企业管理-物流配送员工作流程（SOP）

会计实操文库1/10企业管理-物流配送员工作流程标准作业流程（SOP）一、总则1.适用范围本SOP适用于各类物流场景下（电商配送、商超配送、零担配送等）配送员的全流程工作规范，涵盖岗前准备、取货、配送、交接、异常处理及返程收尾等核心环节，明确操作标准与责任要求。2.岗位职责与行为规范核心职责行为规范要求货物安全配送遵守交通规则，轻拿轻放货物，严禁野蛮装卸；全程保障货物不丢失、不损坏、不潮湿配送时效达标按规定时间节点完成取货、送货，无无故延误；特殊情况提前报备服务态度合规统一着装，使用礼貌用语（“您好”“麻烦签收一下”等），耐心解答客户疑问单据与信息准确妥善保管配送单据，准确记录货物交接信息，及时反馈异常车辆与工具维护每日检查配送车辆（电动车/货车）状态，确保工具（扫码枪、PDA、雨布等）可用二、核心工作流程阶段1：岗前准备（每日开工前30分钟）1.1出勤与岗前检查准时到岗打卡，参加班前会，接收当日配送任务（含配送清单、客户地址、时效要求）；个人装备检查：穿戴统一工服，携带工牌、手机（确保电量充足）、配送单据、笔、扫码设备（如有）；配送车辆检查：电动车：电量、刹车、轮胎气压、车灯、车锁是否正常；货车：油量、刹车、轮胎、转向灯、灭火器、雨布/绳索（防雨/固定货物用）是否齐全有效；辅助工具检查：雨具、胶带（封箱用）、易碎品标识贴、备用单据是否齐全。1.2任务梳理核对当日配送清单（系统派单/纸质单据），确认配送订单数量、货物类型（易碎/生鲜/普通）、客户地址、联系方式、特殊要求（如“送货上门”“放快递柜”“代收货款”）；规划配送路线：优先配送时效紧急、地址集中的订单，避开拥堵路段，合理排序配送顺序（可借助导航工具优化）。阶段2：取货与装车（到仓/站点后1小时内完成）2.1货物核对到仓后凭配送任务单与仓管人员对接，逐一核对货物：单号匹配：货物面单与配送清单单号一致；数量匹配：实际货物件数与清单数量一致；状态检查：货物包装是否完好（无破损、渗漏、变形），生鲜货物是否有保温措施，易碎品是否贴标识且防护到位；核对无误后，与仓管共同签字确认《货物交接单》；若发现货物异常（短少、破损），立即拍照留存并反馈仓管与调度，拒绝接收异常货物（特殊情况需书面记录）。2.2规范装车装车原则：重不压轻、大不压小、易碎品单独放置（上方无重物）；生鲜/冷冻货物优先放入保温箱，与普通货物隔离；配送顺序对应装车顺序（后送先装、先送后装），便于卸货；固定防护：货物装车后用绳索固定，易受潮货物覆盖雨布，防止运输中移位、掉落、受潮；装车完成后，再次清点车内货物总数，确保与配送清单一致，记录装车时间。阶段3：配送途中（按规划路线执行）3.1运输规范严格遵守交通法规，不超速、不闯红灯、不逆行，骑行电动车佩戴头盔，驾驶货车系安全带；全程保持货物可视（电动车货箱上锁，货车车门关闭），中途停靠（如加油、休息）需选择安全区域，检查货物是否完好；生鲜/冷链货物需控制运输时间，避免长时间停留，确保货物新鲜度；保持通讯畅通，及时回复调度的位置询问或订单调整通知。3.2异常路况/突发情况处理遇交通拥堵、道路封闭：立即规划备选路线，同时反馈调度预计延误时间；车辆故障：轻微故障（如电动车爆胎）：现场无法修复的，联系调度安排支援，看守货物等待接驳；严重故障（如货车抛锚）：立即报警（如需）+反馈调度，保护货物安全，等待救援；天气异常（暴雨/暴雪）：做好货物防雨/防冻措施，必要时暂停配送并反馈调度，确保人身与货物安全。阶段4：送货交接（按客户要求完成）4.1到达客户地点普通客户：提前10分钟联系客户，确认收货地址（如小区门牌号、写字楼楼层）及收货方式（上门/自提/快递柜）；商超/企业客户：按约定时间到达指定卸货区，联系对接人确认卸货位置。4.2货物交付与签收当面交付：出示货物请客户核对数量、包装状态，易碎品可提醒客户当场查验；请客户在配送单据/电子系统上签字确认（字迹清晰），代收货款的需确认款项收取无误（现金/扫码支付），开具收款凭证；客户要求放快递柜/驿站：需先电话征得客户同意，放置后拍照（含快递柜编号/驿站签收记录），并短信告知客户取件信息；异常签收处理：客户拒收：询问拒收原因（如货物破损、错发），拍照留存，反馈调度并按指示处理（退回/重新配送）；客户不在家：协商二次配送时间或改投代收点，不得随意放置货物；信息错误（地址/电话无效）：立即反馈调度核实，不得擅自处理。4.3服务规范交付时使用礼貌用语，主动协助客户搬运大件货物（如需）；客户提出疑问（如配送延迟、货物规格），耐心解释，无法解答的记录问题并反馈调度；完成交付后清理现场（如外包装垃圾），保持客户场地整洁。阶段5：返程与收尾（当日配送任务完成后）5.1货物与单据整理返回站点/仓库后，清点剩余货物（未送达/拒收货物），与调度核对并办理交接，注明未送达原因；整理配送单据：将客户签收单、拒收记录、代收货款凭证分类整理，提交财务/调度审核；电子系统操作：及时上传配送完成/异常记录，更新订单状态（已签收/拒收/待二次配送）。5.2车辆与工具归置车辆清洁与检查：清理车内杂物，检查车辆是否有损坏，电动车充电，货车停放至指定区域；工具归还：将扫码设备、PDA、备用单据等交还仓库管理员，确认工具完好；异常上报：当日配送中发生的货物破损、丢失、客户投诉等情况，填写《异常事件报告单》提交上级。5.3当日工作总结参加班后会，汇报当日配送完成情况（完成订单数、异常订单数、未完成原因）；提交当日配送相关单据，核对代收货款金额（如有），确保账实相符。阶段6：特殊场景处理规范特殊场景处理流程货物破损/丢失立即拍照留存证据→反馈调度→联系客户说明情况→按公司规定处理（赔偿/补发）→填写异常报告代收货款纠纷确认收款金额与单据一致，客户质疑时联系财务核实→全程录音（如需）→严禁与客户争执生鲜货物变质当场确认变质情况→拍照反馈调度→按指示退货/补发→无需客户签收，记录原因客户投诉耐心倾听不辩解→记录投诉内容→反馈客服部门→配合后续核实处理三、考核与奖惩考核指标：配送完成率（≥98%）、准时率（≥95%）、客户投诉率（≤1%）、货物破损丢失率（≤0.5%）；奖励：月度达标且无投诉的配送员给予绩效奖金，年度优秀配送员评优表彰；惩罚：无故延误、货物损坏、服