技术支持协议样本

技术支持协议样本本技术支持协议（以下简称“协议”）由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（服务提供方）：法定名称：[甲方公司法定全称]注册地址：[甲方公司注册地址]联系人：[甲方联系人姓名]联系方式：[甲方联系人电话和/或邮箱]乙方（接受服务方）：法定名称：[乙方公司法定全称]注册地址：[乙方公司注册地址]联系人：[乙方联系人姓名]联系方式：[乙方联系人电话和/或邮箱]鉴于：1.甲方是[描述甲方提供的产品/服务，例如：特定软件/硬件/系统的开发者/供应商]；2.乙方购买了甲方的[产品/服务名称，例如：XX软件/XX硬件/XX系统]（以下简称“产品”），并希望获得甲方提供的技术支持服务（以下简称“服务”）；3.甲方同意根据本协议的规定向乙方提供产品相关的技术支持服务。基于此，双方经友好协商，达成协议如下：第一条服务描述1.1甲方同意在本协议有效期内，向乙方提供与乙方购买的[产品名称]相关的技术支持服务。1.2服务内容包括但不限于：(a)解答乙方在使用产品过程中遇到的有关产品功能、操作、配置等方面的问题；(b)协助乙方诊断和解决产品在使用中出现的软件相关故障；(c)根据协议约定的支持层级，提供远程技术指导或必要的现场支持（如需现场支持，其费用和安排将按本协议第五条约定执行）；(d)提供与产品相关的必要更新、补丁或错误修复（如有单独收费，则按另行约定）；(e)其他双方在本协议中明确约定的服务。1.3本协议不包含以下内容的支持服务：(a)乙方购买的产品本身的质量问题（如硬件故障）；(b)因乙方未按产品说明或甲方提供的文档正确安装、配置、使用产品造成的故障；(c)因乙方操作失误、病毒感染、不兼容的第三方软件或硬件、自然灾害等原因导致的问题；(d)产品的定制开发、咨询服务、培训服务（除非双方另行签订协议）；(e)非本协议约定的产品版本或升级版本的问题；(f)任何因不可抗力事件导致的问题。第二条服务水平协议（SLA）2.1甲方同意向乙方提供[选择一个或多个支持层级，例如：高级]技术支持服务，并承诺达到以下服务水平指标（适用于乙方位于[指定地域，例如：中国境内]的用户）：(a)首次响应时间：对于通过[指定渠道，例如：专属支持邮箱/服务热线]提交的标准服务请求，甲方将在收到请求后的[例如：15]分钟内响应；对于紧急服务请求，甲方将在收到请求后的[例如：5]分钟内响应。(b)问题解决时间：对于标准服务请求，在甲方首次响应后，甲方将努力在[例如：4]小时内提供解决方案或明确的下一步行动指导；对于复杂问题，甲方承诺在[例如：24]小时内提供临时解决方案或明确升级路径。紧急服务请求将根据具体情况优先处理，解决时间将另行协商。(c)服务可用性：甲方提供的服务渠道（包括电话热线、支持邮箱等）将在以下时间内可用：[例如：周一至周五，上午9点至下午6点（法定工作时间），除外午休时间]。紧急支持可能提供7x24小时响应，具体方式另行约定。2.2甲方将通过以下渠道提供支持服务：(a)专属支持邮箱：[支持邮箱地址](b)服务热线：[支持电话号码](c)在线支持平台/客户门户：[平台网址](d)现场支持（如需）：需提前与甲方协商确定时间和地点，相关费用按本协议第五条约定执行。2.3问题的升级路径：如果乙方提交的服务请求在[例如：2]小时内未能得到初步响应，或标准服务请求在[例如：4]小时内未能获得有效进展，该请求将自动升级至更高级别的支持工程师处理。紧急请求将直接进入升级路径。2.4服务绩效报告：甲方应至少每[例如：一个月]向乙方提供一次服务绩效报告，总结上期服务请求的处理情况、SLA达成情况等信息。报告可通过[例如：在线客户门户/电子邮件]发送给乙方。第三条客户义务3.1乙方有权在协议有效期内使用本协议约定的服务，并应授权[指定数量的]名指定人员通过约定的渠道提交服务请求。3.2乙方应确保其网络环境满足产品正常运行的最低要求，并应配合甲方技术人员进行远程诊断和故障排除。3.3乙方应向甲方技术人员及时、准确、完整地提供与问题相关的信息，包括但不限于系统日志、操作步骤、错误提示信息等，以便甲方有效诊断问题。3.4乙方应遵守国家及地方法律法规，合法合规地使用产品和服务。3.5乙方应对其提供的用于支持目的的任何信息保密，并对其员工的任何违反保密义务的行为负责。第四条服务提供方的义务与责任4.1甲方应根据本协议的约定，及时、有效地向乙方提供服务。4.2甲方保证其提供支持服务的工程师具备相应的技术能力和资质。4.3甲方对因提供服务而给乙方造成的直接、可预见的损失，承担有限责任。甲方的赔偿责任总额不超过乙方在本协议下累计支付的服务费用总额（如有）。本条款不影响甲方根据适用法律应承担的强制性责任。4.4甲方不对因乙方原因、第三方原因、不可抗力事件或产品本身固有缺陷（非软件错误）导致的服务中断或数据丢失承担责任。4.5除非本协议另有约定，甲方提供的服务不构成对产品任何部分的转让或许可，乙方仅保留按本协议约定使用服务的权利。第五条费用与支付5.1乙方同意根据本协议约定向甲方支付服务费用。5.2本协议项下的服务费用采用[选择一种费用模式，例如：年费制]方式。乙方应支付的服务费用为人民币[具体金额]元/年。