2026年乡镇信访工作制度范例

2026年乡镇信访工作制度范例第一章总则与指导思想1.1制度定位本制度是2026年度××镇信访工作的刚性操作文本，与《信访工作条例》《乡镇党委政府议事规则》《村级小微权力清单》并行适用，凡属本镇行政区域内的来信、来访、网上投诉、领导信箱、12345热线、上级转办、舆情反映等渠道受理的信访事项，均须依本制度规定的流程、标准、时限、责任“四张清单”闭环运行。1.2指导思想坚持和发展新时代“枫桥经验”，把“群众诉求有理、信访事项有解、干部作风有责”作为衡量信访质效的唯一标尺，以数字化改革为牵引，以“镇村联动、条块协同、社会参与”为路径，实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交、服务不缺位”。1.3基本原则（1）诉访分离、分类处理。涉法涉诉事项一律导入法定程序，行政职能事项限时办结，政策咨询类即问即答。（2）首问负责、一次告知。谁接待、谁录入、谁跟踪，确保群众“只进一门、只找一人、只跑一次”。（3）三色预警、动态销号。对重复访、越级访、集体访实行“红、黄、蓝”分级预警，镇信访办每日早会商、晚调度，做到“事不过夜、案无积卷”。（4）阳光公开、可追溯。全量信访数据实时接入“××镇基层治理大脑”，办理节点、责任人、法律依据、结果文书一律扫码可查，接受群众二次评价。第二章组织体系与职责边界2.1镇级层面（1）镇信访工作联席会议。党委书记任第一召集人，镇长任总指挥，每月5日固定召开，遇红色预警随时启动。职责：研判形势、统筹资源、拍板重大化解方案。（2）镇信访办公室。编制7人，设主任1名（由镇党委副书记兼任）、副主任2名（政法委员、副镇长分任），配备2名法律职业资格证持有人、2名数据分析师。职责：受理分转、协调督办、考核通报、档案管理、数字化建模。（3）行业责任站所。按照“谁主管、谁负责”原则，建立“1+8”联动机制：即信访办+司法所、自然资源所、村镇建设办、农办、社事办、劳保所、派出所、法庭。各站所明确1名信访专干、1名法律顾问，实行“双签字”制度。2.2村级层面（1）村级信访工作站。与村“两委”办公室合署办公，由村党组织书记担任站长，村治保主任、网格员、法律明白人、乡贤五老为成员。（2）信访信息员。每村至少配备2名，由网格员兼任，实行“积分制”考核：提供有效预警信息1条积2分，成功化解1件积10分，年度积分与绩效报酬、评先评优挂钩。（3）村级“说理堂”。依托文化礼堂、家风家训馆，建立“群众说事、乡贤评理、律师释法、干部兜底”的四步闭环，力争80%以上初信初访化解在村级。2.3社会力量（1）“××和姐”调解工作室。由镇妇联牵头，聘请10名女企业家、女教师、女村干部组成，专攻婚姻家庭、邻里纠纷，实行“背对背”疏导、“面对面”和解。（2）“老支书”巡回调解团。遴选15名离任村党组织书记，统一颁发聘书、工作证，配备“移动调解背包”（含便携式打印机、法律法规库、电子签章），实现“田间地头”现场调解。（3）“两代表一委员”观察员。镇人大、政协每年遴选30名代表、委员，以第三方身份参与评查、听证、回访，出具“观察意见书”，作为考核扣分依据。第三章事项受理与分流转办3.1渠道归集镇级设置“信访超市”，实行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”。（1）线下：镇便民服务中心设4个无差别窗口，安装智能叫号系统，自动识别“重复访”并弹窗提示。（2）线上：整合浙江省民呼我为平台、浙里办、镇微信公众号、二维码“随手拍”，数据实时推送至“基层治理大脑”。（3）来电：12345热线由镇分中心承接，安排专人7×24小时值班，通话录音保存3年。3.2甄别录入（1）“四必录”：姓名、身份证号、联系方式、事发地址必须完整；缺一项无法提交。（2）“三必拍”：身份证、关键证据、现场照片必须上传；系统AI识别真伪，存疑自动转人工复核。（3）“两必分”：涉法涉诉一键分转至法庭或司法所；行政职能事项按照“8大领域48小类”智能分派。3.3时限要求（1）简易事项：即接即办，2小时内答复。（2）一般事项：5个工作日办结。（3）复杂事项：15个工作日办结；需听证、鉴定、勘验的，经联席会议批准可延长10个工作日，并向群众发送《延长告知书》。（4）“三跨三分离”事项：3日内报县级信访联席办协调，镇级明确专人跟踪。第四章办理流程与质量标准4.1“七步”闭环（1）登记。系统生成唯一编号，同步发送短信给信访人。（2）告知。首问责任人出具《受理告知书》，一次性列明所需材料、办理流程、法律后果。（3）调查。实行“1+2+N”调查组：1名镇干部牵头，2名行业站所人员，N名村信息员、乡贤、律师参与；调查笔录须两名以上调查人签字，全程执法记录仪留痕。（4）调解。优先调解，调解不成功的，出具《调解终结书》；达成协议的，引导司法确认或申请仲裁。（5）决定。责任站所依据法律法规作出行政处理意见，经法律顾问、分管领导、主要领导“三级把关”，加盖镇政府公章。（6）送达。