银行支付系统疫情应急处置方案

银行支付系统疫情应急处置方案一、总则（一）编制目的在新冠疫情等突发公共卫生事件期间，确保银行支付系统的稳定运行，保障客户支付业务的连续性和安全性，最大程度减少疫情对支付服务的影响，维护金融秩序和社会稳定，特制定本应急处置方案。（二）编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国中国人民银行法》《金融机构突发事件应急管理办法》等相关法律法规，以及人民银行关于支付系统运行管理的有关规定，结合本行实际情况制定本方案。（三）适用范围本方案适用于本行在疫情期间支付系统面临各类突发情况时的应急处置工作，涵盖大额实时支付系统、小额批量支付系统、网上支付跨行清算系统等人民银行支付清算系统，以及本行自建的各类支付业务系统。（四）工作原则1.预防为主：加强疫情监测和预警，提前做好各项应急准备工作，采取有效的预防措施，降低疫情对支付系统的影响。2.快速响应：建立快速响应机制，一旦发现疫情对支付系统产生影响，立即启动应急处置程序，确保在最短时间内恢复支付系统的正常运行。3.保障安全：将保障支付系统的资金安全、信息安全和业务连续性作为首要任务，采取必要的安全防护措施，防止出现资金损失和信息泄露等情况。4.协同配合：加强与人民银行、其他金融机构以及相关部门的沟通协调，形成工作合力，共同应对疫情带来的挑战。二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥中心成立以行长为组长，分管副行长为副组长，各相关部门负责人为成员的疫情期间支付系统应急指挥中心。应急指挥中心负责统筹协调疫情期间支付系统的应急处置工作，制定应急处置策略和措施，指挥各部门开展应急工作。（二）各部门职责1.运营管理部负责支付系统的日常运行管理和监控，及时发现并报告支付系统运行中出现的异常情况；组织实施支付系统的应急处置工作，协调解决支付业务处理过程中遇到的问题；与人民银行支付清算系统进行对接，确保支付业务的正常清算。2.信息技术部保障支付系统的软硬件设施正常运行，及时处理系统故障和安全漏洞；负责支付系统的灾难恢复工作，制定并实施系统应急切换方案；加强网络安全防护，防止疫情期间网络攻击对支付系统造成影响。3.风险管理部对疫情期间支付系统面临的风险进行评估和监测，制定风险应对措施；加强对支付业务的合规性管理，防范操作风险和信用风险。4.客户服务部及时响应客户关于支付业务的咨询和投诉，解答客户疑问，处理客户问题；向客户宣传疫情期间支付业务的相关政策和注意事项，引导客户正确使用支付服务。5.后勤保障部为应急处置工作提供必要的后勤保障，包括办公场地、设备物资、餐饮供应等；做好疫情防控物资的采购和发放，保障员工的身体健康和工作安全。三、疫情期间支付系统面临的风险分析（一）人员因素1.员工感染疫情导致无法正常到岗，影响支付系统的日常运维和业务处理。2.员工因疫情防控措施限制，如居家办公、交通管制等，无法及时到达工作岗位，导致支付业务处理延迟。3.员工在疫情期间心理压力增大，可能出现操作失误，影响支付系统的安全运行。（二）系统因素1.疫情期间支付业务量可能出现大幅波动，如线上支付业务量增加，可能导致支付系统出现性能瓶颈，影响系统的处理效率。2.由于疫情影响，系统软硬件的维护和升级工作可能无法正常进行，增加系统出现故障的风险。3.网络攻击和病毒感染的风险可能增加，疫情期间网络环境复杂，黑客可能利用人们对疫情信息的关注发起攻击，导致支付系统信息泄露和资金损失。（三）外部因素1.与人民银行支付清算系统的连接可能受到疫情影响，如通信线路故障、清算银行出现问题等，导致支付业务无法正常清算。2.其他金融机构支付系统出现问题，可能影响本行与其他机构之间的资金往来和业务合作。3.疫情期间政府可能出台相关政策和监管要求，对支付业务的处理流程和标准进行调整，需要本行及时进行适应和调整。四、应急处置措施（一）人员保障措施1.人员排班与轮换制定疫情期间人员排班计划，合理安排员工工作岗位和工作时间，确保支付系统关键岗位有足够的人员值班。实行人员轮换制度，减少员工连续工作时间，降低员工感染风险。2.远程办公支持为员工提供远程办公设备和技术支持，确保员工能够在家中安全、高效地处理支付业务。建立远程办公管理制度，规范员工远程办公行为，保障支付业务信息安全。3.