2026年银行柜员发展（技能提升）考题及答案

2026年银行柜员发展（技能提升）考题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.银行柜员在办理业务时，对于客户提供的身份证件，以下哪种做法是正确的？（）A.只核对姓名，不核对照片等其他信息B.仔细核对身份证件的各项信息，包括姓名、照片、有效期等C.仅核对有效期，其他信息可不关注D.只核对照片，姓名等信息靠客户口头告知确认答案：B2.当遇到客户对某项业务流程不理解而情绪激动时，柜员应首先（）A.直接向客户解释业务流程B.让客户先冷静下来，再进行解释C.请大堂经理来处理D.不理会客户，继续办理自己手头的业务答案：B3.银行柜员在进行现金收付时，应遵循的原则是（）A.先收款后记账，先记账后付款B.先付款后记账，先记账后收款C.收款付款顺序随意D.同时进行收款和付款记账答案：A4.关于银行柜员的服务礼仪，以下说法错误的是（）A.微笑服务可有可无B.与客户交流时要使用文明用语C.坐姿要端正，不可随意瘫坐D.双手接递客户物品答案：A5.在处理客户挂失业务时，柜员需要重点核实的信息不包括（）A.客户身份B.账户余额C.挂失账户的相关信息D.客户联系方式答案：B6.银行柜员在办理对公账户业务时，对于印鉴的审核要点不包括（）A.印鉴是否清晰B.印鉴与预留印鉴是否一致C.印鉴的颜色D.印鉴的完整性答案：C7.当遇到客户要求不合理的业务办理时，柜员应该（）A.直接拒绝客户B.向上级汇报，等待上级处理C.委婉拒绝并向客户解释原因D.按照客户要求办理，以免引起麻烦答案：C8.银行柜员在进行业务操作时，发现系统出现故障，首先应（）A.自己尝试修复系统B.立即报告上级主管C.等待系统自动恢复D.向其他柜员请教答案：B9.对于银行柜员的职业操守，以下表述不正确的是（）A.可以私自挪用客户资金B.保守客户信息秘密C.遵守银行的各项规章制度D.不得参与违法违规活动答案：A10.银行柜员在为客户办理开户业务时，必须告知客户的重要事项不包括（）A.账户的收费标准B.银行的理财产品C.账户的使用注意事项D.挂失解挂等业务流程答案：B第II卷（非选择题，共70分）（一）填空题（每题3分，共15分）答题要求：请在每题的横线上填上正确答案。1.银行柜员在办理业务时要遵循“______、______、______、______”的原则。答案：客户至上、服务为本、合规操作、风险防控2.现金收付业务中，柜员要做到______、______、______。答案：唱收唱付、当面点清、一笔一清3.银行柜员的“三声服务”是指______、______、______。答案：来有迎声、问有答声、去有送声4.客户办理转账业务时，柜员要核对______、______、______等信息。答案：转账金额、收款账号、收款人姓名5.柜员在办理业务过程中发现假币，应______、______、______。答案：予以收缴、出具收缴凭证、告知客户权利（二）简答题（每题10分，共20分）答题要求：简要回答问题，内容要准确、简洁。1.简述银行柜员如何提升客户满意度。答案：首先要具备良好的服务态度，热情、耐心、周到地为客户服务。熟练掌握业务知识和操作技能，准确快速办理业务。注重沟通技巧，能清晰准确向客户解释业务流程和相关规定。关注客户需求，及时提供合理建议和帮助。遇到问题积极解决，让客户感受到银行的关心和负责，从而提升满意度。2.说明银行柜员在风险防控方面应注意的要点。答案：严格执行规章制度，对每一笔业务认真审核，确保合规操作。加强客户身份识别，核实证件信息真实性。关注异常交易，如大额频繁转账等及时报告。保管好重要空白凭证和印章，防止丢失被盗用。对系统操作要谨慎，防止误操作引发风险。定期参加风险防控培训，提高风险意识和识别能力。（三）案例分析题（共15分）答题要求：阅读案例，回答问题，分析要合理、全面。客户李女士来到银行办理定期存款提前支取业务。柜员小张在审核相关资料时，发现李女士的身份证件与系统中预留信息略有不符。小张询问李女士，李女士表示是自己近期更换了身份证，忘记告知银行。小张经过仔细核实，确认李女士身份无误后，为其办理了提前支取业务。1.请分析小张在处理该业务时的做法是否正确，并说明理由。答案：小张做法正确。理由：小张发现身份证件不符后及时询问客户，得知原因后仔细核实，最终确认客户身份无误才办理业务。这体现了小张对客户身份核实的严谨态度，既遵循了银行对业务办理中客户身份核实的要求，又保障了客户能顺利办理业务，同时也防范了可能出现的风险，如冒领等情况。2.从这个案例中，银行柜员在业务操作上可以得到哪些启示？答案：启示有：在办理业务时要严格按照流程审核客户身份信息，对于细微不符要谨慎对待并深入核实。遇到客户信息变化等情况要及时与客户沟通确认，不能仅凭客户口头说明就轻易办理业务。要保持严谨细致的工作态度，不能放过任何可能存在风险的细节，确保业务办理的准确性和安全性。（四）材料分析题（共15分）答题要求：阅读材料，结合所学知识，回答问题，分析要有深度和条理。材料：随着金融科技的不断发展，银行智能化设备逐渐普及，很多简单的业务客户可以通过自助设备办理。某银行网点为提高服务效率，增加了自助取款机、智能终端等设备。然而，部分老年客户对此不太适应，仍然习惯到柜台办理业务。柜员小王在接待一位老年客户张大爷时，张大爷表示自己不会使用自助设备，希望在柜台办理取款业务。小王热情接待了张大爷，但在办理过程中，后面排队的客户开始抱怨等待时间过长。1.面对这种情况，小王应该如何处理？答案：小王首先要向后面排队的客户耐心解释，说明张大爷是老年客户，不太熟悉自助设备，希望大家理解。然后加快办理张大爷业务的速度，在办理过程中可以更加高效准确地操作。办理完业务后，向张大爷介绍一些简单的自助设备使用方法，如自助取款机的操作流程等，并告知张大爷下次可以先尝试使用自助设备。同时，建议网点可以安排大堂经理或志愿者专门为老年客户提供指导，帮助他们熟悉自助设备，减少柜台压力。2.银行在推广智能化设备时，应如何平衡服务老年客户等特殊群体的需求？答案：银行在推广智能化设备时，一方面要加大对智能化设备的宣传和培训力度，让包括老年客户在内的所有客户都了解设备功能和使用方法。可以通过在网点张贴海报、举办讲座、发放宣传资料等方式进行宣传。另一方面，要保留一定比例的人工柜台服务，尤其是针对老年客户等特殊群体，提供必要的协助和指导。还可以在网点设置专门的引导人员，帮助老年客户使用自助设备，或者为他们提供优先办理业务的通道。此外，开发一些适合老年客户的简易操作界面或功能，降低他们使用智能化设备的难度。（五）业务操作题（共15分）答题要求：根据给定的业务场景，按照银行柜员的操作流程进行作答。客户赵先生前来银行办理一笔5万元的活期转定期业务。请你写出办理该业务的详细操作步骤。答案：首先请赵先生出示身份证件，仔细核对身份证件上的姓名、照片、有效期等信息与客户本人是否一致，同时核实客户身份真实性。然后引导赵先生到相应的业务办理区域，询问其办理活期转定期业务的具体需求，