2025年云计算平台运维服务协议

2025年云计算平台运维服务协议甲方（委托方）：名称：________________________地址：________________________法定代表人/授权代表：________联系方式：____________________乙方（服务提供方）：名称：________________________地址：________________________法定代表人/授权代表：________联系方式：____________________###前言/鉴于条款1.甲方为保障其云计算平台（以下简称“平台”）的稳定运行，需委托专业机构提供运维服务；乙方具备云计算平台运维的技术实力、服务经验及资质，同意按照本协议约定为甲方提供运维服务。2.双方本着平等互利、诚实信用原则，经友好协商，就2025年度云计算平台运维服务达成如下协议，以资共同遵守。###一、服务内容乙方为甲方提供的运维服务涵盖平台全生命周期管理，具体包括以下模块：####（一）基础设施运维1.硬件设备监控：对甲方平台涉及的物理服务器、存储设备、网络设备（交换机、路由器、防火墙等）、负载均衡设备等7×24小时实时监控，监控指标包括但不限于CPU使用率、内存占用率、磁盘I/O、网络带宽、设备温度、电源状态等。2.硬件故障处理：-故障响应：P1级故障（如设备宕机、网络中断）15分钟内响应，2小时内到达现场（若甲方要求）；P2级故障（如性能下降、告警频繁）30分钟内响应，4小时内到达现场；P3级故障（如轻微异常）2小时内响应，8小时内提供解决方案。-故障修复：48小时内修复P1/P2级故障（若硬件需更换，需提前与甲方确认备件型号及更换时间）；P3级故障72小时内修复。3.硬件升级与扩容：根据甲方业务需求，提供硬件设备升级（如服务器内存扩容、存储容量扩展）方案，经甲方书面确认后实施，并确保升级过程不影响业务连续性（需提前制定割接方案并报甲方审批）。####（二）平台软件运维1.操作系统运维：对甲方平台服务器操作系统（如Linux、WindowsServer）进行日常维护，包括系统补丁更新（安全补丁需在发布后7天内安装，非安全补丁需在15天内安装）、系统性能调优（如内核参数调整、进程优化）、日志审计与分析（每日分析系统日志，识别异常行为）。2.数据库运维：-监控：对数据库（如MySQL、Oracle、PostgreSQL）的连接数、查询响应时间、锁等待、日志增长等指标实时监控。-优化：定期（每月）对数据库进行性能分析，提供索引优化、SQL语句优化、表结构优化建议并实施。-备份与恢复：每日凌晨对数据库进行全量备份，每6小时进行增量备份，备份数据保留30天；提供数据恢复方案，确保RPO（恢复点目标）≤15分钟，RTO（恢复时间目标）≤2小时。3.中间件运维：对部署在平台的中间件（如Tomcat、Nginx、Redis、Kafka）进行维护，包括版本升级（需提前测试并报甲方审批）、配置优化、故障处理（如中间件宕机、连接超时等故障30分钟内响应，2小时内解决）。4.虚拟化/容器平台运维：若甲方平台采用虚拟化（如VMware、KVM）或容器化（如Docker、Kubernetes）技术，乙方需提供平台集群管理、资源调度优化、镜像管理、容器生命周期维护等服务，确保虚拟机/容器资源利用率≥70%。####（三）安全运维1.安全防护：-部署并定期更新防火墙规则、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）规则，每周进行漏洞扫描（使用Nessus、OpenVAS等工具），发现高危漏洞（CVI评分≥7.0）需24小时内通知甲方并提供修复方案，72小时内完成修复。-对平台Web应用进行安全加固（如关闭不必要端口、修改默认密码、注入攻击防护），每月进行一次渗透测试（使用AWVS、BurpSuite等工具）。2.应急响应：若发生安全事件（如数据泄露、黑客攻击、病毒感染），乙方需立即启动应急预案，2小时内到达现场（若甲方要求），24小时内提交事件分析报告，5个工作日内提供整改方案并协助甲方消除安全隐患。3.