家电售后服务工程师响应速度与服务态度考核表

家电售后服务工程师响应速度与服务态度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%95%每提高1%，得分增加0.5分；低于90%，每低1%，得分减少1分上门服务准时率90%每提高1%，得分增加0.5分；低于85%，每低1%，得分减少1分紧急故障响应时间30分钟内30分钟内完成得满分，每延迟10分钟扣2分，最多扣5分二次响应及时性客户投诉前完成客户投诉前完成得满分，投诉后未完成不得分节假日响应速度1.5小时内响应1.5小时内响应得满分，每延迟15分钟扣1分，最多扣3分服务态度与客户满意度客户满意度评分35%4.5分（满分5分）每提高0.1分，得分增加2%，最高增加10%；低于4.0分，每低0.1分，得分减少3%，最低不得分客户投诉率低于5%每降低1%，得分增加3%，最高增加15%；高于10%，每高1%，得分减少5%，最低不得分服务态度评价优秀（90%以上评价）90%以上评价得满分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分服务协议完成率100%100%完成得满分，每低于5%，得分减少2%，最低不得分客户回访好评率85%每提高1%，得分增加0.5分；低于80%，每低1%，得分减少1分问题解决能力故障一次性解决率20%80%每提高1%，得分增加0.8分；低于75%，每低1%，得分减少1分返修率低于10%每降低1%，得分增加1.5%，最高增加20%；高于15%，每高1%，得分减少2%，最低不得分方案合理性评价优秀（90%以上评价）90%以上评价得满分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分备件使用合规性100%100%合规得满分，每出现1次违规扣2分，扣满10分后不得分技术文档规范性100%100%规范得满分，每出现1次不规范扣1分，扣满5分后不得分职业素养与团队协作出勤率15%98%每提高1%，得分增加0.5分；低于95%，每低1%，得分减少1分工作纪律遵守情况无违规记录无违规得满分，每次违规扣2分，扣满5分后不得分团队协作评价优秀（90%以上评价）90%以上评价得满分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分知识更新频率每季度至少参与2次培训每季度参与1次培训得2分，最多得6分，每少参与1次扣2分，最低不得分客户关系维护主动回访率达50%主动回访率每提高5%，得分增加1分，最高增加5分；低于40%，每低5%，得分减少1分本考核表用于评估家电售后服务工程师在故障响应速度、服务态度与客户满意度、问题解决能力、职业素养与团队协作四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各指标数据，并根据评分标准计算得分。权重分配为：故障响应速度30%，服务态度与客户满意度35%，问题解决能力20%，职业素养与团队协作15%。最终得分为各维度得分乘以权重后求和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：