2025年在线教育系统运维协议

2025年在线教育系统运维协议合同编号：[]甲方（委托方）：名称：________________________地址：________________________法定代表人：__________________联系方式：____________________统一社会信用代码：______________乙方（服务方）：名称：________________________地址：________________________法定代表人：__________________联系方式：____________________统一社会信用代码：______________鉴于：甲方为保障其在线教育系统（以下简称“目标系统”）的稳定运行，委托乙方提供专业运维服务；乙方具备提供在线教育系统运维服务的资质与能力，双方经友好协商，就目标系统运维事宜达成如下协议，以资共同遵守。###第一条服务内容与范围乙方为甲方提供的目标系统运维服务包括但不限于以下内容：####1.1系统日常运维1.1.1基础设施监控：对目标系统的服务器、网络设备（路由器、交换机、防火墙等）、存储设备、负载均衡设备等进行7×24小时实时监控，监控指标包括CPU使用率、内存占用率、磁盘空间、网络带宽、设备温度等，确保基础设施正常运行。1.1.2应用系统监控：对在线教育平台（包括教学管理模块、直播授课模块、点播回放模块、作业批改模块、用户管理模块等）的运行状态进行监控，监控指标包括服务响应时间、并发用户数、数据库连接数、API接口可用性等，及时发现并预警异常。1.1.3数据库运维：对目标系统使用的数据库（如MySQL、Oracle、MongoDB等）进行日常维护，包括数据备份（每日增量备份+每周全量备份，备份保留期限不少于90天）、性能优化（索引优化、查询语句优化、表结构优化）、日志分析与清理、故障排查等。1.1.4日志管理：收集、存储、分析目标系统及基础设施的运行日志、错误日志、安全日志，定期生成日志分析报告（每月1份），协助甲方定位系统问题。####1.2故障处理与应急响应1.2.1故障分级：根据故障对系统运行的影响程度，将故障分为三级：-一般故障：不影响核心功能（如非关键页面样式异常、非核心功能模块响应缓慢），用户可正常使用主要功能。-严重故障：影响部分核心功能（如直播卡顿/中断、作业提交失败、用户无法登录），但系统未完全瘫痪。-重大故障：系统完全瘫痪（如服务器宕机、数据库崩溃、网络中断导致核心功能无法使用），或用户数据安全受到威胁。1.2.2响应时间：-一般故障：乙方应在甲方通知后30分钟内响应，4小时内解决或提供解决方案；-严重故障：乙方应在甲方通知后15分钟内响应，2小时内解决或提供临时解决方案，24小时内彻底解决；-重大故障：乙方应在甲方通知后5分钟内响应，30分钟内启动应急恢复程序，4小时内恢复核心功能，72小时内彻底解决。1.2.3故障报告：故障解决后，乙方应在24小时内向甲方提交书面故障报告，包括故障原因、处理过程、解决方案、预防措施及责任人。####1.3系统安全保障1.3.1安全防护：部署防火墙、入侵检测系统（IDS/IPS）、Web应用防火墙（WAF）等安全设备，定期进行漏洞扫描（每季度1次，重大漏洞应立即扫描并修复），防范黑客攻击、病毒入侵、数据泄露等安全风险。1.3.2数据安全：对目标系统中的用户数据（包括身份信息、学习数据、支付数据等）采取加密存储（传输过程采用SSL/TLS加密，存储过程采用AES-256加密）措施，确保数据保密性；制定数据灾难恢复预案（包括数据恢复流程、恢复时间目标RTO≤4小时、恢复点目标RPO≤1小时），并每半年进行1次灾难恢复演练。1.3.3安全事件应对：发生安全事件（如数据泄露、黑客攻击）时，乙方应立即启动应急预案，在1小时内通知甲方，并配合甲方进行调查、取证及事件处理，最大限度减少损失。####1.4系统优化与升级1.4.1性能优化：根据系统运行情况及甲方反馈，定期对系统性能进行优化（每季度1次），包括但不限于服务器资源调整、数据库参数优化、代码优化、缓存策略优化等，提升系统响应速度及并发处理能力。1.4.2功能迭代与升级：-乙方应每半年向甲方提供1次系统升级计划（包括新增功能、功能改进、兼容性升级等），经甲方确认后实施；-升级前，乙方应制定详细的升级方案（包括升级内容、时间、风险及应对措施），并在甲方指定的时间窗口内（如非教学高峰期，凌晨0:00-4:00）进行升级；-升级后，乙方应进行功能测试及性能测试，确保系统稳定运行，并向甲方提交升级报告。####1.5技术支持与培训1.5.1日常技术支持：提供7×24小时技术支持热线（电话：______________，邮箱：______________），甲方通过电话、邮件、远程桌面等方式提出问题，乙方应在规定响应时间内处理。1.5.2现场支持：对于无法通过远程方式解决的故障（如硬件故障、网络线路故障），乙方应在甲方通知后2小时内派技术人员到达现场（甲方所在地：______________）进行处理。1.5.3人员培训：每半年为甲方提供1次系统运维培训（包括系统操作、常见问题排查、应急处理等），培训对象为甲方运维人员（不少于3人），培训时长不少于4小时。####1.6其他服务1.6.1系统迁移与部署：如甲方因业务需要需要对目标系统进行迁移（如服务器迁移、数据中心迁移）或重新部署，乙方应提供技术支持，制定迁移方案并实施，确保数据安全及系统稳定运行。1.6.2第三方接口维护：目标系统与第三方服务（如支付接口、短信接口、直播服务商接口等）对接的，乙方负责对接接口的日常维护，确保接口稳定运行。