安全审计：每季度向甲方提交安全审计报告，内容包括安全事件统计、漏洞修复情况、安全防护措施有效性评估等。####（四）数据运维1.数据备份：对甲方平台核心数据（如业务数据、配置数据）进行多副本备份（本地备份+异地备份），每日全量备份，每小时增量备份，备份数据保留90天。2.数据恢复：根据甲方需求，提供数据恢复服务，确保恢复数据的完整性与准确性（RPO≤1小时，RTO≤4小时）。3.数据迁移：若甲方需进行数据迁移（如服务器迁移、平台升级），乙方需提前制定迁移方案（包括迁移步骤、风险评估、回滚计划），经甲方书面确认后实施，确保迁移过程中数据丢失率≤0.01%，业务中断时间≤2小时。####（五）运维管理服务1.日常巡检：每日对平台进行全面巡检，形成《每日巡检报告》，内容包括设备状态、性能指标、异常事件及处理结果；每周向甲方提交《每周运维总结》，每月提交《月度运维报告》（含服务指标达成情况、故障分析、改进建议）。2.变更管理：任何涉及平台架构、配置、软件版本的变更（如系统升级、配置修改），乙方需提前3个工作日向甲方提交《变更申请单》（含变更内容、影响范围、风险控制措施、回滚方案），经甲方书面批准后方可实施；变更完成后需提交《变更报告》。3.事件管理：建立事件台账，记录事件发生时间、影响范围、处理过程、结果及责任人；每周对事件进行复盘，分析根本原因，制定预防措施。4.知识库管理：乙方需建立运维知识库，包含平台架构文档、故障处理手册、应急预案、操作指南等，并定期更新（每季度至少更新一次），确保甲方运维人员可随时查阅。###二、服务期限本协议服务期限为1年，自2025年1月1日起至2025年12月31日止。协议期满前30日内，如双方无异议，可协商续签本协议，续签条款由双方另行约定。###三、服务标准与考核####（一）服务标准（SLA）1.平台可用性目标值≥99.9%，按月统计，月度累计中断时间≤43.2分钟；2.P1级故障响应时间≤15分钟，故障解决时间≤2小时；3.数据备份成功率为100%；4.高危漏洞修复及时率为100%；5.运维报告提交及时率为100%。####（二）考核方式1.甲方每月根据SLA指标对乙方服务进行考核，形成《月度服务考核表》，双方签字确认。2.考核结果与费用支付挂钩：若当月SLA指标达标，甲方按约定支付当期服务费；若未达标，每低于目标值1%，扣除当期服务费的1%（最高扣除当期服务费的20%，连续3个月未达标，甲方有权解除协议）。###四、费用与支付####（一）服务费用本协议项下云计算平台运维服务总费用为人民币________元（大写：________________），含税（税率：____%）。费用构成如下：-基础设施运维费：________元-平台软件运维费：________元-安全运维费：________元-数据运维费：________元-运维管理服务费：________元####（二）支付方式甲方按季度向乙方支付服务费，具体如下：1.第一季度：2025年1月31日前支付总费用的25%，即________元；2.第二季度：2025年4月30日前支付总费用的25%，即________元；3.第三季度：2025年7月31日前支付总费用的25%，即________元；4.第四季度：2025年10月31日前支付总费用的25%，即________元。####（三）支付方式甲方通过银行转账方式支付至乙方指定账户：开户名：________________________开户行：________________________账号：________________________乙方在收到每笔款项后5个工作日内向甲方开具等额增值税专用发票。###五、双方权利义务####（一）甲方权利义务1.权利：-有权要求乙方按照本协议约定提供运维服务，并对服务质量进行监督、考核；-有权要求乙方提供与运维服务相关的技术资料、培训（每季度提供1次免费技术培训，内容包括平台操作、故障排查等）；-若乙方服务未达标，有权要求乙方整改、扣除费用或解除协议。2.义务：-提供必要的平台访问权限（如服务器登录权限、监控系统权限）及资料（如平台架构图、业务流程说明）；-指定专人作为联系人（姓名：________，联系方式：________），负责与乙方对接运维事宜；-按本协议约定及时支付服务费；-对乙方提供的运维方案、技术资料等保密信息予以保密。