技术支持协议（2025年响应时间）

技术支持协议（2025年响应时间）甲方（支持方）：[支持方公司全称]地址：[支持方公司注册地址]联系人：[支持方联系人姓名]联系方式：[支持方联系人电话]电子邮件：[支持方联系人邮箱]乙方（服务方）：[服务方公司全称]地址：[服务方公司注册地址]联系人：[服务方联系人姓名]联系方式：[服务方联系人电话]电子邮件：[服务方联系人邮箱]鉴于甲方拥有并提供[服务产品/服务名称]（以下简称“服务”），乙方希望购买并使用该服务，并接受甲方提供的相关技术支持。为明确双方权利义务，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1甲方同意根据本协议约定，向乙方提供[服务产品/服务名称]的技术支持服务。1.2服务内容包括但不限于：(1)产品安装、部署的技术指导和远程协助；(2)乙方在使用服务过程中遇到的功能咨询解答；(3)服务产品故障的诊断、排查及远程修复支持；(4)服务产品官方发布的更新、补丁安装的技术指导；(5)提供与服务产品相关的技术文档和使用手册；(6)双方约定的其他服务内容。第二条服务水平协议（SLA）2.1甲方承诺向乙方提供本协议约定的技术支持服务时，将遵循以下服务水平协议（SLA），确保对乙方服务请求的响应时间符合“2025年响应时间”标准：(1)响应时间定义：甲方从收到乙方通过官方指定渠道提交的服务请求起，开始处理该请求或给予乙方初步反馈的时间。(2)服务时间：本SLA适用于服务时间定义为甲方标准工作时间，即周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。(3)响应时间目标：a.严重级别（P1）问题：甲方应在收到请求后的15分钟内响应。b.高级别（P2）问题：甲方应在收到请求后的1小时内响应。c.中级别（P3）问题：甲方应在收到请求后的4小时内响应。d.低级别（P4）问题：甲方应在收到请求后的8小时内响应。(4)响应方式：甲方主要通过电话、电子邮件或远程连接方式响应乙方请求。(5)升级机制：若甲方在约定响应时间内未能响应乙方P1级别问题，该请求将在1小时内自动升级至高级支持工程师处理；若在2小时内仍未响应，将升级至技术主管级别。(6)衡量与报告：甲方应使用标准的工单系统记录所有服务请求，并每月向乙方提供书面SLA报告，详细说明各级别问题的响应时间、解决时间、首次响应时间达成率等指标。(7)服务请求分类：乙方应按照问题紧急程度，将服务请求划分为P1、P2、P3、P4四个级别提交给甲方。P1为影响核心功能或业务连续性的严重问题；P2为影响重要功能或部分业务的问题；P3为一般性问题或咨询；P4为低优先级问题。第三条服务费用与支付3.1乙方同意按照本协议约定的费用标准和支付方式支付服务费用。3.2服务费用采用[月度订阅费/按请求次数收费/其他方式]模式。具体费用标准为：(1)[月度订阅费金额]元/月，覆盖[服务范围描述]；(2)或[请求次数单位]请求/[单价金额]元，超出部分按[超出单价]元计费；(3)或其他约定方式。3.3支付方式：乙方应通过银行转账方式将服务费用支付至甲方指定账户：开户名：[甲方账户名称]开户行：[甲方开户银行]账号：[甲方银行账号]3.4支付周期：[按月支付/按季度支付/按年支付]。3.5乙方应在每个支付周期开始后的[具体天数]个工作日内完成当期费用支付。逾期支付，每逾期一日，乙方应按当期应付金额的[百分比]向甲方支付违约金。3.6甲方提供超出本协议约定范围的服务（如紧急现场支持、定制开发、额外培训等），所产生的费用由乙方另行支付。具体费用标准将在额外协议中约定。第四条服务期限与续约4.1本协议有效期自[起始日期]起至[终止日期]止，为期[期限时长]。4.2协议到期前[具体天数]日，如双方无书面异议，本协议自动续约[续约时长]。4.3任何一方如需提前终止本协议，应提前[具体天数]日书面通知对方，并按本协议约定结清所有未付款项。提前终止不影响通知方根据本协议已产生的权利和义务。第五条双方权利与义务5.1甲方的权利与义务：(1)按照本协议约定及SLA标准，及时、有效地向乙方提供技术支持服务；(2)保持必要的技术能力和专业人员以履行支持义务；(3)对提供的服务进行记录和存档，并确保乙方数据的保密性（如适用）；(4)定期向乙方通报可能影响服务的重大变更或中断；(5)有权要求乙方提供必要的信息和配合以协助解决问题。5.2乙方的权利与义务：(1)有权按照本协议约定获得技术支持服务；(2)应按照约定方式提交服务请求，并配合甲方诊断和解决问题；(3)有义务保护甲方的知识产权，不得侵犯甲方的软件著作权、专利权等；(4)应确保其提出的服务请求描述清晰、准确，并提供必要的环境信息；(5)按时足额支付服务费用。第六条知识产权6.1甲方提供的服务中使用的软件、系统及文档的知识产权归甲方所有。6.2乙方在使用服务过程中，非因甲方过错产生的修改或定制代码的知识产权，归乙方所有，但甲方有权在后续服务中使用此等修改或定制，乙方不得损害甲方的合法权益。6.3除非本协议另有约定，甲方的服务内容不构成对乙方产品或服务的许可、转让或许可。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在合作过程中获悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料等任何未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效[具体年限]年或直至该信息成为公开信息。第八条违约责任8.1若甲方未能达到本协议第二条约定的SLA响应时间标准，每发生一次未达标（以SLA报告记录为准），甲方应向乙方提供[具体补偿方式，如服务时长等同于未达标次数的X倍、服务费折扣Y%等]作为补偿。累计未达标达到[数量]次以上，乙方有权解除本协议，并要求甲方支付相当于[月度/年度]服务费[倍数]倍的违约金。8.2若乙方未能按时支付服务费用，除按第三条第3.5款支付违约金外，甲方有权暂停提供技术支持服务，直至费用结清。逾期超过[具体天数]日，甲方有权解除本协议，并要求乙方支付全部应付服务费及违约金。8.3任何一方违反本协议第七条保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第九条不可抗力9.1若因地震、台风、洪水、战争、政府行为、疫情等不可预见、不能避免且不能克服的不可抗力事件，导致任何一方无法履行本协议部分或全部义务，受影响方应立即通知对方，并在合理期限内提供证明文件。9.2因不可抗力导致的义务履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任，但应采取合理措施减少损失。双方应协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。第十条争议解决10.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构名称]有管辖权的人民法院诉讼解决/按照[指定仲裁机构名称]仲裁规则进行仲裁。第十一条法律适用与管辖11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2若选择诉讼，管辖法院为[具体法院名称]。第十二条协议的变更与解除12.1对本协议的任何修改或补充，均需双方书面签署补充协议方能生效。12.2除本协议另有约定外，任何一方单方面解除本协议，需提前[具体天数]日书面通知对方，并承担相应的违约责任（如适用）。第十三条其他条款13.1本协议构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的约定、谅解。13.2本协议的任何部分无效或不可执行，不影响其他部分的效力。双方应协商替换为内容最接近的