汽车销售与售后服务操作规范

汽车销售与售后服务操作规范一、销售服务操作规范（一）售前准备工作规范展厅与车辆需在每日营业前完成清洁维护，确保展车外观无瑕疵、内饰整洁，功能部件（如音响、空调、灯光）运行正常。资料准备需备齐车型参数手册、购车合同模板、金融方案说明、保险政策解读等材料，且内容需与最新产品信息、政策法规保持一致。人员准备要求销售顾问提前熟悉新车型技术亮点、竞品优劣势，通过模拟接待流程提升沟通话术的流畅性与专业性。（二）客户接待与需求分析客户进店时，销售顾问应主动迎候，保持1.5米左右的礼仪距离，微笑问候并询问需求（如“请问您关注的是家用代步车型还是商务用车？”）。需求分析环节需通过开放式提问挖掘客户核心诉求，例如“您日常通勤的路况如何？这会影响我们推荐的车型动力配置”，同时记录客户对价格、配置、品牌的偏好，形成初步需求画像。若客户携带竞品车型资料，需客观分析差异点，避免恶意贬低竞品。（三）产品介绍与体验引导产品介绍需结合需求画像，采用“功能+场景”的讲解方式，例如“这款SUV的智能四驱系统，在您周末自驾走山路时能大幅提升通过性”。试乘试驾前需确认客户驾照有效性，签订试驾协议，讲解车辆操作要点（如电子档杆使用、智能辅助系统功能）。试驾过程中，销售顾问需在副驾引导客户体验核心功能，返程后询问试驾感受，针对性解答疑虑。（四）议价与成交流程议价阶段需基于公司定价政策，灵活运用“价值置换”策略（如“若您今天确定购车，我们可赠送原厂行车记录仪，其市场价值约XX元”），禁止未经授权的低价承诺。签订购车合同时，需逐项明确车型配置、交车时间、付款方式、违约责任等条款，由客户签字确认后，同步提交财务部门备案。（五）交车服务规范交车日前需完成车辆PDI检测（含底盘、电路、油液等项目），并清洗车辆。交车时，销售顾问需向客户演示车辆功能（如车机系统操作、应急工具使用），移交购车发票、合格证、保养手册等手续，拍摄交车合影留存。若客户需代办上牌、保险，需签订委托协议，明确服务内容与时效。二、售后服务操作规范（一）预约服务管理服务顾问需通过电话、APP等渠道主动联系客户，根据车辆保养周期（如“您的车辆距上次保养已行驶XX公里，建议本周到店检查”）推荐预约时段，说明预约专属福利（如优先工位、免费洗车）。预约信息需同步至车间调度系统，确保工位、技师、配件提前准备。（二）接车预检流程客户到店后，服务顾问需环车检查外观损伤，记录里程数、油液液位，与客户确认故障描述（如“您反馈的异响是在低速行驶时出现吗？”）。预检单需经客户签字确认，明确维修项目、预估费用、时长，若需增项需提前电话沟通并获得客户授权。（三）维修作业规范维修技师需持有效资质上岗，严格按照厂家维修手册操作，例如更换刹车片需使用原厂专用工具，扭矩误差不超过±5%。配件管理实行“以旧换新”制度，旧件需留存待客户查验，新件需扫描溯源码确认真伪。维修过程中，服务顾问需每2小时向客户反馈进度（如“您的车辆正在进行变速箱油更换，预计还需1小时”）。（四）质量检验与交车维修完成后，需经车间质检、服务顾问双重检验，质检单需记录维修项目、使用配件、测试结果。交车前需清洗车辆、消毒内饰，向客户讲解维修内容（如“本次更换了空气滤清器，建议下次保养时检查空调滤芯”），提供维修清单、旧件展示（若客户需），陪同客户试车确认故障排除。（五）回访与投诉处理交车后3日内，服务顾问需电话回访，询问客户对维修质量、服务态度的满意度，记录反馈内容。若客户投诉，需在2小时内响应，48小时内提出解决方案（如“我们将为您免费复检，若确属维修失误，承担往返路费并赠送保养一次”），投诉处理结果需上报售后总监备案。三、通用服务规范（一）人员礼仪与形象销售、售后人员需统一着工装，佩戴工牌，保持发型整洁、指甲干净。与客户沟通时需使用礼貌用语（如“请您稍候，我马上为您查询”），禁止使用行业黑话或生硬术语。（二）信息管理与保密客户信息（如联系方式、购车偏好、维修记录）需录入CRM系统，设置访问权限，禁止泄露给第三方。销售合同、维修单据需归档保存至少3年，电子数据定期备份。（三）应急事件处理遇客户突发投诉（如车辆故障导致抛锚），需启动应急响应，2小时内安排救援车辆（市区）或协调就近网点支援，同时向客户致歉并说明解决方案（如“我们已安排技师携带工具赶赴现场，预计XX分钟到达”）。结