2026年交通局信访维稳工作应急预案的参考范文

2026年交通局信访维稳工作应急预案的参考范文第一章总则与编制背景1.1编制目的2026年既是“十四五”交通强国建设攻坚期，也是社会矛盾多元叠加期。为最大限度降低因征地拆迁、执法争议、运输市场波动、新业态监管、极端天气等因素诱发的群体性上访、极端个人访及网络舆情事件对行业形象与公共秩序的冲击，交通局以“预防在先、发现在早、处置在小、稳控在全”为核心，制定本预案，确保“小事不出站所、大事不出系统、矛盾不上交”。1.2编制依据依据《信访工作条例》《交通运输突发事件总体应急预案》《重大行政决策程序暂行条例》以及省、市两级《2026年平安交通建设行动方案》，结合我局2025年度信访大数据画像与2026年风险趋势预测报告，形成具有交通行业特色的操作文本。1.3适用范围本预案适用于市、县两级交通运输主管部门及其所属执法、运输服务、工程建设、港航、铁路、邮政等企事业单位，在职责范围内对信访突发事件的预防、预警、响应、处置、善后及复盘全过程管理。1.4工作原则（1）党建引领、协同共治：把支部建在接访链上，把党员嵌入网格中，实现“行业主管+属地党委政府+基层组织”三位一体。（2）数据驱动、精准干预：依托“交通信访云”平台，对来访人、涉事企业、高频路段、敏感时段进行标签化、积分化管理，实现风险画像一键生成、预警指令一键派发。（3）法治思维、人文关怀：对合法诉求“应解尽解”，对非法闹访“应打尽打”，对特殊群体“应助尽助”，让执法有力度、服务有温度。（4）平急结合、常态演练：把应急场景搬进日常培训，把预案条款转化为岗位作业指导书，确保“平时服务、急时应急、战时应战”无缝切换。第二章风险情景与分级标准2.1风险情景库（1）重大工程征地拆迁类：高速公路改扩建、港口扩建、轨道交通TOD综合开发等引发的土地权属、补偿标准、安置方式争议。（2）运输市场震荡类：网约车平台抽成规则调整、出租车经营权到期、货车超限超载“一超四罚”引发集体罢运。（3）行政执法冲突类：非法营运“黑车”查扣、危险品运输处罚、船舶污染防治“千分制”记分争议。（4）极端天气民生类：台风、暴雨、暴雪导致长途客运大面积停运、旅客滞留、货运物流中断。（5）新业态监管类：互联网货运平台数据垄断、共享电单车投放过剩、自动驾驶测试路段事故责任认定。（6）历史遗留类：2000年前下放地方管理的运输企业改制职工养老、1998年收费还贷二级公路债务纠纷。2.2分级标准Ⅳ级（一般）：同一诉求5人以下来访，无过激行为，属地可当日化解。Ⅲ级（较大）：6—29人集体访，或5人以下但出现拉横幅、穿状衣、举遗像等行为，需县级交通部门启动联合接访。Ⅱ级（重大）：30—99人集体访，或出现拦截车辆、堵塞站口、网络点击量超50万等情形，需市级交通部门牵头响应。Ⅰ级（特别重大）：100人以上集体访，或出现自焚、跳桥、挟持人质、打砸设施、境外媒体炒作等极端情形，需省市县三级同步启动应急指挥。第三章组织体系与职责边界3.1领导机构成立“交通局信访突发事件应急处置指挥部”，局长任总指挥，分管信访、安全、执法、工程的副局长任副总指挥，成员涵盖办公室、信访办、安监科、执法支队、运输科、港航科、建管科、宣传科、信息中心、工会、团委。指挥部下设“一办七组”：综合协调办、情报研判组、现场处置组、政策解释组、舆情管控组、后勤保障组、法律支持组、心理疏导组。3.2基层单元（1）站所级“微应急”小组：以基层站所、执法中队、项目办为单位，配备1名“信访员+网格员+调解员”三员合一岗位，赋予其“先期稳控、视频回传、简易调解”三项权力。（2）企业级“前哨点”：在道路客运、公交、出租、网约车、危险品运输等头部企业设立“首席信访联络官”，与企业安全总监交叉任职，实现“车辆动态监控”与“人员思想动态”双轨并行。3.3职责边界交通部门：负责行业政策解释、执法行为复核、运输服务保障。属地党委政府：负责人员稳控、社会面管控、生活救助。公安机关：负责现场警戒、违法犯罪打击、重点人员查控。网信部门：负责网络舆情监测、谣言处置、话题引导。司法行政部门：负责人民调解、法律援助、行政复议绿色通道。第四章监测预警与情报研判4.1数据仓建设打通“12345”“12328”“110”“网格E通”“智慧城管”“抖音热点”等6大接口，每日8:00、12:00、20:00三个时点自动抓取交通类负面信息，运用NLP情感分析模型，生成“红橙黄蓝”四色预警单。4.2重点人群画像对近三年来访3次以上、曾参与集体访、有极端言行记录、有肇事肇祸前科、有严重身心疾病等五类人员建立“一人一档”，包含基本信息、社会关系、利益诉求、沟通偏好、风险等级、责任干部、帮扶措施“七个维度”，每月滚动更新。4.3预警响应时限蓝色预警：24小时内完成核查并反馈。黄色预警：12小时内由县级交通部门牵头会商。橙色预警：6小时内市级交通部门派员下沉。红色预警：2小时内市级指挥部视频调度，必要时派员赴现场。