电信业客户服务经理工作绩效考评表

电信业客户服务经理工作绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度评分35%90分根据季度客户满意度调查结果，每高于目标值1分加1分，低于目标值1分减1分，最高不超过100分。投诉解决率95%统计季度内所有投诉的解决率，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。客户投诉量下降率10%对比去年同期同季度客户投诉量，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。重大投诉发生率0%每发生一起重大投诉扣5分，不发生则加5分，最低不得低于0分。客户回访满意度85分根据季度客户回访满意度调查结果，每高于目标值1分加1分，低于目标值1分减1分，最高不超过100分。团队管理与培训团队出勤率25%98%统计季度内团队整体出勤率，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。团队培训完成率100%统计季度内团队培训课程的完成率，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。员工满意度调查得分85分根据季度员工满意度调查结果，每高于目标值1分加1分，低于目标值1分减1分，最高不超过100分。团队绩效达标率90%统计季度内团队个人绩效的达标率，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。新员工培训效果合格率100%新员工培训考核的合格率，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。服务效率与成本控制平均服务响应时间20%60秒统计季度内所有客户服务的平均响应时间，每低于目标值10秒加1分，高于目标值10秒减1分，最高不超过100分。服务成本节约率5%对比去年同期同季度服务成本，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。一次性解决率80%统计季度内客户问题一次性解决的比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。资源利用率90%统计季度内人力资源、设备等资源的利用率，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。流程优化建议采纳率70%统计季度内提出的流程优化建议被采纳的比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。市场拓展与品牌建设新客户签约率20%15%统计季度内新客户签约的比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。客户流失率降低5%对比去年同期同季度客户流失率，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。品牌推广活动参与度200人次统计季度内参与品牌推广活动的客户人次，每高于目标值20人次加1分，低于目标值20人次减1分，最高不超过100分。社交媒体互动率30%统计季度内社交媒体平台的客户互动率，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分。市场反馈收集数量50条统计季度内收集到的市场反馈数量，每高于目标值5条加1分，低于目标值5条减1分，最高不超过100分。本考核表用于评估电信业客户服务经理的工作绩效，包含客户满意度管理、团队管理与培训、服务效率与成本控制、市场拓展与品牌建设四个维度，每个维度下设具体指标和评分标准。请根据实际情况填写各项数据，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核