####（二）乙方权利义务1.权利：-有权要求甲方提供必要的配合（如提供故障信息、签署变更申请单）；-有权按照本协议约定收取服务费。2.义务：-组建专业运维团队（团队成员需具备相关认证，如CCNP、OracleOCP、CISSP等），并确保团队稳定性（未经甲方同意，不得更换项目经理及核心技术人员）；-严格按照本协议约定提供运维服务，确保SLA指标达标；-对甲方提供的业务数据、平台信息等保密信息予以保密；-定期（每季度）向甲方汇报运维工作进展，接受甲方的监督与考核。###六、保密条款1.保密信息范围：本协议所称保密信息包括但不限于甲方的业务数据、客户信息、平台架构、技术资料、财务信息等，以及乙方的运维方案、技术诀窍、收费标准等。2.保密义务：双方应对保密信息严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露（因法律法规要求或司法裁判披露的除外）。3.保密期限：保密义务自本协议生效之日起生效，至本协议终止后3年内持续有效。4.违约责任：若一方违反保密义务，应赔偿对方因此遭受的全部损失（包括直接损失、间接损失及律师费等）。###七、知识产权1.甲方拥有其云计算平台及相关数据的全部知识产权，乙方不得擅自复制、修改、传播或用于本协议以外的其他用途。2.乙方提供的运维工具、技术方案（如定制化监控脚本、故障处理系统）的知识产权归乙方所有，甲方仅可在本协议范围内使用，未经乙方书面同意，不得向第三方转让或许可。3.双方在履行本协议过程中独立开发的知识产权归各自所有；共同开发的知识产权，由双方协商确定归属。###八、违约责任1.乙方违约：-若乙方未按本协议约定提供服务或服务未达标，甲方有权要求乙方在7日内整改；整改后仍未达标的，甲方有权扣除当期服务费的10%-50%；-若因乙方原因导致平台中断超过4小时（月度累计），甲方有权解除协议，并要求乙方退还当期已支付的服务费，同时赔偿甲方直接损失（如业务损失、数据恢复费用等）。2.甲方违约：-若甲方未按本协议约定支付服务费，每逾期1日，应按逾期金额的0.05%向乙方支付违约金；逾期超过30日的，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清款项；-若因甲方原因（如未提供必要权限、资料）导致乙方无法正常提供服务，乙方不承担责任，且甲方仍需按约定支付服务费。3.不可抗力：因不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为）导致一方无法履行协议的，不承担违约责任，但应在事件发生后3日内通知对方，并提供相关证明文件。###九、协议变更与解除1.变更：本协议任何条款的变更需经双方协商一致并签署书面补充协议。2.解除：-协议期满，自动终止；-双方协商一致，可提前解除协议；-一方严重违约（如乙方连续3个月未达SLA指标、甲方逾期支付服务费超过60日），守约方有权书面通知对方解除协议，解除协议自通知到达对方之日起生效。3.协议解除/终止后处理：-乙方应在协议解除/终止后7日内，向甲方移交所有运维资料（包括但不限于故障记录、配置文档、备份数据等）；-甲方应结清乙方已提供服务但未支付的费用；-保密条款、知识产权条款在本协议解除/终止后继续有效。###十、争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。###十一、其他约定1.通知与送达：本协议项下的通知应以书面形式（包括电子邮件、快递）发送至对方在本协议首部载明的地址；地址变更的，应提前3日书面通知对方，否则视为送达。2.完整协议：本协议构成双方就本协议事项达成的完整合意，取代之前所有口头或书面约定。3.可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。4.法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。5.生效条件