费用包含在产品购买价格中/作为独立费用支付。5.3支付方式：乙方应通过银行转账方式将服务费用支付至甲方的以下银行账户：开户行：[甲方开户银行名称]账户名称：[甲方账户全称]账号：[甲方银行账号]支付时请备注“[乙方公司名称]技术支持费”。5.4付款时间：乙方应在每年[例如：签订协议后10个工作日]或[根据模式约定具体支付节点]前支付下一年的服务费用。5.5逾期付款：若乙方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的[例如：万分之五]向甲方支付滞纳金。逾期超过[例如：30]日，甲方有权暂停提供服务，直至费用结清。第六条合同期限与续订6.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：一年]。6.2协议期满前[例如：一个月]，如双方均未提出书面异议，本协议将自动续展[例如：一年]。续展次数不限/续展次数不超过[具体次数]次。续展费用按届时双方协商确定的价格执行。6.3任何一方如需提前终止本协议，应提前[例如：90]日以书面形式通知对方，经双方协商一致后，可提前终止协议。提前终止不影响终止前已产生的权利和义务。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息等保密信息承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或有权机关要求的除外。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[例如：三]年。7.4双方应采取合理的措施保护对方的保密信息，防止其泄露。第八条知识产权8.1乙方购买的产品及其相关软件的知识产权仍完全归甲方所有。乙方仅获得使用该产品的许可，不获得其知识产权。8.2本协议中包含的文档、手册、知识库、解决方案等支持材料的知识产权归甲方所有。乙方仅获得根据本协议使用这些材料的权利。8.3乙方在使用产品或接受服务过程中创作的任何衍生作品或修改内容的知识产权，除双方另有约定外，归乙方所有，但甲方有权在产品更新或服务改进中参考和使用乙方提供的合理化建议或修改内容。第九条违约与救济9.1若任何一方违反本协议的约定，应承担违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。9.2若甲方未能达到本协议第二条约定的SLA，乙方有权要求甲方限期整改。若整改后仍不达标，或在[例如：连续两个]季度内SLA达标率低于[例如：95%]，乙方有权要求减免当期部分或全部服务费用，或解除本协议。9.3若乙方未能按时支付服务费用，除按第五条约定支付滞纳金外，甲方有权暂停提供服务，直至费用结清。若逾期超过[例如：30]日，甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方支付已提供服务期间的费用及违约金。9.4发生违约时，守约方有权要求违约方在合理期限内纠正违约行为；若违约方在合理期限内未能纠正，守约方有权采取进一步措施，包括但不限于解除本协议、要求赔偿损失等。第十条终止条款10.1除本协议其他条款约定的终止情形外，任何一方可在本协议有效期内，因发生不可抗力事件，导致本协议无法履行时，以书面形式通知对方终止本协议。不可抗力事件消除后，双方可协商恢复协议的履行。10.2本协议终止后，双方应：(a)停止提供和接受服务；(b)按约定结清所有未付款项；(c)双方基于本协议产生的权利和义务终止，但保密条款、知识产权条款、争议解决条款以及关于结算和已发生费用处理的条款仍然有效。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一种方式：A.甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/B.[指定仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按其届时有效的仲裁规则在北京/上海/深圳进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。]第十二条其他12.1完整协议：本协议及其附件构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定、谅解或协议。12.2修订与变更：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署后方能生效。12.3可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。12.4通知：双方就本协议项下的任何事项进行的书面通知，应发送至本协议首页载明的地址、传真或电子邮件地址。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后[例如：三]日视为送达。12.5转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给任何第三方。12.6附件：本协议的附件是本协议不可分割的组成部分，