中职第一学年（酒店服务与管理）客房服务规范2026年阶段测试题及答案

中职第一学年（酒店服务与管理）客房服务规范2026年阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.淋浴间3.为客人提供叫醒服务时，一般要提前（）分钟。A.5B.10C.15D.204.客房内的客用品补充，应在客人使用后（）内完成。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时5.客房服务员进入房间时，应先（）。A.敲门B.直接开门C.打电话D.等待客人邀请6.清洁客房玻璃时，应使用（）。A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂D.洗洁精7.客房服务中，为客人送茶水时，水温一般控制在（）。A.60-70℃B.70-80℃C.80-90℃D.90-100℃8.整理客房时，发现客人遗留的贵重物品，应（）。A.据为己有B.交给同事C.及时上交D.自行保管9.客房服务中，接听客人电话时，应在（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声10.清洁客房地毯时，应使用（）清洁工具。A.扫帚B.拖把C.吸尘器D.抹布二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.客房服务中，对客服务的基本原则包括（）。A.热情主动B.耐心周到C.安全保密D.以客人为中心2.客房卫生间的消毒工作，需要使用的消毒用品有（）。A.84消毒液B.酒精C.消毒粉D.空气清新剂3.整理客房时，需要检查的项目有（）。A.床铺是否平整B.客用品是否齐全C.卫生间是否清洁D.电器设备是否正常4.为客人提供洗衣服务时，应注意（）。A.检查衣物是否有破损B.按照客人要求的洗涤方式进行清洗C.及时通知客人取衣D.收取合理的费用5.客房服务中，与客人沟通时，应注意（）。A.语言表达清晰B.态度亲切和蔼C.尊重客人意见D.避免与客人发生争执三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）1.客房服务中，客人提出的任何要求都应立即满足。（）2.清洁客房时，可随意移动客人的物品。（）3.为客人送开水时，可直接将开水瓶放在客人房间的桌子上。（）4.客房服务员可以在客人房间内长时间停留聊天。（）5.整理客房时，发现客人的脏衣服应及时清洗。（）6.客房卫生间的地漏应定期清理，防止堵塞。（）7.为客人提供叫醒服务时，无需再次确认客人是否已经醒来。（）8.客房服务中，客人投诉时应耐心倾听，及时解决。（）9.清洁客房窗户时，可使用尖锐的工具刮擦玻璃。（）10.客房内的绿植应定期浇水、修剪，保持美观。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述客房服务中迎接客人入住的流程及注意事项。2.客房卫生间清洁的重点部位有哪些？如何进行清洁？3.当客人对客房服务提出投诉时，你应该如何处理？五、案例分析题（总共1题，每题20分，请根据以下案例进行分析）某天，客人张先生入住酒店客房。晚上，张先生发现房间的空调制冷效果不好，于是打电话给客房服务中心。客房服务员小李接到电话后，立即前往张先生房间查看。经检查，发现是空调滤网堵塞导致制冷效果不佳。小李向张先生道歉后，迅速清理了空调滤网，空调制冷恢复正常。张先生对小李的服务表示满意。1.请分析小李在处理客人投诉时的做法是否正确？为什么？2.从这个案例中，你认为客房服务人员在处理类似问题时应注意哪些方面？答案：一、1.A2.B3.B4.B5.A6.C7.B8.C9.C10.C二、1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、1.迎接客人入住流程：提前做好准备，确保房间整洁、用品齐全。客人到达时，热情迎接，引领至房间，介绍房间设施及注意事项。注意态度亲切、语言礼貌专业，给客人良好第一印象。2.重点部位：马桶、洗手台、淋浴间、地面等。清洁时先清理杂物，用清洁剂分别清洁各部位，再用清水冲洗干净，最后擦干，确保无污渍、水渍。3.处理投诉时：耐心倾听客人诉求，真诚道歉，及时采取措施解决问题，处理过程中保持礼貌专业，处理后跟进并确认客人是否满意，总结经验避免类似问题再次发生。五、1.小李做法正确。接到投