民航机场地勤服务操作流程

民航机场地勤服务操作流程民航机场地勤服务作为连接旅客、航空公司与机场运行的核心环节，其操作流程的规范性与专业性直接影响航班运行效率、旅客出行体验及航空安全。本文结合行业实践，系统解析地勤服务各环节的操作要点与流程逻辑，为从业者提供实用的操作指引。一、旅客值机与行李托运：流程起点的精准服务值机柜台是旅客接触地勤服务的第一窗口，流程需兼顾效率与合规性。（一）岗前准备地勤人员需提前登录值机系统，核对航班时刻、机型、座位布局等基础信息；检查柜台设备（登机牌打印机、行李秤、证件扫描仪）的运行状态，确保条码打印清晰、称重数据准确。（二）旅客接待与证件核验引导旅客有序排队，通过目视或设备核验旅客身份证件（护照、身份证等）的有效性（有效期、防伪标识），确认旅客姓名、航班信息与订票系统一致；特殊旅客（如军人、无陪儿童）需标记服务需求。（三）登机牌办理与选座服务根据旅客偏好（靠窗、过道）或特殊需求（紧急出口、婴儿摇篮位）分配座位，系统录入旅客信息后打印登机牌，清晰标注登机时间、登机口、座位号，同步提醒旅客关注机场广播与登机口变更信息。（四）行李托运与合规检查使用经校准的行李秤称重，测量行李尺寸（长×宽×高），核查是否符合航空公司行李政策（免费额度、超限收费标准）。通过X光机或人工检查行李内容物，识别锂电池、易燃液体等危险品；对合规行李粘贴条码标签（含航班号、目的地、行李编号），与行李分拣区工作人员完成单据交接（托运数量、特殊行李备注）。二、安检协同与旅客引导：安全与便捷的平衡地勤人员需协助安检环节高效运转，同时保障旅客体验。（一）安检前引导指引旅客前往对应安检通道，提醒整理随身物品（移除口袋金属物、取出电子设备）；协助老年、儿童旅客整理行李，对携带易碎品、医疗用品的旅客，提前告知安检注意事项（如液态药品需出示处方）。（二）特殊物品处置遇旅客携带超标充电宝、液态物品等违规品，需耐心解释民航规定（如充电宝额定能量≤100Wh可随身携带），协助旅客选择托运（需符合行李托运规范）或自弃，避免引发冲突。（三）安检后候机引导引导旅客通过安检后前往候机区，结合机场平面图说明登机口位置、餐饮购物设施分布；提醒旅客关注登机口广播（含临时变更通知），对中转旅客协助查询中转柜台或休息区位置。三、登机环节：从候机到登机的无缝衔接登机服务需兼顾秩序与人文关怀，确保旅客安全登机。（一）登机前准备提前30分钟到达登机口，检查廊桥对接状态（或摆渡车调度情况），核对航班信息（目的地、机型）与旅客名单（含特殊旅客数量、类型），准备登机资料（登机牌扫描设备、旅客人数统计表）。（二）登机组织与核验按登机顺序（头等舱/公务舱→特殊旅客→经济舱分区）引导旅客，使用扫描设备核验登机牌（或手工核对姓名、航班号），同步统计登机人数；对未登机旅客标记原因（如迟到、证件问题），与机组交接时明确特殊旅客需求（如轮椅旅客需优先下机）。（三）突发情况处置遇旅客迟到（登机口关闭前10分钟内到达），协调安检快速通道；证件不符时，联系航空公司票务部门核实身份，必要时协助旅客办理改签或退票，避免影响航班正点率。四、特殊旅客服务：个性化需求的全流程保障特殊旅客（无陪儿童、轮椅旅客、孕妇等）需专属服务流程，确保出行无忧。（一）需求确认与准备接到特殊旅客预约后，确认服务类型（如无陪儿童需监护人填写《特殊旅客服务单》），准备对应设备（轮椅、儿童托管包）；提前与安检、机组沟通服务需求（如轮椅旅客需使用无障碍安检通道）。（二）全流程陪同值机时协助办理手续（如无陪儿童需登记监护人信息），安检时陪同解释特殊物品（如婴儿奶粉），登机时优先引导并与乘务长交接（告知儿童年龄、过敏史）；到达后联系接机人员（如无陪儿童需监护人持有效证件接机）。（三）突发状况应对旅客途中突发不适（如孕妇腹痛、老人晕厥），立即提供急救箱（含血压计、急救包），联系机场医护人员；协调航空公司调整后续行程（如改签、安排轮椅），全程记录服务过程。五、机坪保障与航空器对接：地面运行的安全基石机坪地勤需保障航空器停靠、装卸的高效与安全。（一）接机准备根据航班动态提前到达机位，检查廊桥/客梯车的机械状态（液压系统、踏板稳固性）；在机位周边设置安全锥桶（划定工作区域），协调行李车、食品车等地面设备按序到位（避免占用滑行道）。（二）航空器停靠与对接通过对讲机与机组沟通停靠角度，确认飞机停稳后放置轮挡（防止滑跑），连接廊桥（或客梯车）并设置警示灯；同步检查航空器外观（如发动机、起落架是否异常），发现损伤立即上报。（三）与机组交接传递航班文件（舱单、旅客名单、货运单），接收机组需求（如特殊行李提取、机组餐补给）；协调地面清洁队、加油车按规范作业（如加油时远离旅客登机区域）。六、行李分拣与到达交付：服务终点的体验闭环行李服务需确保“装得上、卸得下、送得到”，提升旅客满意度。（一）行李卸载与分拣行李车到达后，按航班号卸载行李，检查行李标签完整性（条码清晰、无脱落）；通过分拣系统（或人工）将行李归类到对应转盘，对特殊行李（如易碎品、超大件）单独存放并标注“小心轻放”。（二）转盘管理与交付启动行李转盘前检查传送带状态（无卡顿、无异物），设置行李信息牌（航班号、目的地、到达时间）；监控行李运输过程，发现错装、漏装行李立即拦截，联系装机地查询。（三）异常行李处理遇破损行李，拍摄破损部位（含行李牌、破损细节），填写《行李破损记录单》，联系旅客协商赔偿方案（按航空公司行李赔偿标准执行）；无人认领行李移交行李查询部门，按规定保管（国内航班90天、国际航班120天），期满后按流程处置。七、应急处置：突发情况的规范应对地勤需具备快速响应能力，保障航班与旅客安全。（一）预案启动与协同遇航班延误/取消，立即启动应急预案，通知航空公司票务、旅客服务部门，协调餐饮、住宿（延误超4小时提供餐食，超8小时提供住宿）；遇旅客突发疾病，联系机场急救中心，协助旅客转移至医疗点，同步通知航空公司调整行程。（二）旅客安抚与信息传递通过广播、人工告知旅客延误原因、预计等待时间，设立咨询柜台解答疑问；收集旅客需求（如改签、退票）并反馈给航空公司，避免信息不对称引发冲突。（三）特殊事件处置如危险品泄漏（如锂电池自燃），立即隔离现场，使用灭火器（符合危险品灭火规范）处置，联系公安、消防部门，协助调查泄漏原因；航空器故障时，配合机场应急小组疏散旅客（引导至安全区域），协调备降航班或地面交通。结语：流程为基，服务为魂民航地勤服务流程的本