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旅游行业导游服务态度与团队组织绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分35%4.5分（满分5分）根据客户反馈表评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分问题处理效率95%以上问题在24小时内解决按问题解决比例评分，每低5%扣1分，最低扣至0分语言表达能力无语言障碍，能清晰讲解景点信息由主管评估，完全达标加3分，部分达标加1分，不达标为0分团队互动频率每日至少组织3次团队互动活动按实际次数评分，每少1次扣2分，最低扣至0分投诉率控制月投诉率低于5%按投诉率评分，每高1%扣3分，最高扣至0分行程规划与执行行程准时率30%98%以上行程准时开始按行程准时比例评分，每低1%扣1分，最低扣至0分景点覆盖完整性100%完成行程计划景点每少1个景点扣2分，最低扣至0分突发事件应对能独立处理80%以上突发事件按事件处理成功率评分，每低5%扣1分，最低扣至0分行程优化建议每季度提出至少2条有效行程优化建议按建议采纳数量评分，每条采纳加2分，未采纳为0分资源利用率团队资源（交通、餐饮等）使用效率达90%以上按资源利用率评分，每低5%扣1分，最低扣至0分团队管理与安全团队纪律维护20%团队违纪事件发生率低于3%按违纪率评分，每高1%扣2分，最高扣至0分安全事故发生率0安全事故发生轻微事故扣3分，重大事故扣5分，不发生为满分团队凝聚力建设团队满意度调查得分4.2分以上按调查得分评分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分应急预案掌握能独立完成80%以上应急预案演练按演练达标率评分，每低5%扣1分，最低扣至0分游客特殊需求响应95%以上特殊需求在1小时内响应按响应速度评分，每延迟15分钟扣1分，最低扣至0分知识储备与职业素养景点知识准确率15%历史/文化类知识错误率低于5%按错误率评分，每高1%扣1分，最低扣至0分行业法规掌握100%掌握核心法规条款每遗漏1条扣2分，最低扣至0分职业形象维护全程着装规范，仪态端正由主管观察评分，完全达标加3分，部分达标加1分，不达标为0分学习培训参与度完成年度培训不少于80%课时按课时完成率评分，每低5%扣1分，最低扣至0分创新服务意识年度提出至少1项服务创新点按创新点实际应用效果评分，完全应用加3分，部分应用加1分，未应用为0分本考核表用于评定导游在服务态度、行程规划、团队管理及职业素养等方面的综合表现。请根据各维度指标实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配依次为服务态度与沟通能力（35%）、行程规划与执行（30%）、团队管理与安全（20%）、知识储备与职业素养（15%）。考核结果将作为绩效改进与晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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