员工健康管理加强员工健康监测，要求员工每日报告健康状况。为员工配备必要的疫情防控物资，如口罩、消毒液等。对感染疫情或出现疑似症状的员工，及时安排就医和隔离，并做好工作交接。（二）系统保障措施1.系统监控与预警加强支付系统的实时监控，建立健全预警机制，及时发现系统运行中的异常情况。对支付业务量、系统性能指标等进行实时监测，一旦发现异常波动，立即进行分析和处理。2.系统性能优化针对疫情期间支付业务量可能出现的大幅波动，提前对支付系统进行性能优化。对系统硬件进行升级和扩容，优化系统软件代码，提高系统的处理能力和响应速度。3.系统应急切换制定系统应急切换方案，明确系统切换的条件、流程和责任分工。在支付系统出现重大故障或灾难时，能够迅速将业务切换到备用系统，确保支付业务的连续性。4.网络安全防护加强网络安全防护措施，增加网络安全设备和技术手段，如防火墙、入侵检测系统等。对支付系统进行定期的安全漏洞扫描和修复，防止网络攻击和病毒感染。加强员工网络安全意识培训，规范员工网络操作行为。（三）业务保障措施1.支付业务调整根据疫情期间支付业务的实际情况，对支付业务处理流程和标准进行适当调整。简化部分支付业务的审批流程，提高业务处理效率。对受疫情影响较大的客户，提供延期支付、减免手续费等优惠政策。2.资金清算保障加强与人民银行支付清算系统和其他金融机构的沟通协调，确保支付业务的资金清算正常进行。提前做好资金储备，应对可能出现的资金流动性风险。3.客户服务优化加强客户服务团队建设，增加客服人员数量，提高客户服务响应速度。通过多种渠道，如电话、短信、微信公众号等，及时向客户发布疫情期间支付业务的相关信息和提示。建立客户投诉快速处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。（四）外部协调措施1.与人民银行的沟通协调及时向人民银行报告疫情期间支付系统的运行情况和面临的问题，听取人民银行的指导和建议。按照人民银行的要求，做好支付系统的应急处置和业务调整工作。2.与其他金融机构的合作加强与其他金融机构的沟通与合作，建立信息共享机制。在支付系统出现问题时，相互支持和配合，共同应对疫情带来的挑战。3.与相关部门的联动与政府相关部门、卫生防疫部门等保持密切联系，及时了解疫情防控政策和要求。根据疫情防控需要，调整支付系统的应急处置策略和措施。五、应急响应流程（一）监测与预警运营管理部和信息技术部负责对支付系统的运行情况进行实时监测，通过系统监控工具、日志分析等手段，及时发现系统运行中的异常情况。一旦发现异常波动或潜在风险，立即进行分析和评估，并向应急指挥中心报告。应急指挥中心根据报告情况，判断是否需要启动应急响应。（二）应急启动当支付系统出现重大故障、业务量大幅波动或受到外部攻击等情况，可能影响支付系统正常运行时，应急指挥中心立即启动应急响应程序。发布应急启动通知，明确各部门的职责和任务，组织各部门开展应急处置工作。（三）应急处置各部门按照应急指挥中心的统一指挥，迅速开展应急处置工作。运营管理部负责协调支付业务处理，确保支付业务的正常进行；信息技术部负责处理系统故障和安全漏洞，保障系统的稳定运行；风险管理部负责对风险进行评估和控制，防范各类风险；客户服务部负责与客户沟通，解答客户疑问，处理客户投诉。（四）应急恢复在支付系统故障排除、业务恢复正常后，应急指挥中心组织各部门进行应急恢复工作。对支付系统进行全面检查和测试，确保系统各项功能正常。对应急处置过程进行总结和评估，分析问题产生的原因，提出改进措施，完善应急处置方案。（五）应急结束当支付系统恢复正常运行，各项业务指标达到正常水平，且不存在潜在风险时，应急指挥中心宣布应急结束。各部门对本次应急处置工作进行总结和报告，将相关资料归档保存。六、培训与演练（一）培训计划定期组织员工进行疫情期间支付系统应急处置培训，提高员工的应急处置能力和风险意识。培训内容包括疫情防控知识、支付系统应急处置流程、网络安全知识等。（二）演练方案制定年度应急演练计划，定期组织支付系统应急演练。演练内容包括系统故障应急处理、业务量大幅波动应急处理、网络攻击应急处理等。通过演练，检验应急处置方案的可行性和有效性，发现问题及时进行改进。七、后期处置（一）损失评估应急处置工作结束后，风险管理部会同相关部门对疫情期间支付系统遭受的损失进行评估，包括资金损失、业务损失、声誉损失等。评估结果作为后续改进和决策的依据。