医院导诊台服务礼仪与患者沟通

2025/08/01医院导诊台服务礼仪与患者沟通Reporter:_1751850234CONTENTS目录01

导诊台服务礼仪标准02

患者沟通技巧03

服务流程04

常见问题处理导诊台服务礼仪标准01着装与仪容要求

统一着装医院导诊人员应着装整齐的制服，以此塑造专业形象，提升患者信心。

仪容整洁保持头发整齐、面部清洁，佩戴适当的淡妆，以示尊重患者。

佩戴工牌工牌上应有清晰的姓名和职位标识，方便患者识别和沟通。

避免过度装饰减少佩戴饰品和使用强烈香水的数量，以免打扰患者或导致他们感到不适。服务态度与行为规范

微笑服务导诊职员应坚持微笑服务，以热情洋溢的姿态欢迎每位就诊者，打造温馨的诊疗氛围。

耐心倾听在与患者沟通时，导诊人员需耐心倾听患者需求，不打断，确保准确理解患者情况。

专业解答面对患者咨询，导诊服务应给予专业、精确的解答，助力患者更清晰地掌握就诊步骤。语言表达与非语言沟通

礼貌用语的使用导诊人员需运用文明用语，诸如“请”、“谢谢”等，以此体现出专业素养和尊敬，进而增强患者满意度。肢体语言的恰当运用以微笑、点头等身体动作，展示善意与关怀，提升与病人间的信任与亲切感。患者沟通技巧02倾听与同理心主动倾听导诊台职员需积极聆听患者诉求，运用身体动作与目光接触来展现关心之情。展现同理心在患者表达不适时，工作人员应展现出同理心，用恰当的语气回应，缓解患者焦虑。避免打断倾听患者叙述，勿随意打断，允其完整表述，这有利于增进彼此的信任与理解。反馈确认通过重复或总结患者的话，确认理解无误，确保信息准确传达，避免误解。有效提问与信息收集

开放式提问开放式提问有助于患者详尽地阐述自己的病痛，例如通过询问“您有何不适？”来搜集更详尽的医疗资料。

封闭式提问封闭式问题旨在搜集具体资料，例如：“您是否有头痛症状？”这类问题有助于迅速确定问题所在。

倾听与反馈倾听患者叙述，适时给予反馈，如“我理解您的情况了”，建立信任并确保信息准确。解答疑问与提供信息

礼貌用语的使用导诊人员需运用谦逊的言辞，例如“请”、“谢谢”，彰显职业素养与尊敬，从而提高患者的满意度。

肢体语言的恰当运用以微笑、点头等方式展现肢体语言，传递出友好与关怀，从而提升与患者之间的信赖与亲密。情绪管理与冲突解决

微笑服务导诊人员应始终保持微笑，用温暖的态度迎接每一位患者，营造亲切的就医环境。

耐心倾听在与病人交流过程中，导诊员应当细心聆听病人的需求，不随意插话，以保证准确把握病人的真实意愿。

专业指导提供精确的就医指南与资讯，助力患者迅速定位到合适的科室及医生，有效缩短就诊等候时长。服务流程03接待流程

统一着装医院导诊人员需穿着整洁的制服，以展现专业形象，增强患者信任。

仪容整洁维持发丝整洁、面容清爽，搭配适宜的淡雅妆容，以彰显对病人的敬意。

佩戴标识导诊人员应佩戴清晰的名牌，方便患者识别和称呼。

适宜的配饰挑选简洁的饰品，切勿佩戴过于显眼的珠宝，以防干扰病人的注意力。指引流程

01开放式提问运用开放式提问引导病人详尽阐述其病状，例如：“能否具体描述您感到不适的部位？”

02封闭式提问采用封闭式提问来收集具体信息，例如：“您是否遭遇过类似的病症经历？”

03倾听与反馈认真倾听患者叙述，并通过重复或总结来确认信息的准确性，如“您刚才提到的是...对吗？”转诊流程

礼貌用语的使用导诊需用尊敬之词，诸如“请”、“谢谢”，彰显职业素养与敬意，增强患者满意体验。

肢体语言的恰当运用运用微笑、目光交流及得体的身体动作，表达出友好及关怀之情，提升患者对医生的信赖。常见问题处理04患者疑问解答01统一着装导诊人员需穿着整洁的医院制服，以展现专业形象，增强患者信任。02仪容整洁保持头发整齐、面部清洁，佩戴适当的淡妆，以示尊重患者。03佩戴标识在明显位置佩戴工牌，上印有姓名与职务信息，便于患者辨识与交流。04避免过度装饰应减少首饰佩戴和使用浓香，以防干扰患者注意力或造成不适。紧急情况应对主动倾听在与病人交流过程中，导诊人员需积极聆听病人的需求与顾虑，不插话，给予充足的关注。表达同理心通过语言和非语言的方式表达对患者情感的理解和关心，如点头、微笑和适当的肢体接触。避免专业术语采用患者易于理解的语言，减少使用专业医疗词汇，以保证患者能够理解交流内容。反馈确认在患者表达完毕后，通过总结和提问的方式确认理解无误，确保信息的准确传达。投诉处理流程开放式提问通过开放式提问，如“您感觉哪里不舒服？”来鼓励患者详细描述症状，获取更多信息。封闭式提问采用封