采用“电子+纸质”双轨送达，电子文书附带防伪二维码；受送达人需手写“已收到并知晓结果”字样，拒绝签收的，邀请两名见证人录像留证。（7）回访。系统随机抽取30%案件进行电话或上门回访，满意度低于90%的，启动“二次办理”；对仍不满意的，由镇党委书记亲自包案。4.2质量指标（1）办结率100%。（2）一次性化解率不低于85%。（3）群众满意率不低于92%。（4）重复访率控制在5%以内。（5）网上信访占比不低于70%，让群众“多网访、少走访”。4.3“五个一”档案每件信访事项必须形成“五个一”电子档案：一份受理告知书、一份调查笔录、一份处理意见书、一份送达回证、一份回访记录，缺一项视为办理不合格，不得归档。第五章风险防控与应急处置5.1预警等级（1）蓝色：同一事项3人次以下重复访，或网络点击量1万以下，由村“说理堂”处置。（2）黄色：5人以上集体访，或24小时内点击量5万以上，或出现跨村串联，由镇分管副职包案。（3）红色：10人以上集体访、携带横幅器械、扬言越级进京，或网络点击量10万以上，由镇党委书记、镇长“双组长”现场指挥，并同步报告县级指挥部。5.2“1+3”力量编成红色预警启动后，1分钟内通知派出所出警；3分钟内综治、应急、消防3支力量携带装备抵达；5分钟内医疗、交通、宣传、网络舆情4组跟进，形成“1+3+4”最小作战单元。5.3现场处置“四步法”（1）隔离：设置“回字形”警戒区，范围50米，只留1个入口。（2）对话：选派“群众信得过”的乡贤、老支书、律师组成3人对话团，与群众“面对面”交流，全程同步录音录像。（3）记录：使用“移动信访单兵”设备，现场打印《诉求登记表》，让群众签字确认，防止事后“加码”。（4）分流：对合理诉求当场承诺解决时限；对不合理诉求，现场出具《不予受理告知书》，并告知复议诉讼途径；对违法行为，固定证据后依法带离。5.4舆情导控（1）30分钟内发布“首声”：由镇宣传办提供通稿，统一口径，防止谣言。（2）2小时内发布“真相”：通过短视频、图文推送、村级大喇叭同步发声。（3）24小时内召开“通气会”：邀请媒体、自媒体、村民代表参加，公开调查进展，抢占舆论制高点。第六章数字化赋能与数据治理6.1“基层治理大脑”驾驶舱搭建“1+3+N”架构：1个镇级驾驶舱，3个分舱（信访、网格、应急），N个村级微舱。实现“一图览全镇、一屏管全程、一网解纠纷”。6.2AI智能助手（1）情绪识别：对来电语音进行情感分析，愤怒值>80分的，自动转接“金牌调解员”。（2）画像推送：对重复访人员自动生成“人物画像”，包括历次诉求、性格标签、社会关系，供调解员“带图作战”。（3）法条推荐：输入关键词，0.3秒内推送关联法条、类似判例、调解话术。6.3区块链存证调查笔录、调解协议、送达回证实时哈希上链，确保数据不可篡改；群众扫码即可验证真伪，提升政府公信力。6.4数据安全按照“最小可用”原则，信访数据分级脱敏，核心数据采用“政务云+私有云”双轨运行；每日凌晨3点自动异地备份，RPO<15分钟，RTO<30分钟。第七章考核评价与责任追究7.1“三色”考核（1）绿色：一次性化解且群众满意，每件积5分，年度积分前3名的村，奖励工作经费5万元。（2）黄色：二次办理仍不满意，每件扣2分，对责任站所通报批评。（3）红色：引发越级集体访或极端事件，实行“一票否决”，取消全年评优资格，对责任人启动党纪政务处分。7.2“三书一函”（1）提醒书：对即将超期的，系统自动发送。（2）督办书：对超期未结的，由镇信访办下发，限期3个工作日。（3）整改书：对办结质量差的，由镇党委书记签发，限期5个工作日整改并书面报告。（4）约谈函：对年度考核排名后3位的村、站所，由镇纪委、组织办联合约谈，必要时调整主要负责人岗位。7.3容错纠错对因先行先试、应急处置、调解创新出现的失误，符合“三个区分开来”条件的，启动容错程序，经联席会议集体研究，可免责或减责，保护干部干事创业积极性。第八章能力提升与培训体系8.1“五个一”培训机制（1）每日一题：晨会10分钟，学习一条最新法规。（2）每周一案：选取典型信访案例，复盘剖析。（3）每月一讲：邀请法官、律师、心理专家授课。（4）每季一赛：组织调解技能大比武，设“金话筒奖”。（5）每年一训：与高校合作举办“基层治理高级研修班”，优先安排优秀信访干部参加。8.2“导师帮带”建立“2+1”导师制：1名老乡镇+1名法律专家带1名新进人员，签订帮带协议，周期1年，考核不合格延长3个月。8.3心理干预镇卫生院设“信访心理工作室”，配备2名国家二级心理咨询师，对长期信访人员开展心理评估、疏导、危机干预，降低对立情绪。第九章经费保障与激励机制9.1经费预算镇财政每年单列“信访综合治理专项经费”不低于100万元，用于数字化建设、调解奖励、培训、应急演练、心理服务。9.2“以奖代补”（1）村级成功化解疑难案件，经镇联席会审定，按涉案人数、金额、影响程度给予2000—20000元奖励。（2）社会力量参与化解，签订《政府购买服务协议》，个案补贴500—3000元；年度表现突出的授予“金牌调解组织”称号。9.3保险兜底为全镇信访干部、网格员、调解员统一购买人身意外险，保额50万元；