家电售后服务团队响应速度绩效评定表

家电售后服务团队响应速度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率35%95%按月统计，实际响应时间小于等于目标时间内完成计为达标，达标率乘以100%得到得分。电话接通率90%按月统计，接通电话的次数占来电总次数的百分比，乘以100%得到得分。在线问题即时响应率98%按月统计，在线客服在目标时间内响应客户问题的比例，乘以100%得到得分。紧急问题响应时长15分钟以内按月统计，紧急问题响应时间小于等于目标时间内的次数占总紧急问题次数的比例，乘以100%得到得分。平均响应时长20分钟按月统计，所有问题响应时长的平均值小于等于目标时间，按（1-平均响应时长/目标时间）乘以100%得到得分。问题解决效率一次性解决率30%85%按月统计，客户问题在单次交互中解决的比例，乘以100%得到得分。故障修复时长4小时按月统计，故障修复时间小于等于目标时间的次数占总故障次数的比例，乘以100%得到得分。客户满意度（解决相关）4.5分（满分5分）按月统计，客户对问题解决环节的满意度评分，按（实际得分/目标得分）乘以100%得到得分。重复报修率5%按月统计，同一问题在目标时间内重复报修的比例，按（1-重复报修率/目标重复报修率）乘以100%得到得分。远程支持成功率80%按月统计，通过远程方式解决问题的比例，乘以100%得到得分。服务态度与专业性客户投诉率20%2%按月统计，因服务态度或专业性导致的客户投诉次数占服务总次数的比例，按（1-客户投诉率/目标投诉率）乘以100%得到得分。服务规范执行率98%按月统计，服务人员按规范流程操作的比例，乘以100%得到得分。知识库使用率90%按月统计，服务人员使用知识库解决问题的比例，乘以100%得到得分。服务语言规范度100%按月统计，服务语言符合规范的比例，乘以100%得到得分。客户表扬率10%按月统计，收到客户主动表扬的比例，乘以100%得到得分。团队协作与资源利用工单流转及时性15%95%按月统计，工单在团队内流转时间小于等于目标时间的比例，乘以100%得到得分。备件使用合理性90%按月统计，备件使用符合规范且未浪费的比例，乘以100%得到得分。跨部门协作效率85%按月统计，跨部门协作问题解决的比例，乘以100%得到得分。团队培训参与度100%按月统计，团队成员参与培训的比例，乘以100%得到得分。资源申请准确率98%按月统计，资源申请符合实际需求的比例，乘以100%得到得分。本考核表用于评估家电售后服务团队在响应速度方面的表现。请根据各维度及指标的实际数据，按照评分标准进行打分，最终得分由各维度权重加权计算得出。考核结果可用于团队绩效评估、培训改进及激励管理。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：