###第二条服务期限本协议服务期限为1年，自______年____月____日起至______年____月____日止。服务期满前30日，如甲方需续约，应书面通知乙方，双方协商签订续约协议；如甲方未通知终止协议，视为同意续约1年，以此类推。###第三条服务标准与质量要求3.1系统可用性：目标系统全年可用性不低于99.9%（计划停机维护时间除外），月度累计非计划停机时间不超过44分钟。3.2故障处理率：一般故障100%解决，严重故障100%解决，重大故障核心功能4小时内恢复，72小时内彻底解决。3.3数据备份：每日增量备份数据保留7天，每周全量备份数据保留90天，备份数据可正常恢复（恢复成功率100%）。3.4客户满意度：每季度进行1次客户满意度调查，甲方对乙方服务的满意度不低于90分（满分100分）；如满意度低于90分，乙方应在10日内提出改进方案并落实。3.5报告提交：每月5日前提交上月运维报告（包括系统运行情况、故障处理情况、安全情况、优化建议等），每半年提交1次系统升级计划。###第四条双方权利与义务####4.1甲方权利与义务4.1.1权利：（1）有权要求乙方按照本协议约定提供运维服务，并对服务质量进行监督；（2）有权要求乙方提供运维报告、故障报告等技术文档；（3）有权对乙方的改进方案提出意见，并要求乙方落实。4.1.2义务：（1）向乙方提供目标系统的相关资料（包括系统架构图、账号密码、数据库信息、第三方接口文档等），并确保资料的真实性、完整性；（2）指定1名联系人（姓名：______________，联系方式：______________）负责与乙方沟通协调，及时反馈系统问题；（3）为乙方提供必要的现场支持（如提供机房进入权限、设备操作权限等）；（4）按照本协议约定支付服务费用。####4.2乙方权利与义务4.2.1权利：（1）有权按照本协议约定收取服务费用；（2）有权要求甲方提供必要的资料及配合，以便开展运维服务。4.2.2义务：（1）按照本协议约定提供运维服务，确保服务质量符合本协议第三条要求；（2）建立专业的运维团队（包括系统管理员、数据库管理员、安全工程师等），团队成员具备相关资质（如CCNP、OracleOCP、CISSP等）；（3）保守甲方商业秘密及用户数据秘密，未经甲方书面许可，不得向任何第三方泄露；（4）定期对运维人员进行培训，提升其专业能力；（5）如因乙方原因导致系统故障或数据泄露，应承担相应的赔偿责任。###第五条费用及支付方式5.1服务费用：本协议运维服务总费用为人民币（大写）：________________________元整（¥__________），含税（税率：____%）。5.2支付方式：甲方按季度支付服务费用，每季度首月10日前，乙方向甲方开具等额增值税专用发票，甲方收到发票后15个工作日内通过银行转账支付至乙方指定账户：-开户名：________________________-开户行：________________________-账号：________________________5.3逾期付款：如甲方逾期支付服务费用，每逾期1日，应按逾期金额的万分之五向乙方支付违约金，逾期超过30日，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清款项及违约金。###第六条保密条款6.1保密信息：本协议所称保密信息包括但不限于甲方的商业秘密（如运营模式、客户资料、财务数据等）、技术资料（如系统架构、源代码、数据库结构等）、用户数据（如用户身份信息、学习记录、支付信息等）以及本协议内容、双方往来邮件等。6.2保密义务：双方应对保密信息严格保密，未经对方书面许可，不得向任何第三方披露（法律法规要求或司法机关强制提供的除外）。6.3保密期限：本协议终止后，保密义务仍然有效，保密期限为5年。###第七条违约责任7.1甲方违约：（1）甲方未按时支付服务费用的，按本协议5.3条承担违约责任；（2）甲方未提供必要资料或配合，导致乙方无法正常开展运维服务的，乙方有权暂停服务，直至甲方履行配合义务；（3）因甲方提供的资料不真实、不完整导致系统故障的，乙方不承担责任。7.2乙方违约：（1）乙方未达到系统可用性要求（99.9%），每低于1%，扣减当季服务费的1%；低于95%的，甲方有权解除本协议，并要求乙方退还当季已支付的服务费用；（2）乙方未按故障响应时间要求处理的，每延迟1小时，扣减当季服务费的0.5%；延迟超过24小时的，甲方有权解除本协议；（3）因乙方原因导致数据泄露或丢失的，乙方应赔偿甲方因此遭受的直接损失（包括数据恢复费用、用户赔偿金等），最高不超过本协议总费用的30%；（4）乙方违反保密义务的，应向甲方支付违约金人民币（大写）：________________________元整（¥__________），并赔偿甲方因此遭受的全部损失。7.3不可抗力：因不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为等）导致本协议无法履行的，双方均不承担责任，不可抗力事件结束后，双方协商是否继续履行本协议。###第八条争议解决8.1本协议履行过程中发生的争议，双方应友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。8.2在争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议的其他条款。###第九条其他约定9.1协议生效：本协议自双方签字盖章之日起生效，一式肆份，甲乙双方各执贰份，具有同等法律效力。9.2通知与送达：双方的通知应以书面形式（包括邮件、快递）发送至本协议首部载明的地址，地址变更应及时书面通知对方，否则视为送达。