中职第一学年（旅游服务礼仪）服务沟通技巧2026年阶段测试题

中职第一学年（旅游服务礼仪）服务沟通技巧2026年阶段测试题

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.以下哪种沟通方式在旅游服务中能让游客更感亲切？（）A.书面沟通B.口头沟通C.肢体语言沟通D.眼神沟通2.当游客提出不合理要求时，服务人员应采用（）的态度回应。A.强硬拒绝B.直接批评C.委婉拒绝并解释D.不理会3.在与游客沟通时，保持（）的目光接触是合适的。A.长时间盯着对方B.频繁眨眼C.适时适度D.不敢对视4.微笑在服务沟通中的作用不包括（）。A.拉近与游客距离B.展现亲和力C.掩盖服务失误D.传递友好5.服务人员在倾听游客讲话时，应（）。A.打断游客B.心不在焉C.适时点头回应D.玩手机6.以下不属于有效沟通原则的是（）。A.准确性B.完整性C.随意性D.及时性7.与外国游客沟通时，对于他们的文化习俗应（）。A.忽视B.尊重并了解C.嘲笑D.强行改变8.当与游客产生意见分歧时，服务人员首先应（）。A.坚持自己观点B.与游客争论C.冷静倾听游客想法D.直接投诉游客9.语言表达清晰主要体现在（）。A.语速快B.用词生僻C.条理清楚D.声音小10.以下哪种语气在服务沟通中不恰当？（）A.温和B.生硬C.热情D.耐心二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.旅游服务沟通中常用的非语言沟通方式有（）。A.微笑B.点头C.手势D.沉默2.服务人员在与游客沟通时应注意的语言规范包括（）。A.礼貌用语B.避免使用方言C.语速适中D.声音洪亮3.提高倾听效果的方法有（）。A.专注B.提问C.记录要点D.急于表达自己观点4.与游客建立良好沟通关系的技巧有（）。A.真诚赞美B.主动问候C.记住游客信息D.保持距离5.处理游客投诉时，服务人员应做到（）。A.耐心倾听B..及时道歉C.积极解决问题D.推诿责任三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.在旅游服务中，书面沟通比口头沟通更重要。（）2.服务人员与游客沟通时，只需关注游客需求，无需考虑自身形象。（）3.有效的沟通能够提高游客满意度，促进旅游服务质量提升。（）4.与游客沟通时，服务人员可以随意打断游客讲话。（）5.微笑是一种无声的语言，能传递积极的情感。（）6.了解不同国家和地区的文化差异对旅游服务沟通没有帮助。（）7.服务人员在沟通中应尽量避免使用模糊不清的语言。（）8.倾听游客讲话时，不用在意他们的情绪。（）9.当游客对服务不满意时，服务人员应及时诚恳地道歉。（）10.沟通中，肢体语言的作用比口头语言小。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述旅游服务沟通中有效倾听的要点。2.说明在旅游服务中如何运用语言技巧与游客进行良好沟通。3.举例说明如何通过非语言沟通增强与游客的互动效果。五、案例分析题（总共两题，请根据所给案例，回答问题，每题15分）1.某旅游团在景区游玩时，游客A对导游安排的行程时间提出质疑，认为时间太紧张，无法充分游览景点。导游微笑着耐心倾听游客A的意见，等游客说完后，导游诚恳地说：“非常感谢您提出的意见，我们会根据实际情况进行调整。由于景区游客较多，为了保证大家能顺利游览各个景点，时间安排上可能有些紧凑。但接下来我们会加快节奏，尽量让大家有更多时间欣赏美景。”之后，导游与景区工作人员沟通协调，适当调整了行程时间，游客A和其他游客都对导游的处理方式表示满意。请分析导游在与游客A沟通及处理问题过程中运用了哪些沟通技巧？2.游客B在酒店住宿时，发现房间卫生状况不佳，床单有污渍。他向服务员反映后，服务员不耐烦地说：“这有什么大不了的，不影响你睡觉就行。”游客B听后很生气，与服务员发生了争执。请指出服务员在沟通中存在的问题，并说明正确的沟通方式应该是怎样的？答案：一、1.B2.C3.C4.C5.C6.C7.B8.C9.C10.B二、1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC三、1.×2.×3√4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×四、1.专注倾听，不打断；理解游客意图；给予反馈，如点头、适当回应；记录要点；站在游客角度思考。2.礼貌用语，用词准确清晰；语速适中；根据游客身份调整语言风格；避免使用生僻词汇和专业术语；积极回应游客。3.微笑展现亲和力；点头表示认同；适当的手势辅助表达；眼神交流传达关注；身体前倾表示重视。五、1.运用了微笑倾听技