移动通讯客户服务与支持部门服务效率考核表_第1页
移动通讯客户服务与支持部门服务效率考核表_第2页
移动通讯客户服务与支持部门服务效率考核表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

移动通讯客户服务与支持部门服务效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度平均首次响应时间30%60秒实际响应时间少于等于目标值得满分，每超出目标值1秒扣0.5分，最低得分为0分紧急问题响应率95%实际响应率等于或高于目标值得满分，每低1%扣2分，最低得分为0分在线问题即时响应率90%实际响应率等于或高于目标值得满分，每低1%扣1.5分，最低得分为0分电话服务接通率98%实际接通率等于或高于目标值得满分，每低1%扣3分，最低得分为0分自助服务使用率提升5%实际使用率提升等于或高于目标值得满分，每低1%扣2分，最低得分为0分问题解决能力一次性问题解决率25%85%实际解决率等于或高于目标值得满分，每低1%扣2分，最低得分为0分问题升级次数≤5次/月实际升级次数等于或低于目标值得满分，每超出目标值1次扣1分，最低得分为0分复杂问题解决时间4小时实际解决时间少于等于目标值得满分，每超出目标值1小时扣0.5分，最低得分为0分客户满意度（问题解决相关）4.5分（5分制）实际得分等于或高于目标值得满分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分知识库使用准确率98%实际准确率等于或高于目标值得满分，每低1%扣1分，最低得分为0分服务规范性与合规性服务流程符合率20%100%实际符合率等于或高于目标值得满分，每低1%扣3分，最低得分为0分客户信息保护合规率100%实际合规率等于或高于目标值得满分，出现违规事件直接得分为0分服务记录完整率99%实际完整率等于或高于目标值得满分，每低1%扣2分，最低得分为0分投诉处理规范符合率90%实际符合率等于或高于目标值得满分，每低1%扣1.5分，最低得分为0分服务用语文明度100%实际文明度等于或高于目标值得满分，出现不文明用语直接得分为0分客户满意度与投诉率整体客户满意度25%4.7分（5分制）实际得分等于或高于目标值得满分，每低0.1分扣3分，最低得分为0分客户投诉率≤2%实际投诉率等于或低于目标值得满分，每超出目标值0.1%扣2分，最低得分为0分投诉升级率≤5%实际升级率等于或低于目标值得满分，每超出目标值0.5%扣1分，最低得分为0分投诉解决满意度4.8分（5分制）实际得分等于或高于目标值得满分，每低0.1分扣2.5分，最低得分为0分客户表扬次数≥20次/月实际次数等于或高于目标值得满分，每少1次扣0.5分，最低得分为0分本考核表用于评估移动通讯客户服务与支持部门的服务效率。请根据实际工作表现，逐项填写指标数据，并根据评分标准计算得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论