保险行业保险顾问客户服务满意度绩效考核表

保险行业保险顾问客户服务满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度指标客户满意度评分40%90分采用1-100分制评分，90分及以上为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格，按比例评分。客户投诉率低于5%月度投诉率低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-20%为合格，20%以上为不合格，按比例评分。客户回访满意度85%月度客户回访满意度不低于85%为优秀，75-84%为良好，65-74%为合格，65%以下为不合格，按比例评分。客户续保率高于95%年度客户续保率不低于95%为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，85%以下为不合格，按比例评分。客户推荐率每月至少3个每月客户主动推荐数量达到3个及以上为优秀，2-3个为良好，1个为合格，0个为不合格，按比例评分。服务响应速度客户咨询平均响应时间20%30分钟内客户咨询平均响应时间不超过30分钟为优秀，60分钟内为良好，120分钟内为合格，超过120分钟为不合格，按比例评分。紧急客户需求响应时间1小时内紧急客户需求响应时间不超过1小时为优秀，2小时内为良好，4小时内为合格，超过4小时为不合格，按比例评分。服务请求处理完成率98%月度服务请求处理完成率不低于98%为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例评分。客户等待时间平均不超过10分钟客户平均等待时间不超过10分钟为优秀，20分钟内为良好，30分钟内为合格，超过30分钟为不合格，按比例评分。服务记录准确率100%月度服务记录准确率达到100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例评分。服务专业性产品知识考核25%95分季度产品知识考核成绩不低于95分为优秀，85-94分为良好，75-84分为合格，75分以下为不合格，按比例评分。方案设计合理性客户认可率90%客户对方案设计合理性的认可率不低于90%为优秀，80-89%为良好，70-79%为合格，70%以下为不合格，按比例评分。服务流程合规性100%服务流程符合公司规定且无违规行为为优秀，有1-2次轻微违规为良好，有3次及以上违规为不合格，按比例评分。客户问题解决率98%月度客户问题解决率不低于98%为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例评分。服务文档完整性100%服务文档完整且无缺失为优秀，有1-2项缺失为良好，有3项及以上缺失为不合格，按比例评分。客户关系维护客户定期回访率15%95%月度客户定期回访率达到95%为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，85%以下为不合格，按比例评分。客户活动参与率每月至少2次每月客户参与公司或顾问组织的活动至少2次为优秀，1-2次为良好，0次为合格，0次为不合格，按比例评分。客户关系深化新增深度关系客户5个季度内新增深度关系客户（如高净值客户、多产品客户）达到5个及以上为优秀，3-4个为良好，1-2个为合格，0个为不合格，按比例评分。客户投诉处理满意度100%所有客户投诉均得到妥善处理且客户满意为优秀，有1-2个投诉未完全解决为良好，有3个及以上投诉未完全解决为不合格，按比例评分。客户流失率低于3%季度客户流失率低于3%为优秀，3%-5%为良好，5%-8%为合格，8%以上为不合格，按比例评分。本考核表旨在评估保险顾问在客户服务方面的综合表现，维度包括客户满意度指标、服务响应速度、服务专业性、客户关系维护。权重分配如下：客户满意度指标40%，服务响应速度20%，服务专业性25%，客户关系维护15%。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=Σ(各维度得分×权重)。考核周期为月度，请相关部门负责人根据实际情况进行评分和反馈。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：