酒店业大堂经理服务管理绩效评定表

酒店业大堂经理服务管理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务质量客户满意度评分35%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。投诉处理及时率95%以上指客户投诉在规定时间内得到处理的比率，95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为不合格。客户表扬次数每月至少5次统计每月来自客户的书面或口头表扬次数，达到目标次数为优秀，未达标为不合格。服务流程规范执行率98%以上检查大堂经理在日常服务中是否严格按照酒店服务流程操作，98%以上为优秀，90-97%为良好，80-89%为合格，低于80%为不合格。突发事件应对能力每次事件均在30分钟内有效处理评估大堂经理在突发事件（如客人纠纷、紧急情况等）中的应对速度和处理效果，每次事件均在30分钟内有效处理为优秀，未达标为不合格。团队管理效能团队培训覆盖率25%100%指团队培训计划中所有项目是否全部完成，100%为优秀，未达标为不合格。员工流失率低于10%统计考核期内团队员工的流失率，低于10%为优秀，10-15%为良好，15-20%为合格，高于20%为不合格。员工绩效考核达标率80%以上统计团队员工绩效考核的平均达标率，80%以上为优秀，70-79%为良好，60-69%为合格，低于60%为不合格。团队协作满意度90分以上通过团队内部满意度调查问卷评估团队协作情况，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。员工违规行为次数每月不超过2次统计每月团队员工违规行为的总次数，每月不超过2次为优秀，3-4次为良好，5-6次为合格，超过6次为不合格。运营效率提升资源利用率20%提升5%以上对比考核期前后酒店大堂资源的利用率（如设备、物资等），提升5%以上为优秀，3-4%为良好，1-2%为合格，未提升或下降为不合格。成本控制效果节约成本3%以上评估考核期内通过管理措施实现的成本节约效果，节约成本3%以上为优秀，2-2.9%为良好，1-1.9%为合格，未达到1%为不合格。流程优化建议实施率80%以上统计团队提出的流程优化建议在考核期内被采纳并实施的比率，80%以上为优秀，70-79%为良好，60-69%为合格，低于60%为不合格。安全隐患排查次数每月至少3次统计每月大堂安全隐患的排查次数，每月至少3次为优秀，2次为良好，1次为合格，未排查为不合格。项目推进速度按计划完成率95%以上评估考核期内负责的项目按计划完成的速度和效果，按计划完成率95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为不合格。品牌形象塑造社交媒体提及量20%每月增加10条以上正面提及统计每月酒店在社交媒体上的正面提及量，增加10条以上为优秀，6-9条为良好，3-5条为合格，低于3条为不合格。媒体合作次数每月至少1次统计每月酒店与媒体的合作次数，每月至少1次为优秀，每季度1次为良好，每半年1次为合格，无合作为不合格。品牌活动参与度参与率80%以上评估大堂经理在品牌活动中参与的频率和效果，参与率80%以上为优秀，70-79%为良好，60-69%为合格，低于60%为不合格。竞争对手对比在区域内品牌形象评分领先通过市场调研数据对比区域内竞争对手的品牌形象评分，领先1-2名为优秀，持平或落后1名为良好，落后2名或更多为合格，落后3名以上为不合格。客户忠诚度计划执行率执行率95%以上评估考核期内客户忠诚度计划的执行情况，执行率95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为不合格。本考核表旨在全面评估酒店业大堂经理在客户服务质量、团队管理效能、运营效率提升和品牌形象塑造四个维度的综合表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行客观评价，确保考核结果的公正性和准确性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：