第五章应急响应流程5.1信息接报任何单位接到交通类信访突发事件报告后，必须在20分钟内向“交通局应急值守平台”同步电话+书面“双报告”，书面报告采用“六要素”模板：时间、地点、人数、行为、诉求、已采取措施。5.2先期处置（1）现场指挥官由属地交通站所主要负责人担任，第一时间设置“三区一线”：警戒区、接待区、处置区，拉设“移动隔离带”，确保无关人员不聚集、不拍照、不直播。（2）开启“执法记录仪+4G布控球+无人机”三位一体取证模式，全程音视频同步回传市指挥中心，实现“云端”备份，防止关键证据灭失。（3）对老弱病残孕等特殊来访人，立即开辟“绿色通道”，提供轮椅、矿泉水、急救包，避免“二次伤害”诱发舆情。5.3分级响应Ⅳ级响应：站所级指挥，1小时内化解，事后24小时内书面报告。Ⅲ级响应：县级交通部门分管负责人赴现场，2小时内制定“一诉求一方案”，6小时内化解。Ⅱ级响应：市级交通部门主要或分管负责人赴现场，同步启动“多调联动中心”，12小时内拿出“政策包+资金池+时间表”。Ⅰ级响应：市委市政府分管领导坐镇，交通、公安、信访、宣传、卫健、应急六部门合署办公，24小时内召开新闻发布会，3日内形成“化解+稳控+追责”三清单。5.4现场对话话术（1）“三说”原则：说政策不绕弯子、说感情不摆架子、说后果不给路子。（2）“五个一”标准：一张笑脸、一把椅子、一杯热水、一次记录、一次反馈。（3）“四句话”模板：“您的心情我们理解—您的诉求我们记录—您的疑问我们解释—您的困难我们协调”，禁止使用“不知道、不归我管、愿意哪告哪告”等禁用语。第六章舆情管控与信息发布6.1舆情“三同步”依法处置、舆论引导、社会面管控同步推进，确保“事件处置每进一步，信息发布就跟进一步”。6.2信息发布“五张牌”（1）速度牌：突发事件发生后，最迟在45分钟内通过“两微一端”发布权威信息，抢占第一定义权。（2）事实牌：用“时间轴+数据+执法记录仪截图”还原真相，杜绝“模糊语言”。（3）情感牌：对确有执法瑕疵的，第一时间道歉，公布整改“三步走”时间表。（4）法治牌：对造谣传谣、恶意炒作者，固定证据后依法打击，并同步披露案情。（5）暖心牌：对因停运滞留的旅客，及时提供“爱心面包+女性用品+母婴室”，用细节对冲负面情绪。6.3网评员“红色战队”组建100人“红色战队”，按“5人一组、20组一片”布局，实行“蓝黄红”三级响应：蓝色舆情30分钟内跟帖，黄色舆情15分钟内引导，红色舆情5分钟内“压茬”评论，确保“负面帖文不过夜”。第七章善后恢复与复盘评估7.1诉求闭环对所有已化解事项，实行“三级回访”：7日内电话回访、30日内上门走访、90日内座谈复盘，确保“案结事了心暖”。对不满意事项，启动“二次研判”，由局法律顾问、公职律师、行业专家组成“复诊团”，重新评估政策适用。7.2心理干预对极端言行人员，引入“心理危机干预队”，使用SCL-90量表进行测评，得分≥160分者，转介市第三人民医院；对涉事执法人员出现应激障碍，启动“员工帮助计划（EAP）”，提供6次免费心理咨询。7.3复盘评估事件处置结束后10日内，召开“复盘推演夜校”，采用“沙盘+视频+大数据”方式，围绕“预警是否失灵、指挥是否有序、政策是否精准、舆情是否走偏、群众是否满意”五个维度进行量化打分，得分<80分的，启动专项督察，并对责任单位年度考核“一票否优”。第八章保障措施8.1通信保障建立“370M窄带无线+5G移动布控球+卫星电话”三重备份，确保在基站退服、信号屏蔽等极端条件下指挥链路不断。8.2资金保障市财政每年安排“交通信访应急专项资金”500万元，实行“分账管理、专款专用、事前预拨、事后结算”，对需临时垫付的旅客转运、医疗救治、生活救助费用，可先行预拨50%。8.3物资保障建立“1+10+N”物资储备体系：市级1个中心库、10个县级分库、N个移动“应急百宝箱”，内含应急喊话器、便携式翻译机、AED除颤仪、防割手套、一次性口罩、女性卫生用品、清真食品等28类物资，每季度点验一次，临期物资捐赠福利机构，循环更新。8.4队伍保障（1）专家库：吸纳法律、心理、工程、环保、舆情等领域专家50人，建立“专家码”，扫码可见擅长领域、成功案例、联系方式，实现“一键呼叫”。（2）志愿者：与市义工联、网约车“党员先锋车队”、公交“青年文明号”签订共建协议，储备志愿者1000人，每年至少开展2次“沉浸式”演练。第九章培训演练与考核奖惩9.1培训体系（1）“信访夜校”：每月最后一个周五晚，邀请全国交通系统“最美信访干部”视频授课，课程结束后进行线上测试，合格率纳入个人年度绩效。（2）“情景党课”：把课堂搬到汽车站、执法岗亭、项目工地，模拟“集体下跪”“跳桥秀”“直播维权”等场景，让干部在“面红耳赤”中提升应变能力。9.2演练机制（1）“双盲”演练：不预先通知时间、地点，临时设置“网约车司机聚集”“货车司机堵塞高速”等脚本，重点检验“20分钟响应、1小时集结”能力。（2）“跨界”演练：