内解决次数/总协作次数，达到率为优秀，80%-99%为良好，60%-79%为合格，低于60%为需改进团队任务分担合理性无冲突且按时完成团队任务分担合理性根据团队评估，无冲突且按时完成为优秀，有冲突但按时完成为良好，有冲突未按时完成为合格，无冲突未按时或冲突严重为需改进团队会议参与度100%参与率团队会议参与度根据参与率，100%为优秀，95%-99%为良好，90%-94%为合格，低于90%为需改进知识分享贡献次数至少2次知识分享贡献次数达到或超过2次为优秀，1次为良好，0次为合格，负贡献为需改进团队互助评分4.5分根据团队互助评分，4.5-5分为优秀，4.0-4.4分为良好，3.5-3.9分为合格，低于3.5分为需改进本考核表用于评定电话客服专员的工作成果，请根据专员在考核期内的工作表现，对每个维度及指标进行客观评价。权重分配如下：客户满意度35%，工作效率25%，服务质量20%，团队协作20%。请确保评分标准清晰，最终得分=各指标得分*权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：